Авито показал лицо службы поддержки
Служба поддержки — это не только регламенты и алгоритмы, но прежде всего люди, которые остаются на связи круглосуточно.
Цели и задачи
Авито поставил себе цель — показать, что за службой поддержки стоят живые люди, а не только технологии. Платформа стремилась рассказать о команде, которая каждый день решает пользовательские проблемы, и подчеркнуть человечность Авито.
За помощью в реализации проекта Авито обратился в коммуникационное агентство Апрель. Перед Авито стояла задача донести до аудитории, что в службе поддержки работают неравнодушные и внимательные люди. Важно было выбрать формат, который будет простым, живым и понятным пользователю — таким форматом стали короткие видеоролики, адаптированные под вертикальные и горизонтальные.
От идеи до запуска
Авито отказался от шаблонных форматов коммуникации и выбрал путь честного диалога, в котором вместо сухих рассказов звучали живые истории самих сотрудников поддержки. Так появилась серия коротких видео, где специалисты из сервисной службы делятся опытом: вспоминают нестандартные случаи, объясняют, почему важно слышать пользователя, и что для них значит «помочь».
Агентство Апрель поддерживало продакшн на всех этапах: от идеи до монтажа. Ролики публиковались в Telegram, ВКонтакте и Одноклассниках — на площадках, где Авито активно общается с аудиторией. Всего вышло 9 видео, каждое из них олицетворяло искренний взгляд внутрь компании. Сотрудники рассказывали, как помогают пользователям, как находят подход даже в сложных ситуациях, говорили о личных переживаниях и человеческом отношении. Без постановки, актеров и фильтров — только реальные люди, которые не следуют скриптам, а действительно слушают и помогают.
Трудности реализации
Организовать съемки оказалось непросто: служба поддержки работает круглосуточно, и собрать команду в один момент было невозможно — одни работали на смене, другие только что ее завершили, поэтому съемочный процесс разбили на этапы и проводили на рабочем месте, сохранив естественность кадров и правдивость рассказанных историй.
Результаты
Контент вызвал положительный отклик у пользователей: они отмечали усиление доверия к службе поддержки. Понимание того, что за каждым сообщением стоят реальные люди, которые могут понять и помочь, усиливало восприятие бренда как более «человечного» и ориентированного на заботу о клиенте.
- Общий охват — более 17,8 млн
- Средний охват на публикацию — 282 420
- Количество постов — 9
- Количество репостов — 130
- Количество лайков — 3 183
- Общее число реакций — 3 313
- Средний ER на платформу (VK, OK, TG) — 1,5%
«Проект про коллег из поддержки Авито стал для нас не просто съемкой — это была настоящая хорошая история про людей. Вместе мы создали серию роликов, в которой хотели показать, что за быстрыми ответами стоят не роботы, а настоящие люди — внимательные, теплые, искренние. Люди, которые каждый день стараются помочь каждому пользователю. Проект получил отличную реакцию, особенно в диджитале: ролики собрали более 17,8 млн охвата, хорошо завирусились в онлайне. Это не только подтвердило актуальность темы, но и помогло переосмыслить привычное восприятие клиентского сервиса».
«Для вызова человека нажмите 3» – это реальность наших дней. Предельно круто, что Авито – такая крупная компания – показывает реальных сотрудников и стремится быть ближе к пользователям. Это вызывает гордость за причастность к такой идее. Мы привыкли воспринимать службу поддержки как что-то автоматическое, а здесь получилось показать настоящие эмоции сотрудников, их подход и желание помогать. Именно такие проекты делают бренд более человечным и вызывают доверие у аудитории».