Как соцсети могут экономить деньги бизнесу (или не могут)

Посвящается SMM-щику, который не может объяснить работодателю (а возможно, и самому себе) реальные пользу и ценность своей работы. Или тому, кто не имеет внятного ответа на вопрос «Зачем вообще компании нужны социальные сети и лично ты?».

Всем привет! Сегодня на своем примере расскажу, как мы выстроили работу в соцсетях так, чтобы она приносила реальную пользу бизнесу. Этот подход во многом универсален — прочитай, внедри и ты всегда сможешь пояснить боссу за свою работу.

Большинство приходят к нам в соцсети сами, потому что у них есть те или иные вопросы по продуктам. Так сложилось, что многие сегодня предпочитают обращаться не в службу поддержки голосом по телефону, а в онлайне сообщениями. Каждый месяц мы таким образом получаем около 1 000 подписчиков. Из них примерно 80% подписываются, чтобы получить нужную информацию, 20% — просто из интереса. И даже если человек изначально был настроен негативно и пришел ругаться с нами в сообщениях или комментариях, мы его «перенастраиваем».

Один из наших инструментов — качество и стиль взаимодействия с людьми. Мы решаем их проблемы, даем предметные ответы, делаем это быстро и вежливо. Но при этом мы говорим на человеческом языке, с известной долей неформальности. Где-то и с юморком общаемся, но без фамильярности и нарушения границ. Благодаря такому подходу клиенты чувствуют заботу, внимание, мы располагаем их к себе, снимаем негатив. Это укрепляет доверие и наши отношения.

У нас в соцсетях клиенты всегда могут найти промокоды на скидки, бонусные баллы и прочие радости. Мы их раздаем просто так и за участие в различных активностях (конечно, под это надо иметь отдельный бюджет). В сочетании с предыдущим пунктом это дает взаимовыгодный эффект: клиенты сильнее вовлекаются, получают возможность сэкономить на услугах, активнее пользуются ими и возвращаются снова. А бизнес тем самым ощутимо экономит на затратах на их повторное привлечение. Но это еще не все.

Речь о тех 20%, кто изначально просто подписался на соцсети компании из интереса, то есть они даже и не пользовались еще нашими продуктами. Просто искали, выбирали, смотрели, что есть на рынке — и подписались, чтобы иметь в виду на будущее. Мы еще не вступали в коммуникацию напрямую, и для них главным стимулом становятся активность других пользователей, контент группы и ее общая атмосфера.

Эти люди заходят в группу, видят, как быстро и предметно мы отвечаем на вопросы в комментариях. Видят дружелюбный стиль общения, полезно-развлекательную информацию, акции, конкурсы и пр. Это уже не просто площадка, где компания скучно рекламирует свои услуги и сухо отвечает по шаблонам. Они попадают в полноценное сообщество вовлеченных людей, в комьюнити. Все это мотивирует обращаться к нам, а не к конкурентам.

Соцсети могут быть эффективным инструментом, который реально позволит бизнесу сэкономить. Нужно только соответствующим образом все организовать. Ну и вместо тысячи слов вот ссылка на нашу группу ВК — здесь можно наглядно увидеть все то, о чем я рассказал.

Покажи эту статью и группу своему боссу и скажи: «Хочешь снизить косты на привлечение? Давай делать так же, а я тебе в этом помогу»:

https://vk.com/moneymanru