Контакт-центр «с нуля»: инструкция для руководителей
Как организована работа контакт-центра, и какие коммуникационные сервисы обязательно должны быть подключены для грамотной и результативной организации работы центра обработки обращений клиентов?
Оперативная связь с клиентами – для многих компаний является ключевым конкурентным преимуществом. Не важно, существующий или новый покупатель обратился в организацию, ответ должен быть незамедлительным. В противном случае клиент будет недоволен уровнем сервиса, что может негативно сказаться на повторных продажах, или покупатель может вовсе уйти к конкуренту. Чтобы избежать упущенной прибыли, многие руководители задумываются о создании полноценного контактного центра.
Особенности работы
Давайте разберемся, в чем особенности работы контакт-центра, чем он отличается от колл-центра, и как организован процесс коммуникаций с клиентами:
- Широкий набор инструментов для общения с клиентами. Часто контактные центры называют колл-центрами. На самом деле, это ошибочное суждение, так как операторы колл-центров для связи с клиентами используют в основном телефоны, а специалисты контакт-центров – более расширенный пул инструментов: звонок с сайта, электронную и голосовую почту, мессенджеры, чаты, SMS-сообщения и т.д.
- Интеграция бизнес-приложений и работа с ИИ. Кроме того, что контакт-центр – это более технологичное решение, чем колл-центр, его работа строится на интеграции сервисов и привлечении в процесс обслуживания клиентов интеллектуальных помощников, например, виртуальных чат-ботов или голосовых роботов. Коммуникационные решения часто объединяют со сторонними бизнес-приложениями: CRM, CMS и др.
- Решение большого пула бизнес-задач. Еще одной ключевой особенностью работы контакт-центра является вовлечение в процесс общения с клиентами сотрудников разных подразделений, например, отдела доставки или финансового департамента для более оперативного решения узкопрофильных вопросов. Таким образом, контакт-центр выполняет не только задачи отдела продаж и маркетинга, а также помогает в вопросах поддержки и ведения клиентов.
- Организация удаленных рабочих мест. Не обязательно всем операторам контакт-центра сидеть в одном помещении, возможности современных телеком-сервисов позволяют поддерживать общение с клиентами и коллегами вне офиса, предоставляя сотрудникам гибкий график работы, повышая их мобильность. Компаниям это на руку, так как они существенно экономят на организации рабочих мест и оптимизируют распределение фонда заработной платы в зависимости от уровня загрузки сотрудников и географии их занятости.
Инструкция по созданию
Теперь поговорим о том, какие именно решения и в какой последовательности необходимо подключать, если вы хотите самостоятельно создать корпоративный контакт-центр.
- Выбор необходимого оборудования. Чуть выше мы уже сказали, что сегодня есть возможность работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра необходим, в первую очередь, интернет. Для приема и обработки обращений операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефонные аппараты.
Если вы планируете обрабатывать звонки с ПК или ноутбука, также понадобится гарнитура с микрофоном. И не забудьте подключить софтфон на компьютер и/или мобильный телефон каждого оператора. Он позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономит бюджет на покупку IP-телефонов.
- Подключение офисной АТС и единого номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телеком-решений. Время подключения в данном случае не превышает 1 рабочий день, при этом не надо прокладывать провода, вызывать мастера. Виртуальный номер, который приобретает компания, является многоканальным и единым для всех операторов (вне зависимости от их местоположения).
Чтобы расширить возможности корпоративной телефонной сети и получить доступ к дополнительным каналам коммуникаций, руководители контакт-центров подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. В данном случае, пользователям становятся доступны такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров.
- Настройка корпоративной телефонии. Если номер и офисная телефонная станция уже подключены, необходимо записать и загрузить в АТС файл с голосовым приветствием. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, очередь звонков и грамотно спланировать маршрутизацию обращений. Помочь в данном вопросе вам также могут специалисты провайдера, необходимо только детально подготовить ТЗ для настройки в соответствии с графиком работы контакт-центра, числом сотрудников и доступными для использования сервисами.
Пример ТЗ на настройку: прошу записать и установить голосовые приветствия рабочего времени (пн-пт с 09:00 до 18:00 мск) и нерабочего времени (только праздничные дни) (пн-пт с 18:00 до 09:00 мск). В рабочее время вызовы направить одновременно на добавочные 100-102. Если вызов не принят в течение 20 секунд, или добавочные не зарегистрированы в сети, направить звонок на внешний номер 8(987)1234567. В нерабочее время после приветствия вызовы должны уходить на внешний номер 8(987)1234567. Если он не ответит, должна включаться голосовая почта. Записанный файл отправлять на электронный адрес: mail@localhost.ru.
Следующий этап – это подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как часто бывает, удаленных сотрудников) мы рекомендуем вести журнал звонков с описанием, кто из операторов и когда обрабатывал обращения клиентов, а также фиксировать все телефонные разговоры.
- Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и повышения скорости обработки обращений интеграция решений обязательна. Связка абсолютно разных программ может быть по API или через коннекторы. Если разговор идет об интеграции телефонии с CRM, то существуют уже готовые интеграции от провайдеров, например, с системами retailCRM, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.
Пример интеграции телефонии с Битрикс24: объединяя АТС «Телфин.Офис» с CRM, операторы получают возможность звонить клиентам прямо из системы. Если клиент звонит в контакт-центр уже не первый раз, вызов автоматически переводится на номер ответственного сотрудника. Все данные по обращениям и даже записи телефонных разговоров хранятся в АТС и автоматически дублируются в CRM.
- Подключение дополнительных каналов для коммуникаций. Чем больше каналов для общения вы предлагаете клиентам, тем больше обращений получаете. Электронная и голосовая почта, мессенджеры, соцсети, чат-боты – это тот минимум, к которому уже привыкли российские покупатели. Для генерации лидов из числа посетителей сайта рекомендуем настроить обратный звонок (веб-звонок): клиент оставляет номер, а оператор в считанные секунды перезванивает.
Для подтверждения заказа, напоминания о брони или сроках доставки, информирования о поступлении новых товаров многие компании активно используют в работе SMS. По данным Телфин, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось число компаний, которые стали использовать для общения с клиентами именно сообщения. Таким образом компании напоминают о себе, повышают лояльность и доверие покупателей.
Современный контакт-центр – это помощь и поддержка не только для покупателей. В грамотно организованном центре по обслуживанию клиентов легко и комфортно работать: обращения распределяются в соответствии с загрузкой сотрудников, многие вызовы автоматически переводятся на операторов, а виртуальные помощники берут на себя часть обязанностей. Например, голосовые роботы или чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы о стоимости товаров и услугах, сроках и условиях доставки, даже без привлечения к разговору оператора. Таким образом, компании снижают нагрузку на операторов, чтобы у них было больше времени на помощь клиентам с более сложными вопросами.
Цена и сроки запуска
Процесс создания контакт-центра на базе современных виртуальных телеком-решений занимает не больше 1 рабочего дня (при условии, что вы используете в работе базовые функции виртуальной АТС и готовые интеграции). Стоимость зависит от числа операторов контакт-центра и тех дополнительных опций, которые вы планируете подключать.
Как оценить, во сколько вам обойдется владение контакт-центром? Начните с того, что опишите ваших клиентов и те задачи, которые вы хотите решить. Составьте чек-лист и определите для себя ключевые функции контактного центра. Исходя из этих данных, вы сможете выбрать обязательные сервисы и опции, например, очередь звонков, запись и хранение разговоров, статистика, онлайн-мониторинг, оценка качества звонков, подключение к разговору или перевод звонков в текст.
Ваши требования помогут вам найти своего провайдера и просчитать стоимость подключения услуг. Однако, не стоит торопиться, убедитесь, что необходимые вам решения есть в базовой функциональности виртуальной АТС. Если за эти опции вам придется ежемесячно платить, то совокупная стоимость владения контакт-центром может существенно увеличиться.
сорри но чот такая вода
Пожалуйста, только не голосовые помощники. Лучше потратьте время и организовываете норм тренинги сотрудникам поддержки, чтобы они знали продукт, а не бегали к менеджеру или к разрабам по малейшему вопросу
Голосовой помощник помогает, когда много звонков и мало сотрудников.
Интересно было бы взглянуть на бенчмарк по времени ожидания до перевода на другой номер и длине ivr. Вы очень вскользь упомянули об этом ...
Здравствуйте, Марат. Обычно переадресация звонка осуществляется, если он не принят по истечение 20 секунд, но здесь все зависит от вида деятельности компании. Некоторые наши клиенты сокращают это время, некоторые, наоборот, увеличивают. Также нужно обратить внимание, на какой номер устанавливается переадресация вызова. Если это другой добавочный в АТС, то сложностей нет, а если это мобильный номер, то важно учитывать, что оператору связи требуется от 4 до 16 секунд на установление соединения, которые входят в настраиваемое время ожидания переадресованного звонка. Таким образом общее время ожидания переадресованного звонка включает в себя те секунды, которые потребовались оператору на установление связи.
Грамотно настроенный IVR не больше 5 пунктов. Меню короткое, простое и понятное. Если у вас подключена очередь звонков, то оптимальное время ожидания клиента на линии не должно превышать 2-х минут.