Как использовать обратную связь для улучшения бизнеса

Отзывы — это важнейший момент, который может сработать в плюс или в минус. Когда вы игнорируете негативные отзывы клиентов, вы пренебрегаете возможностью стать лучше. Люди — источник дохода, и их обратная связь — ключевой фактор вашего роста.

В этой статье, команда TRENDseller поделится зачем работать с отзывами

Почему важно работать с отзывами? Отзывы – это веский аргумент для огромного количества пользователей на маркетплейсах. Товар без отзывов вызывает недоверие у потенциальных покупателей, никто не хочет покупать ноунейм вещь без опыта использования.

Успех на маркетплейсах будет при правильном заполнении карточек товара, скрупулёзной работе с SEO, высоком рейтинге магазина и множестве положительных отзывов и оценок.

Каждый отзыв, который есть в вашей карточке товара — это прекрасная возможность становиться лучше и повышать свою репутацию замеряя интерес к вашему товару.

Даже негативные отзывы играют на руку, если вы правильно разрешаете ситуации.

Отзывы на маркетплейсах обычно делятся на позитивные, негативные, нейтральные.

Позитивные

Самый приятный вид отзывов, т. к. именно они и продают ваш товар. Ещё лучше, если отзывы написаны подробно: многие покупатели принимают решение на основе деталей.

Нейтральные

Такие отзывы как правило не несут пользы и пользователям трудно принять решение на их основании. С другой стороны, в этих отзывах в основном хорошие оценки товара, а это поднимает рейтинг карточки. Да и значит, что у покупателя не возникло претензий к товару.

Негативные отзывы

Самые важные отзывы для роста селлера. С одной стороны, они на раз могут испортить вашу репутацию и сильно навредить продажам. с другой же — указать вам на ваши точки роста. Т. к. пользователи обычно недовольны товаром по ряду причин: сроки доставки, неверный пункт выдачи, брак товара, плохая упаковка или вовсе не тот товар.

В таком случае, алгоритм действий при работе с негативными отзывами должен быть дипломатичный: приветствуете покупателя и приносите извинения за неприятную ситуацию. Если отзыв необоснован, аккуратно выясните, что именно не устраивает в товаре, предложите решение ситуации.

Бывает, что негативные отзывы оставляют конкуренты, чтобы специально подпортить ваш рейтинг. Тогда, просите доказательства и обращайтесь в службу поддержки, чтобы они удалили фиктивный отзыв.

Не принимайте негативные отзывы близко к сердцу, они часто могут обозначить точки роста компании.

Кроме того, если вы сможете разрешить спорную ситуацию, указанную в негативном отзыве, у вас получится переманить недовольного покупателя на свою сторону и так вы продемонстрируете другим пользователям, что вы заботитесь о своих клиентах.

Мы в TRENDseller понимаем важность обратной связи и её влияние на вашу репутацию, поэтому предоставляем клиентам эффективную стратегию по работе с отзывами и разного рода возражениями.