Т-Банк запустил поддержку на русском жестовом языке

Рассказываем про первую банковскую службу поддержки, в которой работают только глухие и слабослышащие сотрудники

Т-Банк адаптировал звонки в поддержку для клиентов с особенностями слуха. Теперь они могут общаться по видеосвязи с консультантами на русском жестовом языке (РЖЯ).

Ранее клиенты с особенностями слуха могли получить помощь только в текстовом формате. Однако сообщения не всегда позволяли оперативно отвечать на обращения клиентов, особенно это было неудобно, когда вопрос требовал подробного развернутого ответа или звонка. Поддержка на РЖЯ дает возможность получить полноценную консультацию по видеосвязи в мобильном приложении или на сайте.

Так как вопросы, связанные с пользованием банковскими продуктами, отличаются своей терминологией и могут быть достаточно специфичны, одним из главных акцентов при запуске поддержки на РЖЯ стало формирование штата сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным. Как показали интервью с глухими и слабослышащими клиентами, взаимодействие со специалистами — носителями РЖЯ может быть результативнее общения с переводчиками.

Петр Малышев, сотрудник поддержки на РЖЯ в Т-Банке
«Как человек, который родился в семье глухих и с детства свободно владеет русским жестовым языком, могу отметить, что всегда практически сразу видно, я говорю с носителем РЖЯ или с переводчиком. Когда дело касается таких сложных и специфичных вопросов, как, например, банковские продукты и услуги, общение с носителем может быть более эффективным и быстрым. Поэтому для меня работа в поддержке Т-Банка — это возможность не только попробовать себя в новом формате, но и помогать оперативно решать вопросы клиентов»

Особое внимание было уделено процессу наема. На интервью приглашался переводчик жестового языка, чтобы исключить созвоны. Все коммуникации велись с учетом особенностей соискателей. Также для новых сотрудников были адаптированы обучающие видеоролики – добавлены субтитры.