Соцсети и мессенджеры в e-commerce. И как с их помощью прокачать клиентский путь

Насколько сильно можно прокачать Customer Journey интернет-магазина за счет социальных сетей и мессенджеров? Какие задачи можно решить? Как обогатить опыт клиента и сделать его жизнь удобнее?

Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com. Пишу о клиентском опыте, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний.

Насколько сильно можно прокачать Customer Journey интернет-магазина за счет социальных сетей и мессенджеров? Какие задачи можно решить? Как обогатить опыт клиента и сделать его жизнь удобнее? Сегодня для ответа на эти вопросы я собрал идеи и примеры – от базовых до совсем нетривиальных и пока еще редко встречающихся.Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.

Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.

Для удобства статью я разбил на блоки в соответствии с этапами клиентского пути. Так будет легче для восприятия.

Присутствие во всех соц.сетях

Зарегистрировав аккаунты во всех ключевых соц.сетях и мессенджерах, вы создаете новые точки контакта с клиентами и повышаете вероятность того, что вас заметят.

Таргетинг

Таргетированная реклама – один из базовых способов привлечения аудитории в ваш интернет-магазин. Кстати, о таргетинге в VK есть отдельная детальная статья.

Работа с лидерами мнений

Покупка интеграций на YouTube, Telegram, VK, Instagram, Facebook и TikTok становится все популярнее и чаще встречается. Особенно в случае с микро-инфлюенсерами.

Соц.сети в брендовом поиске

Страницы бренда в соц.сетях позволяют занять больше позиций в результатах поиска и снижают риски того, что клиент столкнется с чем-то иным, кроме вас.

Присутствие в поиске YouTube

Все чаще клиенты ищут обзоры товаров на Youtube. Наличие обзоров именно от вашей компании может стать первой точкой контакта с вами и привести к покупке.

Ссылки на сайт в аккаунтах

Базовый момент: разместите в своих аккаунтах ссылки на сайт, чтобы клиент, пришедший из рекламы, мог перейти в него и продолжить покупки.

Использование хэштегов

Используйте популярные хэштеги в своем контенте, чтобы повысить его видимость и создать первую точку контакта между компанией и потенциальным клиентом.

UGC на главной странице

Пользовательский контент можно размещать на главной странице, чтобы поделиться идеями использования товаров и вдохновить потенциального клиента на покупку.

СТА к подписке на главной

Главная страница – это чаще всего набор различных элементов, призванных привлечь внимание клиента. Почему бы не разместить среди них и подписку на соц.сети?

Подписка на рассылку

Рассылки в мессенджерах чаще открывают и читают. Почему бы не подписывать клиента именно на такую рассылку, а не по email? Сервисов для этого уже много.

Пояснение ценности

Не размещайте кнопки соц.сетей в футере просто так. Поясните, какую ценность клиент получит, если подпишется на ваши аккаунты.

Товары в VK

В VK есть возможность создать витрину со своими товарами. Особенно если товаров не слишком много, грех не воспользоваться этой функцией.

Магазин в Instagram

В профиль компании в Instagram можно добавить функцию магазина. Мы получаем возможность показать свои товары клиентам там, где они проводят свое время.

Витрина товаров в Facebook

Хоть аудитория Facebook в последнее время сильно поредела, упускать возможность размещения своего товарного предложения в соц.сети не стоит.

Каталог товаров в WhatsApp

В WhatsApp также появилась функция каталога товаров. Клиент может оформить товар через чат или перейти по ссылке на ваш сайт и оформить заказ уже там.

Интернет-магазин в Telegram

В Telegram с 2022г также появилась возможность реализовать полноценный интернет-магазин с визуальным листингом и возможностью покупки:

Товарные подборки

С помощью товарных подборок можно структурировать каталог в соц.сетях и дублировать существующие подборки на сайте.

Продуктовые теги

В VK, Instagram и Fb есть возможность тегирования публикаций и stories ссылками на продукты компании – не забывайте использовать эту возможность.

Актуальность листингов

Разместив каталог товаров везде, где можно, не забудьте его своевременно обновлять. Клиент точно не оценит, если перейдет на сайт и поймет, что товара уже нет в наличии.

Внедрение подписки в листинг

Некоторые компании специально «разбавляют» листинг товаров призывами к действию, чтобы освежить внимание клиента. Подписка на соц.сети может стать одним из них.

Чат через мессенджеры

Дайте клиенту возможность общаться с вами там, где ему удобно: не только через онлайн-чат, но и через популярные мессенджеры.

Чат-боты

Есть множество платформ, позволяющих автоматизировать общение с клиентами через ключевые мессенджеры. Этим можно воспользоваться и интернет-магазину.

Guided selling

Частный случай применения чат-ботов – рекомендательные продажи, когда клиент отвечает на вопросы бота и получает подборку подходящих товаров.

Гайды по выбору товара

Если спектр предлагаемых товаров достаточно широкий, клиенту можно помочь, размещая в листинге видео-гайды о том, как выбрать товар и на что обратить внимание.

UGC на странице товара

Размещая на странице товара пользовательский контент с реальными фото и процессом распаковки, мы повышаем доверие клиента к нему.

Отзывы из соц.сетей

Отзывы клиентов, которые вы получаете в соц.сетях, также можно размещать на страницах сайта. Они сыграют роль социального доказательства.

Обзоры товаров

На страницах товаров можно разместить YouTube-обзоры. Это даст клиенту больше информации и снизит шансы его ухода с сайта в поисках такого контента.

Поделиться товаром

Предусмотрите возможность быстро поделиться товаром в мессенджерах и соц.сетях, чтобы клиенту не приходилось отдельно копировать и вставлять ссылку.

Поделиться виш-листом

Иногда помимо товара в соц.сетях можно поделиться и виш-листом: вполне подходит для дней рождений, грядущих праздников и прочих мероприятий.

Динамический ретаргетинг

Догонять клиентов в соц.сетях можно на базе истории просмотра продуктовых страниц за счет динамического ретаргетинга.

Поделиться списком покупок

В некоторых случаях поделиться в мессенджерах предлагается не конкретным товаром, а списком покупок для оплаты.

Ретаргетинг брошенной корзины

Если клиент положил товары в корзину, это можно отследить с помощью пикселей и показать ему рекламу с этими товарами чтобы повысить вероятность покупки.

Регистрация и авторизация

Помимо стандартного процесса регистрации и авторизации дайте клиенту возможность создать аккаунт и войти в пару кликов через соц.сети (по протоколу oAuth 2.0).

Подтверждение заказа

Извлеките больше пользы из страницы подтверждения заказа: помимо прочего, на ней можно разместить и призыв к подписке на соц.сети компании.

Оплата через VK Pay

Помимо стандартных методов, некоторые компании предлагают клиенту оплатить заказ с помощью VK Pay, мотивирую оплату этим способом дополнительными бенефитами.

Оплата в соц.сетях

В России этого пока нет, но на всякий случай: клиентский путь покупки товаров в Fb и Instagram можно расширить – вплоть оплаты заказов через Messenger.

Сервисные уведомления в VK

Доставлять сервисные уведомления клиентам можно не только по SMS, но и через VK. Вот так делает Ozon, если я не оплатил заказ:

Трекинг заказа

Оповещения о статусе заказа по email и SMS уже всем приелись. Но как насчет того, чтобы выделиться, предложив оповещать клиента о заказе в мессенджерах?

Ссылки на соц.сети в offline

Размещайте ссылки на соц.сети на пакете, упаковке, сопутствующих печатных материалах. Чтобы упростить переход, можно использовать QR-коды.

Скрипты курьеров

Скрипты курьеров, помимо прочего, могут включать ненавязчивое предложение подписаться и упоминание о бенефитах, которые клиент получит при подписке.

Бонусы за подписку

Замотивируйте своих клиентов подписываться – предложите им бонусы в рамках программы лояльности за подписку на ваши аккаунты в соц.сетях.

Бонусы за UGC

Контролируйте создание пользовательского контента: мотивируйте клиентов отмечать вас и ваши товары в соц.сетях за счет бонусов, скидок и прочих бенефитов.

Фичеринг лучшего UGC

Публикуйте лучший пользовательский контент в своих аккаунтах в соц.сетях. И вам плюс, и клиенту будет минутка славы.

Отзывы в соц.сетях

В Fb и VK есть функционал отзывов на страницах. Подключите его и мотивируйте довольных клиентов оставлять там отзывы.

Развитие сети евангелистов

Растите евангелистов в сообществе своих клиентов. Поощряйте их разными способами. Они ответят взаимностью, продвигая вас и играя роль поддержки клиентов в соц.сетях.

Проведение опросов

Узнать мнение клиентов на различные темы можно и через соц.сети за счет встроенного функционала. Например, вот так делает Азбука Вкуса:

Поддержка через мессенджеры

Support должен общаться с клиентами там, где им удобно – включая мессенджеры. Сейчас на рынке есть много решений, позволяющих упростить этот процесс. Например, Teletype.

Отслеживание упоминаний

Отслеживайте упоминания о себе в социальных сетях и своевременно реагируйте на позитивный и негативный фидбэк. Как в ручном режиме, так и автоматически.

Отслеживание товаров на фото

Технологии развиваются. Теперь в соц.сетях вы можете найти упоминания о себе не только в тексте, но и на фото. Это расширяет возможности взаимодействия с аудиторией.

Реактивация через таргетинг

Клиентов, давно не совершавших у вас покупки, можно добавить в аудиторию ретаргетинга и показать им рекламу с новыми предложениями, промокодом и т.д.

Реактивация через сообщения

Помимо рекламы, вы можете напрямую выйти на клиента с предложением повторить покупку – либо с помощью автоматизации, либо вручную, силами сотрудников.

Интеграция соц.сетей и мессенджеров в клиентский путь интернет-магазина не должна ограничиваться лишь кнопками в футере. Как видим, есть много возможностей их применения на всех стадиях customer journey, которые позволяют сделать жизнь клиента лучше.

Я что-то забыл? О чем-то не упомянул? Напишите мне – сделаем этот материал лучше. А я продолжаю покрывать все ключевые аспекты Customer Journey в eCommerce. Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться постом с друзьями и коллегами по цеху. Будем на связи.