Татьяна, добрый день! Мы всегда стремимся быть гибкими в решении вопросов клиентов и ищем возможности пойти навстречу. Однако иногда это бывает невозможно, в частности, если противоречит нормам закона. Понимаем, что вы могли ожидать получить другое решение. Поэтому постараемся объяснить свою позицию подробнее.
В Точка Банке есть два вида депозита – “Универсальный” и “Универсальный +”. Первый является неснимаемым, второй даёт возможность расторгнуть договор досрочно.
При подаче заявки на открытие депозита в интернет-банке клиенты самостоятельно выбирают – оставить депозит неснимаемым или уменьшить общую ставку на 1%, но иметь возможность снять деньги в любой рабочий день со ставкой 0,01%. Для подробного ознакомления внизу страницы есть кнопка, которая ведёт на детальные условия.
Проверили коммуникации в чате. Специалист не оставил просьбу без внимания и пробовал найти альтернативное решение ситуации. Он также рассказал об условиях депозита и объяснил, почему вернуть деньги раньше срока не получится. В этом вопросе сотрудник опирался на нормы закона и правила банка.
Индивидуальный предприниматель — это физическое лицо, которое имеет право вести бизнес. Об этом говорится в статье 23 ГК РФ. Поэтому относительно вкладов к ИП применяется пункт 3 статьи 837 ГК РФ. Согласно которому вернуть депозит и проценты можно в двух случаях. По окончанию срока депозита или досрочно, если это предусмотрено договором.
Мы также предупреждаем об этом в Правилах банковского обслуживания, с которыми клиенты соглашаются при открытии счёта. Правила есть в открытом доступе на сайте: https://tochka.com/pbo/. Пункт 5.3.1.
Нам жаль, что вы остались расстроены сложившейся ситуацией. Однако надеемся, что смогли объяснить, почему приняли именно такое решение. Остаёмся на связи, если возникнут вопросы.
В современных онлайн-сервисах, особенно в финансовой сфере, поддержание корректного и уважительного общения между клиентами и представителями компании является одной из основных задач. В чате Невторк.Точка.Банка произошло событие, которое привело к блокировке части пользователей, участвовавших в общении. Основные причины этого шага заключаются в следующем:
1. Нарушение правил коммуникации
Для большинства онлайн-чатов, особенно тех, что связаны с банками и финансовыми организациями, существуют этические правила направлены на создание комфортной и безопасной среды для всех участников.
В данном случае пользователи, которые были заблокированы, неоднократно использовали грубые, оскорбительные и нецензурные выражения, нарушая установленные нормы. Такое общение выходит за рамки допустимого этикета и мешает нормальному диалогу.
2. Эскалация конфликта
Часто на эмоциональной почве в онлайн-чатах возникают конфликты. Когда разговор перерастает в скандал, атмосфера становится токсичной, что негативно влияет на всех участников, включая других клиентов и сотрудников банка.
В чате Невторк.Точка.Банка ситуация с обострением споров или конфликтов достигла такого уровня, что дальнейшее позволение участникам вести себя агрессивно было опасно для репутации службы поддержки и для психологического комфорта других пользователей.
Блокировка пользователей в чате была вынужденной мерой, направленной на сохранение уважительной, конструктивной атмосферы общения, защиту как персонала, так и других клиентов, а также поддержание высокого уровня сервиса и репутации банка. При возникновении конфликтов эффективным решением становится не усиление негативной реакции, а взаимодействие в рамках вежливости и взаимного уважения. Нам жаль, что так вышло, однако не могли поступить по другому.
Здравствуйте!
Мы возьмём время, для проверки ситуации. Вернёмся к вам с ответом, в ближайшее время.
Илья, здравствуйте. Возвращаемся с подробностями.
Прежде всего благодарим, что подробно поделились путём загрузки документов. После загрузки на сайте они ни в коем случае не теряются. Они сохраняются и должны пройти дальнейший путь вместе с заявкой на открытие счёта. В этом случае этого не произошло и так быть не должно. Обсудили этот момент с командой, чтобы сделать в будущем процесс удобнее.
Что касается общения с менеджером на самой встрече. Прослушали разговор ещё раз.
Во время диалога менеджер не проявил грубости и предпочтения проведения встречи с другим клиентом.
В самом начале разговора специалист озвучил, что встреча продлится 30 минут, и стремился сделать так, чтобы не занять больше этого времени. Не хотели этим вас задеть, наоборот, в том числе хотели сохранить и ваше время, выделенное для нас.
Как и говорили ранее, при рассмотрении заявки банки всегда идентифицируют клиента, задают вопросы и проверяют документы.
Понимаем, что при заполнении заявки вы уже оставляете определённую информацию о вашем бизнесе. Так мы можем уже заранее обсудить сервисы, которые могли бы пригодиться в будущем, обговорить условия тарифов.
Но всё же мы совсем немного знаем о вашем бизнесе до самой встречи. Поэтому общаемся также вживую, узнаём подробности и внимательно проверяем документы, чтобы в дальнейшем упростить сотрудничество. Так банк интересуется о том, какой бизнес вы бы хотели вести. Есть ли у вас опыт в этой сфере, или вы только начинаете работать. С кем вы планируете работать, какой будет у вас штат сотрудников и планируется ли он, узнает о ваших примерных оборотах.
Всё это происходит в целях реализации Положения Банка России № 499-П, в котором указано, какие сведения банк обязан установить о клиенте. И задавая вопросы о бизнесе, мы целиком опираемся на законодательство.
Центробанк тщательно проверяет всех участников рынка на предмет профессионализма и необходимых компетенций перед выдачей лицензии, а затем в ходе проверок. Точка не исключение.
Андрей, понимаем, что отказ в кредите не самый ожидаемый исход при подаче заявки, однако ряд проверок перед выдачей неизбежен. Если будете готовы поделиться ИНН, отправьте, пожалуйста, в личные сообщения.
Проверим саму заявку и посмотрим, можем ли дать какие-либо рекомендации для того, чтобы повысить шансы на одобрения в будущем.
Илья, спасибо, что поделились конкретикой. Проверим детали и вернёмся к вам 🤝
Добрый день, Андрей.
Направления деятельности внутри банка разделены. Команда, отвечающая за СММ, визуальное оформление и социальные сети, занимается коммуникацией и пользовательским опытом в цифровой среде.
Параллельно с этим профильные специалисты ведут работу над кредитными продуктами, дополняя их новыми предложениями.
Готовы рассказать о конкретных продуктах, в случае вопросов.
Бизнес-карта выдается при открытии счёта ИП или ООО, если нужна дополнительная, то её легко можно выпустить в личном кабинете. Отправляем обычно на следующий рабочий день.
Расскажите, пожалуйста, о какой карте вы говорите?
Добрый день! Спасибо, что дали время всё проверить. Возвращаемся к вам с ответом.
Проверили коммуникации с менеджером при обсуждении заявки по открытию счёта.
2 марта общались с менеджером по поводу условий открытия расчётного счёта. В телефонном разговоре обсуждали акцию, в рамках которой можно было получить дополнительно год бесплатного использования сервиса нашего партнёра.
Вы упомянули, что уже проходили регистрацию в самом сервисе, поэтому менеджер попросил отправить определённые данные для запуска акции.
Далее вы написали нам 4 марта. До этого менеджер ждала от вас информации для подключения акции, поэтому не связывалась в предыдущие дни. С момента созвона до следующей коммуникации прошло 2 дня, в которые мы ждали от вас детали для подключения акции.
Что касается трудностей при входе. Во время переписки с менеджером, 5 марта, вы поделились, что сразу появляется окно входа, а не регистрации. Со своей стороны менеджер старалась помочь и взяла время, чтобы проверить с техническими специалистами.
В этот же день вы позвонили нам по телефону. Там специалисты помогли восстановить доступ в интернет-банк, рассказали про детали работы по счёту, а также назначили встречу.
Также проверили этот момент с технической стороны. Такой нюанс при входе был связан с особенностями регистрации именно через сервис партнёра, чтобы нужная акция заработала.
Здесь же прокомментируем момент с загрузкой документов. Проверили, что документы были загружены 5 марта, они также учитывались при назначении встречи. Других попыток загрузки документов не нашли.
При этом ценим вашу обратную связь. Уже обсудили все моменты с командой и продолжим искать пути, как сделать процесс прозрачнее.
Если же говорить про встречу с менеджером. Заявка на открытие счёта проходит несколько этапов проверок. Внимание обращаем на разные факторы, а также смотрим на всё в совокупности.
Документы анализируются и до, и после встречи с менеджером.
Также проверили, как проходила личная встреча, ошибок менеджера не обнаружили.
На самой же встрече нам, как и другим банкам, важно идентифицировать клиента, задать вопросы и проверить документы.
Поэтому мы задаём вопросы, чтобы познакомиться с предпринимателем поближе. а также упростить сотрудничество в дальнейшем.
Понимаем, оставляя заявку на счёт, хочется пройти весь дальнейший путь успешно. Ведь счета нужны бизнесу для работы. Однако одобрение заявки — это многоступенчатый процесс, результаты могут быть разными.
Здесь всё же не сможем поделиться подробностями отказа.
Верим, что смогли внести больше ясности в произошедшее. Также связались с вами по телефону, чтобы обсудить всю ситуацию.
Остаёмся на связи, если понадобимся.
Илья, понимаем, что ожидание может раздражать. Однако для нас важно разобраться в ситуации и проверить детали. Поэтому нам требуется время.
Как и писали выше, вернёмся к вам с ответом после проверки.
Не хочется огорчать, но это не так 😅