Что сделал Тинькофф Бизнес, чтобы предприниматели перешли в мобайл
Пять лет назад не всем предпринимателям нравилось приложение Тинькофф Бизнеса: простые операции занимали много времени. Например, чтобы перевести деньги со счета ИП на личную карту, приходилось заполнять семь полей. В этой статье делимся опытом на примере нескольких функций: что в них было не так, и как мы исправили ситуацию.
Задача — перевести как можно больше клиентов в приложение
Тинькофф — это онлайн-банк, и одна из наших ценностей для клиентов — возможность управлять деньгами с телефона.
Сначала активно развивали личный кабинет, который работает с веба, например с компьютера или ноутбука. Потом переключили внимание на приложение. Но заранее непонятно, какие из функций нужны и как именно они должны работать.
Мы двигались итерациями: находили то, что мешало бизнесу, придумывали решение, тестировали и запускали.
2016 год: для перевода на свою карту клиенты заполняли семь полей
Предприниматели не держат все деньги на счете для бизнеса и переводят часть на личную карту. Специального решения для таких переводов у нас не было, и клиенты пользовались обычной формой, как если бы отправляли деньги контрагенту.
Проблема для клиента: слишком длинная форма. Обычная форма платежа состояла из семи полей, ей можно было пользоваться с любого устройства. Но все данные приходилось заполнять вручную: это долго и есть риск ошибиться.
Гипотеза: нужна более простая форма. Клиенты переводят деньги с помощью телефона, хотя это неудобно. Наша гипотеза: если упростить форму, клиенты будут чаще пользоваться приложением, а не веб-версией.
Решение: заполнять поля за клиента. Очевидно, что форма для приложения должна быть короче. Проблема в том, что нельзя просто так удалить поля: по требованию Центрального банка платежка заполняется полностью.
Наше решение — большую часть заполнить за клиента: реквизиты личной карты связаны с владельцем расчетного счета, и мы можем подтянуть их сами. Предпринимателю остается только указать сумму перевода, и готово.
Результат. Благодаря короткой форме клиенты стали чаще использовать приложение для переводов на личную карту. До изменений — 50% переводов, после — 92%. Гипотеза подтвердилась.
2017 год: клиенты вручную заполняли данные для повторяющихся платежей
Обычно компании работают с одними и теми же партнерами, поэтому платежи повторяются: реквизиты, назначение и даже сумма.
Проблема для клиента: на отправку повторяющихся платежей уходило много времени. Чтобы повторить платеж, нужно было создать новое поручение и начать вводить реквизиты, например ИНН. При вводе первых цифр появлялся список контрагентов. Пользователь выбирал нужного, и реквизиты подставлялись. Так приходилось делать каждый раз, даже если магазин платил поставщику три раза в месяц. Вроде мелочь, но на это уходит время.
Гипотеза: нужно упростить заполнение формы. Чтобы повторить платеж, пользователю не обязательно проходить процедуру целиком. Можно просто скопировать уже совершенный платеж. Наше предположение — если упростим работу с повторяющимися платежами, предприниматели будут чаще использовать приложение.
Решение: создавать новый платеж из копии старого. Теперь любой платеж можно повторить: реквизиты, сумму и назначение. Все делается одной кнопкой за секунду.
При этом если что-то изменилось в данных, это не проблема. Например, раньше предприниматель платил 10 000 ₽, а теперь 15 000 ₽. Тогда он копирует платеж, меняет сумму, и можно платить. Перевод занимает меньше минуты.
Результат. 15% пользователей оформляют платежи через кнопку «Повторить».
2018 год: нужно вручную вбивать реквизиты с квитанций
На квитанциях налоговой и организаций для оплаты ЖКХ, капитального ремонта, электроэнергии появились QR-коды. Они помогают быстрее заполнять платежные поручения: сканируешь код, и реквизиты и сумма подставляются автоматически, ничего вручную вбивать не надо.
Проблема для клиента: в приложении нет сканера. Клиентам не хватало функции, и они об этом прямо говорили в отзывах.
Решение: сделать QR-сканер, тут все понятно. Проблема в том, что готовые сканеры нам не подошли, и мы стали разрабатывать свой. Для этого изучили функционал 1С и конкурентов, а еще ГОСТ, который регулирует создание QR-кодов.
Результат. Наш QR-сканер определяет, куда пойдет платеж — контрагенту, в бюджет или налоговую. Сканер полностью распознает код и заполняет все поля, которые есть в QR-коде. Часто там нет назначения платежа, и мы его оставляем пустым, чтобы клиент заполнил сам.
2019 год: нельзя самим установить ПИН-код для бизнес-карты
Клиент получает бизнес-карту вместе с документами, когда открывает расчетный счет. Для некоторых операций с картой нужен ПИН-код: если покупка больше чем на 5000 ₽ или нужно пополнить счет через банкомат.
Проблема для клиента: клиент не успевал вовремя установить ПИН-код. Раньше клиент устанавливал ПИН-код через звонок от бота. Мы проанализировали использование карты и узнали: 30% пользователей пропускали звонок, причем по разным причинам — то связь плохая, то некогда брать трубку.
Если клиент пропускал бота, ПИН-код можно было получить через персонального менеджера. Это занимало несколько минут, но не все сразу понимали, куда обращаться. Ситуация ухудшалась, если клиенты вспоминали о ПИН-коде только в момент оплаты картой.
Гипотеза: нужно напомнить про ПИН-код в приложении. Если напомним клиенту в приложении, он сам установит ПИН-код на бизнес-карту в удобное для себя время. Дополнительная польза — нагрузка на колл-центр и менеджеров станет меньше.
Решение: установка ПИН-кода из приложения и напоминание. Мы максимально упростили процесс: для установки ПИН-кода достаточно нажать пару кнопок с телефона. А если клиент забывает, то получает уведомление — баннер на главном экране приложения. В нем мы напоминаем: пока карта без ПИН-кода, доступны не все ее функции.
Результат. Чтобы проверить гипотезу, провели А/Б-тест. Всех клиентов, которые не установили ПИН-код на встрече, поделили случайным образом на две группы — по несколько тысяч человек. Одной группе показывали напоминание, а второй нет.
В группе с напоминаниями в десять раз больше клиентов устанавливали ПИН-код. Вывод — наша тактика сработала.
2020 год: клиенты выбирали тип платежа и только потом переводили деньги
Платежи клиентов условно делятся на три типа: переводы контрагентам, в бюджет и в налоговую. Для платежа пользователь заполняет форму, в ней — реквизиты, какая сумма и на что. Загвоздка в том, что у таких платежей разные обязательные поля, поэтому нельзя сделать одинаковую форму.
Проблема для клиента: ошибки в платежках. Из-за разницы в обязательных полях мы сделали две формы, для каждой — своя кнопка. Клиенты не сразу находили нужную кнопку, путались, начинали оформлять не тот платеж. В итоге им приходилось отменять платеж и все делать заново.
Гипотеза: не стоит заставлять клиентов помнить о разнице в платежах. Мы подумали, что если оставим одну кнопку для всех платежей, клиенты начнут быстрее заполнять платежки и избавятся от ошибок.
Решение: автоматизировать выбор. Мы избавились от типов платежей, теперь у клиентов единая кнопка для оплаты. И как только приложение понимает, куда идут деньги, появляются нужные обязательные поля. Так мы сами думаем за клиента и не заставляем его терять время.
Работает перевод примерно так. В разделе «Платеж контрагенту» сначала показываем базовый набор полей: название, ИНН, номер счета, БИК. Допустим, клиент пишет в поле для названия «ООО „Ромашка“», — очевидно, речь о контрагенте, поэтому выводим поля для платежа бизнесу.
Решение приняли после UX-исследования. Спорные и сложные улучшения мы сначала тестируем на пользователях под наблюдением: обзваниваем и назначаем 10—15 встреч. Раньше встречи проходили в офисе, сейчас — дистанционно, через Zoom или WhatsApp.
Когда тестировали форму для веб-версии, давали клиенту прототип, просили отправить платеж и затем поделиться впечатлениями. Респонденты легко справлялись с задачей.
За основу для приложения взяли веб-вариант и изменили с учетом сценариев работы через телефон. Провели А/Б-тест — добавили функционал половине пользователей. Делили клиентов случайным образом: одним включили новый функционал, а другим — нет.
Результат. Основная метрика, по которой решали, справились с задачей или нет, — скорость заполнения платежа. Чем она выше, тем решение лучше.
Пользователи, которым подключили новую форму в приложении, заполняли платежки медленнее, чем те, кто пользовался прежней. Поэтому мы отозвали функционал и в течение 2021 года его доработаем.
Общий результат: 44% клиентов используют только приложение для управления деньгами с телефона
Наша цель — сделать приложение, с помощью которого клиенты смогут решать большинство бизнес-задач, причем здесь и сейчас. Кое-что нам уже удалось. За пять лет мы увеличили долю клиентов, которые используют только приложение, до 44%.
Несмотря на исследования и тестирования прототипов, не все работает гладко. Но мы постоянно получаем обратную связь от пользователей и добавляем новые возможности.
Про то что вы сделали, мы почитаем в приемной.
Ах-ха))) поржал)) как точно))
Вечер пятницы начинает быть интересным))
Классный банк, мне нравится 👍 не пользуюсь.
А я к сожалению пользуюсь.....
Упростили процедуру, заодно и свои левые проводки вписали. И вымогает комиссию в 20% за то, чтобы забрать свои деньги с блокированного счета. Обуваем и кидаем, с любовью, ваш Тинькофф ❤️
Мы никогда не занимались и не занимаемся вымогательством, в том числе блокировками счетов. Заградительной комиссии при закрытии счета уже давно нет.
Классный банк, мне нравится 👍 третий год пользуюсь
Если вам нравится Тинькофф Бизнес, вы или фейк зареганный сегодня, или вы не пользуетесь и никогда не пользовались Тинькофф Бизнес.
Приятно, что наши старания не напрасны 😊
Комментарий недоступен
Чих какого характера? Есть ФЗ, есть ФНС. Или они сами по себе счета блокируют?
Мы обязаны по закону запрашивать документы и пояснения, если какие-то факторы в совокупности такой повод дают. Никакого вымогательства с нашей стороны нет. К слову, заградительной комиссии также давно нет.
Сделайте вывод валюты со счета ИП на свой же валютный счет физ лица более простым и наглядным.
Напомню сейчас процедура следующая - зайти в приложение физ лица, перепривязать карту на валютный счет, выждать 15 минут, зайти в приложение для бизнеса, убедиться что перевод в валюте на карту стал доступен (иначе начинай сначала), сделать перевод на карту, вернуться в приложение физ лица и вернуть привязку на рублевый счет.
Если бы мне не подсказали как это сделать - сам бы я не скоро разобрался.
Вот да! Необходимость перепривязки карты жутко раздражает.
Сейчас действительно работает именно так, но мы отправим информацию разработчикам на доработку функционала.
3й день не могу в приложении перевести деньги со своего ИП счета в Тинькофф, на свой же счёт ИП Тинькофф.
Вылазит ошибка.
Поддержка предлагает пользоваться веб версией.
Все что нужно знать о мобильных приложениях Тинькофф.
Хотим проверить вашу ситуацию, но для этого нам нужен ИНН. Отправьте, пожалуйста, нам в личные сообщения.
Пытался на днях оформить работу по оплате с интернет магазина на Тинькоф. 5 раз объяснял их поддержке - ответа не получил. Такое впечатление, что люди вообще не понимают что я спрашиваю, не ищут решения, не хотят ничего делать. Умудрились 3 раза ответить неправильно вообще не в суть вопроса, потом перезвонили, снова совсем не в тему, решения не предложили. В общем мое мнение: поля заполняющиеся может вы и умеете делать, но вот услуги у вас очень ограниченные. Ожидал большего.
Комментарий удален модератором
Выглядит очень странно. Отправьте, пожалуйста, нам в личные сообщения ИНН, чтобы мы во всем разобрались.
Вот здесь интересно было б поподробнее почитать.
А то складывается впечатление, что у вас все хорошо на тестах, но как только что-то чуть пошло не так, сразу паника, кривые сценарии и конские комиссии (типа, "кажется нас пытаются наибать, опередим юзера")
Возможно, что и эту тему подробнее раскроем в новых статьях. Обычно все хорошо проходит, но от каких-то единичных сложностей никто не застрахован, как понимаете.
У меня хуавей, а поэтому не работают гугл.карты, которые использует приложение. можно с этим что-то сделать?
Подумаем над реализацией, спасибо за обратную связь.
Я клиент Тинькофф уже почти 2 года - всем доволен! Отдельная благодарность за поддержку - работает безупречно!
ДД. Банк просто супер ужасный, являюсь вашим клиентом уже больше года, думала мы бизнес партнёры🤣, но кредит под 30 % это перебор, бухгалтер ошиблась на 38000 р - перебор. Теперь ещё и эквайринг не хотят приезжать забиратт
Подскажите, пожалуйста, нам в личку ваши ФИО и дату рождения. Во всем разберемся.
Здравствуйте.
Каждую заявку на кредит рассматриваем индивидуально, сейчас не можем предложить под меньшую ставку.
Бухгалтер при подготовке заявления на получение патента не учел, что по одному виду деятельности нужно заполнить несколько страниц по каждому объекту в одном заявлении и сделал на каждый объект отдельное заявление. Из-за этого потеряно право снижения суммы потенциального возможного дохода по патенту за каждый последующий объект и налог завышен.
Также из-за высокой нагрузки не смогли оперативно решить вопросы с эквайрингом.
Простите, пожалуйста, за доставленные неудобства. Работу над ошибками проведем и примем меры, чтобы не допускать таких ситуаций в будущем. Уже связались с вами дополнительно и начислили компенсацию.
Комментарий недоступен
Здравствуйте. Напишите, пожалуйста, фио и дату рождения нам в личку, разберемся и проверим.
Я, конечно, все понимаю, но ваша прекрасная поддержка уже неделю не может мне дать реквизиты Тинькофф для перевода акций к вам на английском языке, в стандартной терминологии.
Каждый раз подключается новый человек, который не читает предыдущую переписку, не понимает вопроса, и присылает либо реквизиты на русском языке, либо просит реквизиты моего иностранного брокера (интересно, зачем, если перевод будет к вам от них, и им нужно заявление от меня?).
Я даже скриншот из формы шлю, но нет, никак. )))
Напишите в личные сообщения ФИО и дату рождения. Проверим, почему коллеги медлят с отправкой документа. Поможем получить необходимый документ.
Комментарий недоступен
«Нужна более простая форса» — это гипотеза? В какой момент профессионального озарения это стало ясно?
На этой гипотезе можно сформировать беклог на год вперёд!
В целом описанные решения (как и проблемы) таковы, что было бы правильнее их молча сделать и сидеть типа «так и было». А не делать из этого кейса и ещё и с разбивкой на годы. На годы!
Не хватает управления онлайн эквайрингом и выставления счетов на оплату (как в Юкасса)
Здравствуйте! Можете рассказать подробнее?
Комментарий удален модератором
Мобайл? Да я до сих пор пешком хожу в ближайшее отделение Тинькофф банка чтобы снять наличку.
Комментарий недоступен