Виталий Крылов, GetTaxi в России: «У нас в системе нет водителей с оценкой ниже 4,3»

В августе 2014 года генеральным директором российского GetTaxi стал Виталий Крылов, ранее работавший в компании директором по маркетингу и территориальным директором по Санкт-Петербургу. ЦП поговорил с ним о конкурентах GetTaxi, сложностях работы с водителями и навыках, которые требуются руководителю крупной компании.

Кто в России считается главным конкурентом GetTaxi? Есть ли они вообще?

Главный конкурент GetTaxi в России — это личные автомобили. Мы говорим о том, что GetTaxi — это настолько быстрый и удобный способ передвижения по городу, что он легко может заменить личный автомобиль. Если посчитать стоимость обслуживания своей машины и посмотреть, на сколько этого хватит — получится, что вы вынуждены каждый день два-три раза ездить на такси. Тем более сейчас в Москве расширяют зону платной парковки, и совсем негде парковаться. Когда я приехал из Петербурга и искал квартиру, я просто не мог ее снять, потому что надо было парковаться, а парковка везде была платная.

А если говорить про компании, которые работают на одном с нами рынке, есть «Яндекс», есть Uber, есть Wheely. Каждый хорошо работает в своём направлении, мы не считаем их конкурентами.

Почему не считаете?

Наверное, потому что мы предоставляем не просто информацию о такси, а даём полный сервис, который включает и вызов такси, и оплату картами, и отслеживание машинки на карте. Если что-то не так, ты можешь позвонить в наш call-центр. Мы делаем полный цикл от начала и до конца, такой функциональности нет ни у одной из вышеперечисленных компаний.

И у Uber?

У Uber нет call-центра 24/7, где тебе могут помочь.

С моей точки зрения, как клиента, разницы нет. Какое мне дело до бизнес-модели, я просто такси заказываю через приложение.

Это имеет место быть, пока у тебя не возникнут вопросы к таксисту по поводу качества обслуживания, пока ты не забудешь вещи в салоне, — и иногда проще решить проблему, когда у тебя есть «одно окно».

Ты знаешь, что такое car-шеринг? Как ты к нему относишься?

Это интересное направление. Я слежу за проектом Street Car, как они развиваются. Никогда не пользовался, но интересно. Знаю ребят, которые пользовались.

Вот они как раз противопоставляют себя и личным автомобилям, и такси.

Ну хорошо. Давай так — в каждом большом городе живут миллионы человек, они как-то передвигаются, и каждый выбирает удобный способ передвижения. Самым интересным игроком в итоге будет тот, кто предоставит самый удобный сервис. Мы не смотрим на конкуренцию, мы делаем свой сервис лучше. Мы обучаем таксистов, даём им информацию — например, профессиональный юрист рассказывает им, как вести себя в тех или иных ситуациях. Мы делаем такую услугу, чтобы она нравилась и водителям, и пассажирам.

Как вы набираете водителей, как их оцениваете?

Вот мы с тобой сейчас сидим и разговариваем, а примерно 50-60 водителей в московском и примерно 20 водителей в петербургском офисе проходят обучение. Это тренинг на несколько часов, где рассказывают, как общаться с пассажирами, как работать с нашим оборудованием, что делать, если что-то произойдёт. Рассказывают, какие есть преимущества работы с нами. У нас есть driverbox — это оборудование, с которым они ездят. Рассказывают, что он умеет и что может им дать.

После этого начинается тест на знание города, в Москве актуален тест на знание русского языка. Они прямо пишут диктант. Потом на основании этих тестов мы принимаем решение, кого мы берём на работу, а кого нет — остаётся в итоге примерно треть. Вот так всё и происходит.

Как выглядит тест на знание Петербурга?

Основные улицы, основные торговые центры, основные point of interest, куда и откуда люди едут. В Петербурге немного проще, чем в Москве, потому что в Москве более многонациональная команда. Для многих Москва — новый город, мы это понимаем и не хотим, чтобы это отражалось на нашем качестве. Человек садится и просит отвезти его к «Аэроэкспрессу», который идет в «Домодедово», и водитель должен знать, куда ехать. Аэропорты — одни из самых важных наших заказов, туда нельзя опаздывать, туда нельзя не подать машину.

В аэропорт у вас же фиксированная ставка?

Да, и в Москве, и в Петербурге.

Это удобно. Но вот люди жаловались, что они живут у аэропорта, но в итоге все равно платят те же 700 рублей.

Единый тариф — палка о двух концах. Людям, живущим у аэропорта, это менее выгодно, чем тем, кто едет с другого конца города. При этом единый тариф позволяет рассчитать, сколько будет стоить твоя поездка. В Петербурге мы и так это знаем, а в Москве нет — там тарификация по минутам и пробки. Но это не надо рассматривать как одну услугу, это комплекс — тут и future-букинг с возможностью заказать на завтра, и кредитная карта, и корпоративные решения.

В Москве поминутная тарификация — но людям, по идее, это не должно нравиться, потому что они не могут предсказать стоимость своей поездки.

У нас единый тариф — 299 рублей за 20 минут. Неважно, в Москве ты или в Петербурге. Тариф разный по времени суток и по дням недели. Ночью немного дороже, потому что город свободный, в выходные еще чуть дороже, потому что вообще никого нет. Это удобно, потому что человек примерно знает, сколько ему ехать по времени, но не знает, сколько это в километрах. Вообще вся фишка во времени — чем меньше времени на заказ такси и на подачу такси, тем лучше. За КАД и МКАД тарификация неизменна — тоже удобно.

Какое сейчас среднее время подачи и как вы собираетесь его ещё уменьшать, если это возможно?

Это возможно. Сейчас у нас среднее время подачи порядка шести-восьми минут и в Москве, и в Петербурге. В Израиле, например, машину подают за одну-две минуты. У нас очень много технических разработок, которые позволяют водителям буквально предсказывать, где будет заказ — есть статистика. На скорость подачи влияет и количество автомобилей, и вовлеченность всех водителей — если им интересно с нами работать, они чаще берут наши заказы.

Сколько у вас всего водителей?

8,5 тысяч — и Москва, и Питер. Это легко посмотреть, потому что у каждого водителя есть планшетный компьютер в машине, и там отображается его собственный ранг среди всех водителей.

Водители иногда намекают, чтобы я им поставил оценку побольше. Как рейтинг влияет на их работу?

Водители очень хотят классно обслуживать клиентов, это удивительно. Мы используем пятибальную шкалу: каждая поездка оценивается пассажиром, и выводится среднее значение. У нас в системе нет водителя с оценкой ниже, чем 4,3. Если водители понижаются в рейтинге, то отправляются на переобучение и не работают с нами, пока оценка не выправится. Мы тратим огромные ресурсы на обучение и идём на то, чтобы вкладывать еще больше, обучать их снова, решать все их вопросы, чтобы они лучше обслуживали.

А если пассажир поставил единицу или двойку?

Мы звоним пассажиру, узнаём, в чём дело, проводим работу с водителем. Если есть подозрение, что с водителем проблемы, мы его сразу блокируем и приглашаем на беседу в офис. Иногда пассажир ставит оценку не водителю, а пробкам, например — на эмоциях. Важно не обидеть водителя при этом.

Какие самые частые проблемы с водителями?

Многие люди говорят, что они специально едут медленно, чтобы накрутить счетчик. При этом скорость движения в городе — 60 км/час, и водитель должен соблюдать правила. В основном есть стандартные вещи — например, пассажир вызвал автомобиль и не вышел. Это тоже проблема, которая решается с call-центром.

Сколько людей работает в компании, кроме водителей?

Юристы, бухгалтеры — думаю, их человек 80-90.

Это число будет расти?

Конечно, компания растет.

Как компания будет развиваться в России в ближайшие год-два?

У нас нет задачи вырасти и взять конкретный процент рынка, есть задача, чтобы каждый заказ обслуживался за две минуты с оценкой «пять». Весь штат работает на это — нам надо вовремя обработать платёж, надо заплатить водителю, надо нанять хороших людей. Вот в этом вопрос. Я два года работаю в GetTaxi, до этого был в «Групоне», — и это всегда решало. Что угодно можно делать — если услуга классная, ей будут пользоваться.

Я спрашиваю, потому что вас часто сравнивают с Uber в том ключе, что в Москве GetTaxi быстрее растет.

Здесь мы идем вслед за спросом.

Новые города планируете?

Мы, конечно, хотели бы, но чётких планов, которые я могу озвучить, пока нет.

Слышал много отзывов про «Яндекс.Такси» — они сейчас как раз гонятся за быстрым ростом, поэтому качество якобы сильно снизилось. Как думаешь, у них есть шанс выправиться?

«Яндекс» — это большая компания, которая может очень многое. По поводу качества я не берусь судить, это очень субъективное понятие, и судить можно только зная всю картину.

Я слышал, они используют для оценки водителей методику «тайного покупателя». То есть, водитель приезжает на вызов, а там стоит специальный микроавтобус, где нужно в трубочку дуть, кто-то проверяет русский язык и так далее. Как думаешь, это рабочая схема?

«Тайный покупатель» — это в принципе распространённая схема, в любом бизнесе. У нас просто каждый водитель проверяется с самого начала, мы работаем только с лицензированными водителями.

Мы недавно писали про Uber, который довольно агрессивно переманивает водителей у конкурента. Вы так делаете?

Нет, водители сами идут туда, где есть хорошие клиенты и хорошие заказы. Их никуда не заманишь, они сами решают, где могут зарабатывать деньги. К нам в офис всегда можно приехать, отдохнуть, поговорить. Мы очень тепло к ним относимся, и они это ценят. Как мы можем повлиять? Денег предложить больше? Но мы про бизнес, идём на самоокупаемость семимильными шагами.

Какая у вас комиссия?

Мы берём 15 процентов.

И сколько я как водитель могу заработать за месяц?

В среднем в день на driverbox приходят 33 заказа, ты можешь выполнить, допустим, 12 заказов. Средний чек — рублей 600. А дальше зависит от того, сколько дней в месяц ты работаешь.

Какой у водителей график?

Зависит от таксопарка. У кого-то пятидневка, кто-то работает 2/2. Мы даём заказы, а профессионально работают с водителями таксопарки. Они прекрасно знают все эти кривые спроса, в какую часть города в какое время будет заказ, поэтому оно всё само происходит.

Я знаю, что есть много водителей, которые работают одновременно и в GetTaxi, и в Uber, и ещё где-то. Как вы к этому относитесь?

Мы относимся к этому спокойно. В итоге водитель все равно делает выбор, но мы не запрещаем ему работать с другими людьми. По статистике число заказов постоянно растёт, водителям с нами нравится.

Я ещё слышал от самих водителей, что им проще работать с приложением Uber, чем с приложением GetTaxi.

Не знаю, я такого не слышал. Я считаю, что наше приложение удобно для водителей, и мы постоянно над ним работаем и добавляем новые штучки.

Интересно про оплату — чем чаще платят, наличными или картой?

Пополам. Мы примерно год назад ввели карту, сейчас до половины платежей делают картой.

Не знаю, зачем люди до сих пор пользуются наличными.

Я тоже не знаю, сейчас у меня нет, по-моему, ни рубля наличными. Или есть рубля три.

Ты сказал, 299 рублей — это минимальная такса. Можно ли сделать ее ниже? Стремитесь ли вы к этому?

Мы должны учитывать рынок и интересы водителей, а людям давать более понятную систему оплаты. Поэтому мы несколько раз экспериментировали с тарификацией — увеличивали, уменьшали, изменяли количество минут, входящих в поездку. Соответственно, мы постоянно думаем, как сделать так, чтобы людям было проще, и водителям было хорошо.

Интересно про другие страны послушать, если ты в курсе.

Тут я не могу комментировать, потому что я отвечаю только за Россию.

Как-то происходит у вас обмен опытом?

Весь менеджмент между собой общается. У нас сейчас один человек возвращается из командировки, а другой в командировку улетает. Постоянно и к нам прилетают в гости, многие даже дружат.

Есть какие-то отличия в работе компании в других странах?

Каждая страна — это своя специфика, свой менталитет. Соответственно строится и бизнес в каждой стране. Везде разные тарифы, которые приняты на рынке. Мы следим за всем, что происходит вокруг сферы такси, в том числе и за законопроектами, и эффективно общаемся с московским правительством.

О каких законопроектах идет речь?

У нас есть закон о такси, сейчас был форум в Петербурге. Постоянно надо быть в курсе всего того, что происходит. У нас всё абсолютно по закону, мы никогда не позволим себе его нарушать, поэтому нам надо знать его.

По сути, такси очень тесно интегрировано в городскую среду. Есть диалог с властями?

Когда мы нужны, мы помогаем. Отвечаем на запросы, когда собирают представителей рынка такси.

Часто их собирают? Зачем?

Я бы не хотел углубляться. Когда это происходит публично — это происходит публично.

Ты работал в «Выгоде» и в «Групоне». Как сейчас эта сфера в России себя чувствует?

Я знаю, что они менее активны, но всё ещё работают. Про финансовые показатели не знаю, я там больше не работаю. Раньше это было на каждом шагу, а сейчас как-то меньше шумихи. Так или иначе у купонных сервисов есть каналы коммуникации с людьми, кто-то до сих пор читает рассылку и покупает купоны. Мы делали акцию и с «Групоном», и с «Выгодой».

Какие вообще схемы продвижения использует GetTaxi, кроме сарафанного радио?

Есть такая штука — «Пригласить друзей». Мы недавно ее внедрили и сейчас оцениваем результат. Ещё обычным образом закупаем трафик. У нас большое количество органических инсталлов. Участвуем в мероприятиях — недавно были на мероприятии Geek Picnic. Там было тысяч 30 человек. Мы стараемся появляться там, где есть наша аудитория, даём сертификаты на пробные поездки. У нас есть бизнес-класс — мы там, где бизнес-люди. У нас есть, например, сотрудничество с «Ресторанным домом Деллоса» в Москве, это довольно дорогие рестораны, и у них есть акция с сертификатом на такси.

Какие еще корпоративные сервисы открыли?

Самый главный — это корпоративные решения для наших партнеров. Google, Samsung пользуются нашим корпоративным решением. Почему это удобно — не надо нанимать специального человека, который будет принимать заказы на такси от сотрудников, связываться с компанией, заказывать машины. И не надо иметь постоянно оплаченные машины у ворот. Это работает абсолютно так же, через приложение, компания отслеживает все заказы, вся бухгалтерская отчетность прозрачная. Портфель компаний-партнеров у нас постоянно растет. Сейчас мы запускаем корпоративное решение в Нью-Йорке, ещё больше развиваем его в Лондоне.

Если вернуться к купонаторам — как этот опыт тебе помогает здесь?

Знаешь, я за свою недолгую карьеру очень многое прошёл. В купонном городе я руководил продажами, строил call-центр с нуля, внедрял CRM для компании в 150 человек. Мне удалось получить очень разносторонний опыт.

Если посмотреть на рынок такси, есть ли сейчас шанс для нового игрока занять какую-то нишу?

Новые игроки всегда появляются на любом рынке, и всегда есть возможность этот рынок занять. Вопрос в желании, команде и стремлении сделать качественный продукт. Всё возможно, это вопрос ресурсов. Ты должен будешь сделать так, чтобы водителям было хорошо, пассажирам было хорошо, и о тебе все знали. Вот секрет успеха. Звучит просто, но чтобы о тебе все знали, ты должен быть на всех выставках, чтобы водителям было хорошо, должен построить систему обучения и постоянно с ними работать. Нет ничего такого, что мы скрываем.

Сколько людей заказывают VIP-класс и бизнес-класс?

До 10 процентов.

А стоимость?

В бизнес-классе ставка умножается в два раза, в VIP-классе — в три.

Мне как пассажиру начисляются какие-то баллы. Когда это станет чем-то значимым, а не просто фаном?

Оно уже сейчас работает — ты становишься более приоритетным в обслуживании. Есть же технические алгоритмы распределения заказов, назначения водителя. Чем больше заказов у человека уже есть, тем быстрее к нему приедет машина, тем больше шансов, что она не в двух километрах, а в одном. Это всё равно сейчас влияет. Наверное, было бы приятно для пользователей, если бы мы конвертировали всё это в деньги, но мы сделали лучше — мы сделали этим людям приоритет в обслуживании.

Как ты проводишь свободное время?

В последнее время я стал ходить на турнички в Москве, в Питере — в тренажерный зал. Спорт, друзья и поездки.

Где был?

Мне очень понравился Нью-Йорк, я люблю Тель-Авив, Иерусалим. Часто ездим в Финляндию, это понятно. На следующей неделе поеду инспектировать Лондон. Никогда там не был. Люблю взять жену, маму, друзей и куда-то поехать, пусть даже только на выходные.

Книги читаешь? Фильмы, сериалы смотришь?

Книги. Раньше очень много читал, сейчас читаю про Безоса из Amazon — интересно, как он всё это делал.

Он же поздно начал заниматься бизнесом?

Около 30 ему было.

Сейчас это поздно считается.

Сейчас все стартаперы, они молодые.

Тебя не напрягает эта движуха?

Нет, почему. Смелое поколение, хотят чего-то добиться. Жизнь очень быстро расставляет всё по своим местам, у кого-то получается, у кого-то нет, они в другом себя находят. Главное пробовать, если ты не попробуешь, ты никогда не узнаешь. Я пробовал: после института, буквально на следующий день, сделал с друзьями доставку суши в Петербурге. Я ничего об этом не знал, сперва доставлял суши какой-то компании, увидел, как это просто, и сделал своё. Я понял, что нужно идти и драться.

Откуда брал деньги?

Нас было пять друзей, и инвестиции были 150 тысяч. То есть, 30 тысяч где-то взял, заработал. У меня там ели все друзья, родители. До сих пор, вроде бы, это заведение существует.

Посоветуй что-нибудь нашим читателям, которые хотят сделать что-то своё.

Важно начать делать. Не послезавтра, с первого сентября или после тренинга, а просто пойти и начать делать. Если тебе это понравится, ты всего добьёшься и всё сможешь.

Я пришел в «Групон» без опыта вообще, стал менеджером по продажам, и через месяц меня сделали руководителем офиса в Петербурге. Я остался один на один с тем, чего я не знал.

Ты должен начать делать, и чем скорее ты начнёшь, тем скорее поймешь, нравится тебе это или нет. Я прочитал миллион бизнес-книг и слушал миллион людей, но в основе лежит простая вещь — есть очень много людей, которые говорят, и очень мало людей, которые разбираются, падают, учатся на своих ошибках, встают и снова делают. Это очень простой совет, но мне он помог.

То есть, к бизнес-образованию ты относишься скептически.

Образование всегда делает человека умнее, но главное — начать что-то делать. Я сам в перспективе собираюсь еще получать образование — может быть, поучиться за рубежом. Я ощущаю потребность в информации, я к этому пришёл. Молодым людям надо просто делать и искать себя.

Что тебе больше по душе — работать менеджером или своё дело?

Знаешь, я сейчас работаю наёмным менеджером, при этом руковожу большой компанией. Это большая ответственность, ее можно сравнить с собственным делом. От тебя зависит многое, от того, как ты построишь отношения с командой, насколько им будет комфортно, насколько ты будешь принимать правильные бизнес-решения. Для меня это не разделяется, это те же бизнес-задачи. Риски различаются не по размеру, а по их видам просто. Я и там, и там делаю то же самое.

На чём ты сам ездишь?

Mercedes C-класса. Свой.

А такси? Пользуешься только GetTaxi?

Нет, почему, я пользуюсь разными, мне интересно.

Кто больше всего нравится из конкурентов?

Поездка на поездку не приходится. Зависит от водителя.

Для читателей ЦП сервис GetTaxi подготовил небольшой сюрприз — промокод smmrussia (скидка 500 рублей на первую поездку).