Как извлечь максимум выгоды из работы с отзывами клиентов

Я расскажу про свой опыт и полезные вещи для тех, кто уже уделяет отзывам много внимания, и для тех, кто только начинает это делать.

Неважно, какой конкретно отдел у вас отвечает за работу с отзывами: SMM, саппорт или сам владелец бизнеса, такое тоже бывает. Там, где я работаю (финтех-группа IDF Eurasia, бренды Moneyman, Свой Банк), — за работу с отзывами отвечает SMM-отдел, которым я руковожу.

Мы вручную отслеживаем и обрабатываем отзывы на нескольких основных площадках, которые все знают. Мониторить абсолютно все площадки через специальные платные сервисы я не вижу смысла. Только если у вас бесконечный бюджет, тогда почему бы и нет. А так вполне хватит уведомлений о новых отзывах и регулярной проверки их появления.

Нюанс с некоторыми крупными площадками заключается в разном подходе к публикации хороших и плохих отзывов. Негативные отклики с низкими оценками они публикуют без проверки. Важно, что и негативные комментарии никто не проверяет, так, как это делается в противоположных случаях. Если отзыв хороший, то они просят подтвердить факт обращения в компанию номером заказа, заявки и т.д. Так они борятся с накруткой положительных отзывов.

Известно, что недовольные клиенты чаще оставляют отзывы, чем те, у кого был позитивный опыт. Поэтому мы мотивируем оставлять отзывы бонусами, но при этом НЕ требуем, чтобы они были строго положительными — нам важен сам факт обратной связи. Бонусы мы даем вне зависимости от ее тональности и оценки.

Цель — не собрать как можно больше хвалебных откликов в надежде, что другие их увидят и это подтолкнет их стать нашими клиентами (да да). Суть в получении объективного фидбека, чтобы понять, в каком направлении есть, над чем поработать. Это может быть что угодно: качество и содержания контента в соцсетях, работа конкретных продуктов, сайта, службы техподдержки, маркетинговое взаимодействие, какой-либо функционал сервиса и пр.

В месяц у нас около 2 000 отзыов. Мы их систематизируем, распределяем по категориям и видим наглядно всю картину, что и где можно усовершенствовать. А дальше идем в соответствующие отделы и вместе думаем над тем, как можно реализовать изменения. Одновременно мы понимаем, в каких направлениях у нас все хорошо — значит, можно и дальше в них развиваться.

Важно сделать эту работу частым и регулярным процессом, а не проводить срез раз в год. Так вы будете понимать, какие моменты надо улучшить здесь и сейчас, и сможете отслеживать, получилось у вас или нет.

Отдельно скажу про изменение оценки на площадках. Не надо напрямую упрашивать изменить отзыв и оценку клиента, который остался недоволен взаимодействием с вашей компанией. Даже если объективно вина не ваша. Если вы решили проблему, с которой клиент столкнулся, то площадка-агрегатор отзывов часто сама спросит его: была ли она решена и хочет ли он исправить оценку.

По нашему опыту, 95% клиентов в таком случае улучшают оценку сами. Маловероятно, что это будет пятерка или четверка после единицы, но уже всяко будет получше. Кстати, площадки также можно и нужно просить, чтобы они предложили клиенту пересмотреть отзыв после решения проблемы. Наращивать активность у себя на сайте — это в их же интересах, и они охотно идут навстречу, поэтому не стесняйтесь обращаться к ним по этому вопросу.

А как устроена работа с отзывами у вас? Расскажите в комментариях.