Решить за 30 минут. Как мы выстроили работу технической поддержки и достигли 30 минутного времени решения запросов

Техническая поддержка — одна из ключевых служб любой IT-компании, в особенности это касается облачных провайдеров. Клиенты должны быть уверены в том, что им помогут в сложной ситуации, а возникшие технические проблемы не приведут к простою, нарушению работы сервисов и не повлекут негативных последствий для бизнеса. Со стороны кажется, что техподдержка устроена очень просто: в случае возникновения инцидента пользователь отправляет специалистам запрос, а те, в свою очередь, оперативно решают проблему или выдают рекомендации по исправлению ситуации. На самом же деле, «внутренняя кухня» этой службы организована намного сложнее.

• Поступление обращений
• Типы обращений
  
• Линии технической поддержки
  
• Статусы обращения
  
• Критерии работы технической поддержки
  

Информация поступает сотрудникам из нескольких источников по различным каналам, обращения делятся на категории, обрабатывается на разных уровнях в соответствии с их типом и приоритетом, а количество и частота поступления заявок зависит от времени суток. Организация столь сложной системы и управление ею — непростая задача, которую мы в Serverspace успешно решили. Сегодня мы расскажем, как работает наша техническая поддержка и как сотрудникам Serverspace удается решать запросы клиентов в течение 30 минут.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни обращался в техподдержку. Как правило, мы звоним туда по телефону, пишем письмо по электронной почте или отправляем сообщение в специальном чате. Действительно, это самые распространенные каналы поступления обращений. Однако сотрудников службы поддержки могут побеспокоить не только клиенты, но и роботы — за бесперебойным функционированием инфраструктуры облачного провайдера следят автоматизированные мониторинговые системы, которые обязательно забьют тревогу, если что-то пойдет не так. Специалисты должны оперативно отреагировать на подобные сигналы — благодаря этому проблему зачастую удается решить даже раньше, чем о ней узнает клиент.

Практика показывает, что из всех каналов пользователи чаще всего выбирают систему тикетов в панели управления, к которой клиенты Serverspace имеют доступ по логину и паролю. Любой зарегистрированный пользователь может задать вопрос нашим специалистам прямо в личном кабинете в разделе «Поддержка». К обращению всегда можно приложить скриншот с возникшей проблемой. Тикеты попадают в систему управления, и саппорт сразу видит запрос. Этот способ упрощает коммуникацию и сокращает время реакции техподдержки. Реже клиенты пишут в чат на сайте или звонят в техподдержку по телефону. Последний способ приоритетный для решения срочных проблем.

Вне зависимости от того, по какому каналу поступила заявка, является ли ее инициатором клиент или автоматизированная система мониторинга, все обращения обрабатываются по одной и той же схеме. Нюанс заключается в том, что сами эти обращения бывают разными, и потому попасть они могут к разным специалистам.

В зависимости от возникшей ситуации все обращения в техподдержку делятся на две глобальные категории: инцидент или запрос на обслуживание. К первой категории относятся все виды технических отказов — например, если вдруг перестала отвечать виртуальная машина или администратор не может войти на сервер. Вторая категория — это всевозможные технические консультации и пожелания пользователей, скажем, просьба помочь разобраться, как увеличить ресурсы на облачном сервере, как установить и настроить программное обеспечение или подключить услугу.

Запросы на обслуживание выполняются согласно утвержденным протоколам, а вот инциденты ожидает намного более интересная судьба. У каждого поступившего в службу технической поддержки обращения имеется своя срочность. Наиболее срочные задачи — те, которые напрямую влияют на безопасность и работу инфраструктуры. К задачам высокой срочности относятся все случаи значительного снижения качества услуг, которое может оказать негативное влияние на пользователя. Задачи средней срочности характеризуются незначительным ухудшением качества услуг, которое, впрочем, может возрасти до существенного. К категории инцидентов низкой срочности относятся различные неудобства в использовании услуг провайдера, некритичные в работе.

Кроме того, каждое такое обращение имеет влияние. Эта характеристика определяет, какое количество пользователей и систем задействовано в инциденте. Если затронуты все пользователи или системы — это значительный инцидент, высокое влияние имеют инциденты, в которых затронута большая группа пользователей или систем. Случаи, оказавшие воздействие на небольшое количество пользователей и систем, имеют среднее влияние, если затронут только один пользователь или система — низкое. Наконец, в ситуации, когда инцидент не затрагивает пользователей или инфраструктуру, влияние как таковое отсутствует.

Всем инцидентам назначается приоритет, зависящий от его срочности и влияния. Приоритет имеет четыре градации: низкий, средний, высокий и очень высокий.

Хотя со стороны кажется, будто служба технической поддержки — это просто группа сотрудников, сидящих на телефоне или за компьютерами, внутри компании коллектив саппорта делится на три линии техподдержки. Они различаются не только уровнем квалификации работающих там инженеров, но и выполняют разные функции.

Первая линия обрабатывает входящий поток обращений, регистрирует их, оценивает срочность, влияние и назначает им приоритет, при необходимости осуществляет первичную диагностику. В Serverspace имеется набор специально разработанных инструкций для решения типовых, наиболее часто возникающих проблем. Когда задачу можно решить с использованием такой инструкции, техническая поддержка первой линии делает это в кратчайшие сроки. Если подходящей инструкции нет или проблема оказалась слишком сложной, она передается на следующий уровень.

На первой линии могут работать специалисты с небольшим опытом в IT, обладающие базовыми знаниями в области системного администрирования, виртуализации и контейнеризации, имеющие навыки работы с Linux, знакомые с продуктами Microsoft и желающие развиваться в этой сфере дальше. Идеальные кандидаты — студенты старших курсов технических вузов: они уже обладают необходимой теоретической базой. Важно также знание английского: облачный провайдер оказывает помощь клиентам на двух языках. Все сотрудники первой линии проходят специальный подготовительный курс, который знакомит их с сервисами и услугами Serverspace, а также используемыми в компании технологиями.

Специалисты технической поддержки второй линии — это опытные системные администраторы, способные самостоятельно развернуть виртуальную машину, операционную систему, настроить протоколы, разобраться с конфигурацией сервера и прикладного ПО. Как правило, здесь трудятся инженеры, некоторое время работавшие на первой линии и накопившие соответствующие знания и опыт. Даже если в техподдержку приходит на работу опытный сисадмин, ему все равно предлагают сначала поработать немного на первой линии, чтобы вникнуть в технологические процессы и освоиться с используемой в Serverspace инфраструктурой.

Если знаний или компетенций сотрудника второй линии по какой-то причине оказывается недостаточно, обращение передается выше — на третью линию технической поддержки. На этом уровне к решению задачи подключаются вендоры и специалисты узкого профиля — по ремонту и настройке оборудования, сетям или контейнерам. Такие эксперты разбираются со сложными инцидентами, кастомными клиентскими задачами, решение которых требует специальных знаний и навыков.

Каждое обращение в техподдержку имеет собственный жизненный цикл, при этом клиент всегда может узнать текущий статус своей заявки в панели управления. Как только обращение поступило в поддержку и прошло регистрацию в админке, оно получат статус «Новый». Если для решения вопроса требуется дополнительная информация от пользователя, то отображается статус «Требуется информация». Когда вопрос решен, он требует проверки и подтверждения от пользователя, и в панели будет статус «Решено». В состояние «Закрыто» обращение переходит автоматически в случае отсутствия активности в тикете в течении 3 дней.

Качество и эффективность работы службы технической поддержки оценивается сразу по нескольким критериям, и один из главных — время реакции на обращения. Именно на этот параметр чаще всего обращают внимание пользователи. Когда возникает непредвиденная ситуация, человек оказывается в состоянии стресса, и для него крайне важно, чтобы специалист занялся решением проблемы как можно скорее.

Критерии работы технической поддержки, количественные и качественные целевые показатели услуг определены в документе под названием «Соглашение об уровне сервиса» (SLA). Так, согласно этому Соглашению, на инциденты саппорт должен реагировать в течение 20 минут, типовое обращение, то есть, заявка, формализованная в типовых инструкциях Serverspace, и не требующая обращения в поддержку 2-й и 3-й линии, обрабатывается в течение 30 минут. Нетиповые обращения — те, для которых необходимо привлекать сотрудников 2-й и 3-й линий, обрабатываются в течение часа.

Целью проекта в области технической поддержки является полное решение пользовательских запросов всего за 30 минут. На сегодня уже скорость первичной обработки запросов сократилась на 40% и достигла отметки в 24 минуты. Мы смогли достичь такого показателя за счет увеличения требований к отбору специалистов, модернизации процесса обработки заявок, расширению базы типовых запросов и обновление KPI.

Служба технической поддержки Serverspace на связи с клиентами круглосуточно, 7 дней в неделю, включая выходные и праздники: по такому графику работает 1-я и 2-я линия, разбирающаяся с инцидентами, типовыми обращениями и большинством нетиповых. Специалисты 3-й линии — на пятидневке, они помогают клиентам в рабочие часы.

Еженедельно в техподдержку поступает большое количество заявок, днем их больше, ночью их количество сокращается.

Служба поддержки Serverspace непрерывно развивается: если ранее скорость реакции на обращения составляла примерно 30 минут, то теперь компания стремится за это время полностью решить проблему пользователя. Достигается это путем внедрения новых протоколов обработки запросов, типовых сценариев и стратегий взаимодействия с клиентами. Еще один важный аспект, которому уделяется особое внимание — непрерывное обучение сотрудников.