Без чего клиентский сервис невозможен: опыт Sonect

Мы соединяем экспертизу и эмпатию людей с технологиями — чтобы повышать эффективность и не терять качество клиентского опыта. За 27 лет работы мы выявили четыре фундаментальные составляющие клиентского сервиса — поговорим о них в статье.

Эмпатия и персонализированное обслуживание лежат в основе работы служб поддержки. В нашу команду попадают талантливые и перспективные ребята, которых мы с первых дней обучаем понимать и учитывать уникальные потребности каждого, кто обращается на линию. В дальнейшем специалистам по работе с клиентами доступны рефреши и дополнительные курсы по развитию навыков общения и взаимодействия, в том числе обучение эмоциональному интеллекту, управлению стрессом и предотвращению профессионального выгорания.

Ориентированные на помощь людям, наши специалисты по работе с клиентами — эмпатичные профессионалы, которые стремятся получить положительную обратную связь от клиентов в самых разных случаях. Мы по-прежнему убеждены: только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента.

Скорость решений — один из факторов лояльности. По данным edna, 28% российских клиентов теряют интерес к бренду, если долго не получают ответ, а 8% уходят к более оперативным конкурентам. Sonect использует гибкие инструменты ИИ, чтобы улучшить работу команд и ускорить обслуживание клиентов по часто задаваемым, предсказуемым вопросам.

Однако несмотря на требования к скорости, клиенты предпочитают общаться с человеком: Gartner сообщает, что этой возможности требует 87% клиентов в среднем по миру. Треть российских клиентов (33%) называет проблемой то, что не может дождаться ответа оператора. С помощью ИИ-решений мы освобождаем наших специалистов по работе с клиентами от рутинных задач, так что операторы могут сосредоточиться на более сложных запросах и эмоциональных аспектах взаимодействия с клиентами. Это гарантирует эффективное, точное и бесперебойное решение проблем.

Sonect обладает глубокими знаниями в разных отраслях, наш многолетний глобальный опыт дополняют локальные инсайты. Из 27 лет на рынке, с некоторыми бизнес-партнерами мы сотрудничаем более 20 лет, при этом у нас есть опыт работы с клиентами более, чем сотни компаний России и мира. Столкнувшись с бесчисленными трудностями, чтобы помочь каждому бизнесу двигаться вперед на высококонкурентном рынке, мы точно знаем, что имеет значение в каждой отрасли.

Мы обслуживаем клиентов в различных каналах (звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети, видео и т.д.), 24/7/365 — там, так и тогда, когда в нас нуждаются. И продолжаем предлагать высококачественные услуги, основываясь на наших стандартах ТОПС и БЕСТ, разработанных на базе лучшего глобального и локального опыта.

Оба стандарта созданы для одной цели — эффективно организовать процесс и масштабировать лучшие практики компании и бизнес-партнёров. ТОПС гарантирует, что оператор на линии правильно и оперативно предоставит всю необходимую информацию для клиента прямо сейчас. БЕСТ — что этого оператора вовремя наняли, правильно обучили, обеспечили всеми необходимыми инструментами для работы, с учетом всех требований по отказоустойчивости и информационной безопасности. Именно эта синергия и позволяет компании выходить на ожидаемые показатели качества значительно раньше, чем в среднем по рынку.

* * *

Цель Sonect — соединять наши высокие стандарты с гибкостью процессов, передовые технологии — с чуткостью поддержки, приверженность ценностям — с поиском новых и актуальных решений. Такой комплексный подход создаёт запоминающиеся и приятные клиентские впечатления, которые формируют лояльность и стимулируют доверие.

Аутсорсинговый клиентский сервис можно превратить в конкурентное преимущество, если строить его с профессионалами.

SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ