CommBank и провал AI-трансформации в службе поддержки

И снова историю про "AI-трансформацию" разбилась об жестокую реальность. Сначала австралийский CommBank заменил 45 сотрудников службы поддержки и, ясное дело, на AI-бота. В банке заявили, что с простыми ответами бот точно справится, поэтому внедрение бота сократит количество звонков и автоматизирует службу поддержки.

В итоге бот провалился. Колличество звонков только возросло, потому что люди не получали точные ответы на свои вопросы. CommBank заявил, что они не учли должным образом все соответствующие бизнес-факторы и процессы. В банке извинились перед уволенными сотрудниками и попросили их вернуться на роботу.

Подписывайтесь на Telegram Русский маркетинг.