Рубрика развивается при поддержке
Advertisement
Техника
SberDevices

Что такое SmartBadge — новый инструмент, который помогает лучше продавать и решать конфликтные ситуации

Осенью прошлого года в нескольких отделениях Сбера появились умные бейджи — небольшие устройства, помогающие эффективнее общаться с клиентами. Так начался пилот SmartBadge.

Сейчас мы совместно с группой компаний ЦРТ представляем комплексный продукт, который поможет бизнесу анализировать рабочие беседы сотрудников, а значит, повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи. Рассказываем, как мы создавали продукт и как он работает.

Как работает продукт и какому бизнесу он будет полезен

SmartBadge — это комплекс из набора умных бейджей с функцией записи, станции для их подзарядки, а также программного обеспечения. Хардверную часть и софт разработали мы в Лаборатории IoT SberDevices. Комплекс бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики, которую создали в группе компаний ЦРТ, тоже входящей в экосистему Сбера.

На стадии пилота умные бейджи носили только сотрудники некоторых отделений Сбера, а теперь продукт доступен и другим компаниям. Нашим потенциальным клиентам, таким как банки, ретейл, медицинские учреждения и бизнесы из сферы обслуживания, критически важно личное общение с покупателями. На рынке уже есть подобные решения, и в Сбере пробовали пользоваться ими, но они не удовлетворяли всем требованиям. Так, сотрудники хотели, чтобы бейдж исправно работал в течение всего рабочего дня. Но самым большим барьером стала недостаточная защищённость устройств. Ниже мы расскажем, как решили эту и другие задачи, а сейчас — о каждом компоненте системы SmartBadge по порядку.

Бейдж. Внешне умный бейдж мало чем отличается от обычного: это небольшое пластиковое устройство весом 35 граммов. Оно оборудовано экраном с электронными чернилами (e-ink), на который автоматически подгружается имя сотрудника. Чуть выше — зона для брендирования, куда компания может поместить свои название и логотип.

В бейдже спрятана микрофонная матрица. Четыре микрофона обладают высокой чувствительностью: запись получится качественной, даже если разговор происходит в шумном торговом зале или на улице. Кроме того, бейдж оборудован датчиком освещённости: это помогает системе речевой аналитики «понять», что устройство в процессе записи использовалось правильно. Это важно, потому что если бейдж спрятать в кармане или под лацканом пиджака, запись будет хуже. Когда устройство записывает разговор, на экране появляется фраза «Ведётся аудиозапись», и клиенты её видят.

Кстати, самые горячие споры в процессе пилота велись вокруг способа крепления. Оказалось, что одним удобны магнитные крепления, а другим — так называемые «крокодильчики». В итоге мы решили делать бейджи с мощными магнитами. Их можно носить и с блузками из тонкой ткани, и с толстовками.

На этапе пилота мы общались с сотрудниками отделений Сбера и выясняли, каким они хотели бы видеть устройство. Ёмкий аккумулятор, который работал бы в течение всей смены, был лишь одним из пожеланий.

Оказалось, что для коллег, занимающихся прямыми продажами, важно, чтобы они могли взять бейдж в одном отделении, а вечером оставить в другом. Кроме того, они хотели, чтобы доступ к записи можно было получить сразу. Это помогает оперативно решать спорные ситуации, которые могут возникать при работе с клиентами. Всё это мы реализовали, когда продумывали следующий компонент — станцию.

Станция — это устройство, которое вмещает пять бейджей. Там они полностью заряжаются за четыре часа (обычно даже меньше). После полной зарядки устройство может вести запись до 16 часов. Именно во время подзарядки бейджа происходит передача аудиозаписей в программу, в которой клиент сможет слушать и анализировать их. Данные передаются в облако, но в случае нестабильной работы сети они сохранятся во внутренней памяти станции. Туда могут поместиться до 250 часов записи.

Просто так взять бейдж из станции невозможно. Сначала сотрудник прикладывает к ней свой рабочий пропуск, потом на сервере происходит его идентификация. Устройство понимает, что пропуск приложил, допустим, Иван Иванов, и он действительно работает в компании. Из станции «выпрыгивает» готовый к работе, полностью заряженный бейдж, на экране которого автоматически появляется имя сотрудника.

Когда вечером сотрудник возвращает бейдж на место (возможно, в другом офисе и в другую станцию), бейдж начинает заряжаться. После полной зарядки устройство может взять любой сотрудник — память будет очищена и на экране появится имя того, кто следующим приложит пропуск или специальную RFID-метку. Всё это позволяет закупить бейджи для всех, ориентируясь только на количество одновременно используемых бейджей.

Платформа речевой аналитики ЦРТ. Записи, которые «считала» станция, отправляются в облако и программу — её клиент устанавливает на своё оборудование после покупки лицензии. Все данные в зашифрованном виде хранятся на серверах компании-клиента, а уже оттуда попадают на платформу речевой аналитики. Интерфейс платформы сделали интуитивно понятным, поэтому специальных знаний для работы с ней не требуется.

Так, например, выглядит анализ длительности диалогов каждого сотрудника

Одна из ключевых особенностей SmartBadge — алгоритм диаризации, разработанный в SberDevices. Он позволяет отделить речь сотрудника от речи других участников диалога. Допустим, консультант в торговом зале беседует с потенциальным покупателем. В программу попадут две звуковые дорожки: речь сотрудника и речь клиента (если он не возражает). Анализировать можно обе, а можно одну из них.

Использовать платформу потенциальный клиент может как угодно: записи можно слушать, а можно читать — платформа автоматически переводит их в текст. Допустим, собственник бизнеса хочет убедиться, что его консультанты следуют скриптам и не забывают предлагать клиентам скидку 50% на второй продукт в корзине. В таком случае достаточно ввести ключевые слова, а алгоритмы проверят, звучали ли они.

При этом базовые и специализированные кейсы заранее настроены специалистами из ЦРТ. Например, контроль качества обслуживания, поиск нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, а также лучших и худших тактик продаж.

Платформа «подсвечивает» проблемы, на которые стоит обратить внимание

Анализ речи, предлагаемый платформой, самый глубокий на рынке — он учитывает более 50 параметров. Кстати, платформа может работать с речью на английском и испанском языках, а вскоре появятся и другие, например арабский. Ниже мы подробнее расскажем, как именно речевая аналитика помогает бизнесу (и даже похвастаемся некоторыми цифрами).

Почему над SmartBadge работала целая команда специалистов по кибербезопасности и что будет, если бейдж украдут

Сегодня любой бизнес знает, что неосторожное обращение с персональными данными клиентов может привести к катастрофе. Поэтому ещё на этапе идеи мы понимали, что ключевой особенностью SmartBadge должна быть максимальная безопасность при работе с ними. Чтобы добиться этого, весь процесс разработки мы вели в сотрудничестве с BI.ZONE — дочерней компанией Сбера, экспертом в сфере кибербезопасности.

SmartBadge устроен так, что гипотетический злоумышленник просто не сможет добраться до данных. Допустим, случилось худшее: кто-то украл бейдж сотрудника с сохранёнными там записями или нашёл его на улице. Извлечь записи без станции невозможно — новый владелец бейджа получит «безжизненное тело» устройства. Но даже если злоумышленник доберётся до станции и попробует считать записи, у него ничего не получится. Девайс использует специальный микроконтроллер, который позволяет аппаратно шифровать звуковые данные при сохранении их в память. Для обеспечения высокой криптоустойчивости мы используем систему цифровых подписей при передаче данных с устройства на сервер, а сами данные зашифрованы несимметричным шифрованием, при котором ключи, необходимые для расшифровки данных, хранятся в разных местах. Всё это гарантирует безопасность данных.

Как бизнес может использовать речевую аналитику и почему это полезно и для сотрудников тоже

SmartBadge создан в первую очередь для того, чтобы бизнес мог анализировать беседы сотрудников с клиентами и извлекать из этого пользу. Вот что помогает делать наш комплекс.

Улучшать продажи. Допустим, владелец сети автозаправок хочет понять, как зарабатывать больше. Он знает, что в год его сеть продаёт кофе на миллиард рублей. Проанализировав разговоры с сотрудниками, он понимает, что в 30% случаев сотрудники не предлагают клиенту кофе, а значит, компания упускает огромную прибыль. Или, например, он узнаёт, что каждый десятый клиент спрашивает, есть ли в ассортименте латте. Латте в меню нет, и становится очевидно, что его стоит туда добавить, потому что на напиток есть спрос.

Случается, что после анализа бесед с клиентами становятся видны проблемы со скриптами. Возможно, они составлены неправильно и не помогают повышать продажи, а только запутывают клиента и сотрудника.

Но дело может быть не только в скриптах или инсайтах о спросе на товары. Любой сотрудник может попросить менеджера предоставить ему записи и поработать над ошибками. Даже если он следует инструкциям, могут возникать другие проблемы, которые мешают выполнять план. К примеру, человек говорит слишком быстро. Поработав над этим, он сможет общаться с клиентами эффективнее.

Урегулировать конфликтные ситуации. Политика большинства компаний предполагает, что клиент всегда прав. Это обоснованно, но порой сотрудников наказывают ни за что: после жалобы клиента человека могут оштрафовать или уволить, если у него нет доказательств своей правоты. Речевая аналитика с мгновенным доступом к записям позволяет избежать этого. Такие кейсы случались и во время пилота в отделениях Сбера: обычно анализ записей показывал, что в спорной ситуации сотрудник вёл себя корректно, просто между ним и клиентом произошло недопонимание.

Отказаться от практики с тайными покупателями. Многие компании до сих пор нанимают тайных покупателей, чтобы проконтролировать работу сотрудников. Это не только невыгодно, но и менее эффективно, чем анализ реальных кейсов с настоящими клиентами.

Прокачать обучение новичков. Когда в компанию приходят новенькие, их менторами часто становятся действующие сотрудники. Им бывает сложно совмещать обучение коллеги с основной работой: приходится много отвлекаться, страдает эффективность. SmartBadge позволяет обучить новичка азам, а впоследствии не присутствовать рядом постоянно, а разбирать его ошибки, изучая записи. Сотруднику это экономит время, а новичку помогает увидеть слабые места и поработать над ними.

Все перечисленные сценарии мы уже опробовали в отделениях Сбера и поэтому уверены, что они работают. В пилоте участвовали 60 отделений, которым было предоставлено 300 бейджей — по комплекту на каждое. За это время показатели сотрудников, носивших бейджи, улучшились на 10–15%. Поначалу коллеги беспокоились, что бейдж будет «следить» за ними. Мы сразу же объяснили им, что устройство можно носить только во время разговора с клиентом: никто не заставляет идти с бейджем на обед или пить кофе с коллегами на кухне. После того как одним сотрудникам удалось избежать несправедливых обвинений в спорных ситуациях, а другим — улучшить свои показатели и больше зарабатывать, весь негатив исчез.

По нашим расчётам, SmartBadge хорошо проявит себя в любой компании, для которой критически важна безопасность данных и фидбэк от клиентов. Продажи, медицина, финансы и даже образование — во всех этих сферах SmartBadge может помочь владельцу бизнеса сделать общение с клиентами намного эффективнее, а сервис — безопаснее и качественнее.

{ "author_name": "SberDevices", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 30, "likes": 22, "favorites": 26, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tech", "id": 257050, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 10 Jun 2021 13:19:59 +0300", "is_special": false }
0
30 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Кстати, самые горячие споры в процессе пилота велись вокруг способа крепления.

Почему не рассматривали вариант ошейника?

23

Почему не рассматривали вариант ошейника?

если засиделся в туалете, то небольшой разряд!

6
Животный торшер

Короче, устройство для тотального контроля и порабощения бесправного персонала под слащавый пустопорожний звиздёжь про "эффективность", "безопасность", "пользу для клиентов"...

4
Совместный кавалер

Бесправный он почему? На hh.ru вакансии закончились?

4
Совместный кавалер

В коллцентрах уже много лет пишут...

1

SmartBadge может помочь владельцу бизнеса сделать общение с клиентами намного эффективнее, а сервис — безопаснее и качественнее

а сотрудникам завалить @бало и работать эффективнее

штош, ждем очередную статью о том как испортились люди и не хотят приходить на работу в такие передовые компании ред.

3
Юридический бинокль

Отлично! У соискателей появится плюс один наглядный индикатор. Пришел на собеседование, увидел такие бейджи и в принципе всё сразу понятно. Можно вежливо прощаться с эйчаром и направляться к выходу.

Что это значит для нас, как для потребителя? Что клиентским обслуживанием будут заниматься еще менее квалифицированные сотрудники. Те, кого вообще никуда на работу не берут и приходится идти работать в какой-нибудь косплей 1984 Оруэлла. ред.

1

Не знаю по чему минусуют, с чем тут можно не согласиться…

1

Есть пару вопросов.
1. Информируется ли клиент о записи его разговора?
2. Как быть с персональными данными клиента, которые он разгласил не зная о записи при этом не дав разрешения на их обработку?
3 Как быть с записью разговором третьих лиц, которые просто стояли рядом и не обращались к оператору? (а это уже УК РФ) ред.

1

тоже любопытно, но почему-то ТС не отвечает :)

0
Совместный кавалер

В розницу не продаете? Я бы купил

0

Алексей, добрый день! В розницу пока, к сожалению, не продаём.

0

ой, а вы тут таки отвечаете :)
Сотрудник обязан предупредить клиента, что ведётся запись разговора? 

0
Невидимый утюг

Вообще хорошая идея, чтобы руководителю центрального отделения было проще контролировать дополнительные точки.

0

Здравствуйте, Святослав! Да, в том числе для этого :)

0

Отвечаем только на удобные комментарии?

0
Склонный Влад

Скот на вольном выпасе 

–1

SmartBadge может помочь владельцу бизнеса сделать общение с клиентами намного эффективнее, а сервис — безопаснее и качественнее.

а что там с законностью? По телефону предупреждают каждый раз "ваш разговор может быть записан". Тут сотрудник тоже должен это сообщать каждый раз?

0

Когда устройство записывает разговор, на экране появляется фраза «Ведётся аудиозапись», и клиенты её видят.

1

А если не видят?

0

Предупреждение было, дальше проблемы клиента, скорее всего.

0

А в суде клиент скажет, что такой надписи не было.

0

клиенты её видят.

да кто смотрит на эти квадратики??

0

Ну так надо было смотреть.

0

По телефону сообщают голосом, потому-что показать не могут.

0

Так, сотрудники хотели, чтобы бейдж исправно работал в течение всего рабочего дня.

А сотрудникам зачем это хотеть?

0

Чем тупее управленцы, тем умнее бейджики.

0

Комментарий удален

Интересен ещё вопрос, как и кем обрабатываются данные и кому доступны результаты. Одно дело сам пишу, сам слушаю, сам делаю выводы, другое - црт сбер. 
Опять может получиться так, что сбер скопирует если не бизнес модель, то наработки по обучению/продажам/взаимодействию клиентов, рассказав про big data and machine learning.

И в целом, соглашусь с клиентами выше, что тотальная автоматизация контроля, выхолащивает сам процесс и превращает сотрудника в обезьянку с очень низким входным порогом (электронным паяльником выровняем!).

0

Здравствуйте! При желании компания может не использовать облако, а хранить информацию только на своих серверах. Но напомним, при сохранении данные всегда шифруются на аппаратном уровне — об этом мы рассказали в посте. Поэтому беспокоиться не о чем.

0

Надо этот девайс на гайцах потестировать))

0
Читать все 30 комментариев
Печальный опыт со СберМегаМаркет и Сберлогистик

Приветствую всех!

Канал в телеграме с нуля до 40 тысяч подписчиков, или как отказала модная железа

Два года назад, когда я заводила свой канал в телеграме «Отказала модная железа», мне казалось, что уже поздновато, вся аудитория сформировала лист читаемого и новый канал нафиг не сдался.

Новая облицовка для сайта Kerama Marazzi

Команда Aero поддерживает самого крупного производителя плитки в цифровом развитии.

Бывший дизайнер Apple Джонни Айв подписал многолетний контракт с Ferrari Статьи редакции

Подробной информации о сотрудничестве компания пока не раскрыла.

Продажа Mailchimp за $12 млрд возмутила сотрудников — им не давали бонусы опционами, обещая не продавать компанию Статьи редакции

Бывшие и нынешние работники огорчены: они не смогли стать миллионерами, как бывает в Кремниевой долине. И ещё разочаровались в основателях, которые гордились духом независимости проекта, а теперь получили миллиарды за сделку с корпорацией.

Контроль доступа как сервис: интегрированное решение Gaskar Group на базе Sigur
«Тинькофф Журнал» запустил сервис подбора ИТ-курсов на основе реальных отзывов Статьи редакции

Перед добавлением отзыва сервис проверяет чеки об оплате курса.

Разворотная фигура Бриллиант в техническом анализе

Фигуру «Бриллиант» (с англ. – «Diamond») называют также «Кристалл», «Алмаз», «Ромб». Формация состоит из двух конфигураций — расходящегося и симметричного (сходящегося) треугольников. Этот паттерн в теории служит сигналом для смены тренда или как минимум коррекцией в средне- или долгосрочном движении актива.

Как охватить 98% сотрудников кадровым электронным документооборотом

Кейс Альфа-Лизинга и EasyDocs

Зачем платить больше?

Генеральный директор IPCodex, юрист Наталья Полианчик — о том, почему кинотеатрам не стоит обижать кинокомпозиторов

Китай запретил любые операции с криптовалютами

Китай объявил все операции с криптовалютами нелегальными. Запрещено оказание любых услуг, связанных с криптовалютами и соответствующими производными инструментами.

null