«Почта Банк»: «умные» бейджи для анализа разговоров с клиентами оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей

За два месяца использование бейджей увеличило кросс-продажи на 20%, качество сервиса — на 34%.

«Почта Банк» провёл пилотное тестирование «умных» бейджей, которые записывают речь сотрудников для автоматического анализа, рассказали vc.ru в банке.

Бейджи разработал российский стартап Voca.Tech в партнёрстве с «Яндекс.Облаком». На устройстве указаны имя и фамилия сотрудника, а также предупреждение, что разговор записывается.

<p>Устройством могут посменно пользоваться разные сотрудники — на бейдже экран для авторизации и вывода информации</p>

Устройством могут посменно пользоваться разные сотрудники — на бейдже экран для авторизации и вывода информации

В пилоте «Почта Банка» участвовали более 20 работников, они носили бейджи два месяца. Данные анализировали еженедельно, чтобы учитывать динамику обслуживаний и звонков, упоминания и продажи продуктов и услуг и качество разговоров.

В беседе с vc.ru представители банка отметили, что бейджи оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей:

  • Сотрудники работают лучше не только потому, что находятся под наблюдением. Банк еженедельно анализировал общение с клиентами: подсказывал, как лучше отвечать, на что обратить внимание, как преподносить продукты.
  • Можно было быстро оценить динамику развития персонала.
  • «Тайные» покупатели не могут обеспечить 100% консультаций, и персонал легко узнает их.
  • Анализ речи проще и точнее, нежели проверки «тайного» покупателя. Последние могут быть искажены или вовсе неверны.
  • Бейджи дешевле. Средняя рыночная стоимость анкеты от «тайного» покупателя в банковском секторе — от 3 до 12 тысяч рублей. С бейджем одна консультация обходится в 10–40 рублей, по данным Voca.Tech.
Как устроена работа бейджа
Как устроена работа бейджа

Уже на этапе пилота мы увидели ощутимый экономический эффект от использования «умных бейджей» и полагаем, что при расширении сферы их использования показатели продаж вырастут пропорционально. И хотя эта технология довольно затратная, мы рассчитываем, что эти затраты довольно быстро окупятся за счет роста кросс-продаж.

Денис Лопатин, руководитель службы коммерческого развития «Почта Банка»

«Почта Банк» продолжит использовать «умные» бейджи и планирует масштабировать технологию в 2021 году — но пока не называет точного формата, объёма и регионального охвата сотрудников.

17
22 комментария

На мой взгляд выглядит как нарушение гражданских прав. Как наличие индикатора дает возможность отказаться от записи разговора и тем не менее получить услугу? Клиент проинформирован о том, что он может отказаться от записи? Как индикатор это гарантирует, особенно в случаях, когда клиент слабовидящий? Как происходит получение информированного согласия на запись, хранение и обработку его биометрических данных?

26
Ответить

Гражданин предупрежден о ведении записи разговора, при необходимости он может отказаться, и тогда разговор не будет записан. При оформлении заявки клиент выражает согласие на обработку его данных. Биометрические данные клиента здесь никак не используются. С уважением, Почта Банк.

7
Ответить

В банках сейчас все разговоры записываются и никто никого не предупреждает.

2
Ответить

Т.к. аудио данные отправляются третьим лицам, не требуется ли письменное согласие на обработку данных? (просто интересуюсь). Также на запись могут попасть приватные переговоры других людей с сотрудниками банка.

10
Ответить

Почувствуй себя рабом на 210%
UPD А ошейники выдавать будут?))

9
Ответить

Ладно там они своих сотрудников дрессируют как собак электрическим ошейником. Но казалось бы при чем тут клиент? Однозначно в топку все эти "продвинутые" банки которые не имеют уважения ни к своему персоналу, ни к клиентам.

Попробуйте проводить регулярные тренинги и платить нормальные зарплаты, тогда и сервис будет.

4
Ответить

В октябре был два раза, забирал посылки.

Я не говорю, что все отделения ужасны и везде персонал не очень. До 2018 года у меня было одно почтовое отделение, там работали прекрасные женщины, вежливые, к ним вообще претензий не было. Потом я переехал (в пределах города), и здесь другое почтовое отделение и другой персонал.

Мой недавний диалог:
— здравствуйте, в какое окошко обратиться за посылкой?
— (недовольный голос из окна) пять минууууут

И ещё, нормальная ситуация, когда я ещё не отошел из зоны выдачи посылок, а они уже начали между собой матом разговаривать?

У того же сбера от отделения к отделению персонал плюс-минус одинаково нормально разговаривает

3
Ответить