Как убить свою службу доставки

В закладки

Привет, я основатель логистического сервиса Zig-Zag. Пандемия изменила привычки и подход к бизнесу. Многие решились открыть доставку — это единственный способ сохранить жизнь магазину или кафе. Только вот большинство не учли, что похоронить свой бизнес с помощью доставки гораздо проще, чем сделать его прибыльным.

Рассказываю, как это можно это сделать (и как воскресить свою доставку, конечно).

Сделать как у других

«У “Перекрестка” больше 10 слотов доставки. Сделаю так же». Можно ткнуть пальцем в небо и угадать, но скорее всего вы просто потеряете всех своих клиентов из-за опозданий или вообще не выполненной доставки. Нет идеального количества слотов для каждого — 10, 12 или вообще 2, — всё зависит от нескольких факторов:

  • Удаленность склада. Например, если от базы до первой точки ехать 20 минут и 20 минут обратно, то в двухчасовом слоте останется меньше 80 минут на объезд всех клиентов. К тому же какое-то время курьер потратит на отгрузку товара получателю: 10 минут на то, чтобы припарковаться, дойти до подъезда, позвонить в домофон, подняться на этаж к клиенту, проверить товар, расписаться.
  • Время, которое курьер тратите на передачу товара клиенту.
  • Сколько времени тратится на то, чтобы погрузить товар на складе.

Как правило, у компаний бывают двухчасовые слоты доставки. Например: с 8.00 до 10.00, с 10.00 до 12.00 и так далее. У некоторых во время пандемии доставка разделилась на две волны: с 9.00 до 18.00 и с 18.00 до 00.00.

Второй вариант хорош на первых этапах:

  • это примитивная модель, которую легко внедрить и объяснить сотрудникам компании
  • не доставить что-то в 9-часовой интервал очень сложно
  • если кого-то не будет дома, можно вернуться ещё раз - волна доставки же большая.

Но минусов здесь больше, чем плюсов:

  • клиент всегда хочет знать точное время доставки
  • в автомобиле сложно разместить все коробки или пакеты так, чтобы быстро найти нужный и отдать клиенту
  • планировать маршруты, например, на 50 адресов за раз — сложно и затратно в плане времени.

Это не значит, что маленькие волны доставки - это идеально:

  • высокая ответственность перед клиентом
  • контролировать курьеров сложнее
  • сложнее строить маршруты без специального инструмента
  • маршруты могут ломаться, если кого то не оказалось дома. И вернуться у курьера не получится.

Но и без плюсов никуда:

  • клиент выбирает удобное для себя время.
  • эффективность каждого курьера выше.
  • нет проблем с охлажденной и замороженной продукцией. Она точно не успеет растаять.
  • можно быстро найти в авто посылку, предназначенную для этого адреса.
  • упаковщик равномерно успеет собрать заказы.

«Я сам решу, сколько заказов можно сделать в слот»

Худшее, что вы можете делать для работы доставки, — генерировать все цифры самостоятельно или сделать «как в бизнесе у Васи». Нет, никто не сможет вам быстро и прямо сейчас сказать сколько заказов можно уместить в слот. Не мучайте логиста, потому что, если, например, адреса расположены кучно, то в двухчасовой слот можно сделать 20 доставок, а если они разбросаны по городу, то только 10. Логист не угадает баланс между удаленностью адресов друг от друга в слоте и их количеством — для этого он должен, как минимум, представить в голове двухмерную матрицу.

Делить город на зоны доставки

Самый просто и понятный метод для работы, и можно легко понять, почему. У Zig-Zag был клиент, который доставлял воду, и работал он так: мало заявок — 6 зон, стало много — 12 зон.

Основной минус в том, что регулярно возникают следующие ситуации: в одной зоне густо, в другой пусто. Поэтому нужно регулярно «переобувать» курьера, например, объединять или наоборот разъединять зоны.

Раскидывать заказы вручную

Третий час подряд не можете раскидать 100 заказов на день, чтобы успеть к каждому клиенту? Можно потратить весь день и вообще ничего не успеть. Это настоящее издевательство над логистом, и если он не мазохист, то рано или поздно ему такая работа надоест. Как надоест и клиентам ждать доставку весь день.

Почему раскидывать заказы вручную - это плохо:

  • У каждого, кто распределяет и выполняет заявки на доставку, своё видение как правильно и лучше.
  • У работников, которые собирают эти самые заказы, работа выстроена рвано, а значит и страдает качество их труда.
  • Логист методом тыка должен «поймать» время доставки каждому клиенту. И кого-то в потоке он точно упустит.
  • Логист должен учитывать, как далеко от офиса доставки каждый клиент.
  • Вы скидываете на логиста всю ответственность за срыв сроков доставки.

Если у компании только один комплектовщик и 15 курьеров, то пока один комплектует заказы, другие ждут. Это всё: минус время, минус клиент и минус деньги.

Работа курьера - только его ответственность

Он всё успевает (по его мнению), клиенты встречают его с улыбкой, подумаешь не успел на один заказ (нет) — отнесет завтра. Именно работа курьера покажет эффективность вашего отдела логистики и самого подрядчика. Без ключевого отчета «План-факт» вам никуда: если две колонки совпадают — всё отлично, а если нет — в планировании есть ошибки. Именно отметки позволят проверить курьера: действительно ли он бы на адресе и клиента не оказалось, или же нет. Кроме того, контроль позволит оперативно оценить качество работы курьера.

Довериться «чуйке» и опыту водителя

Смиритесь: водителя вообще не интересует клиент и детали доставки - он видит только свою задачу, поэтому будет ездить как ему удобно или как он привык. Например, перед ним будет стоять задача объехать сразу несколько адресов, и он будет пытаться доставить товар «прямо сейчас», потому что «это же через дорогу». В его глазах - это улучшение: клиент поблизости получит доставку быстрее, маршрут перекроен по желанию водителя. Только он не будет учитывать, что ему придется сделать несколько крюков из-за особенностей ПДД.

Маршрутный лист должен быть у каждого водителя

Что в итоге? Из-за затраченного на «петляния» времени клиент прождет доставку дольше, чем хотелось бы. А из-за задержки доставки многие из них отказываются от дальнейших покупок

Только логист видит всю задачу сверху: что, кому, когда и какого размера нужно доставить.

Только мозгоштурмы каждый день, только хардкор

Почему всё так плохо? Может, логист плохой, что не смог быстро перестроиться с 10 до 100 заказов в день во время коронавируса? Нет.

Организовывать работу вручную равносильно самоубийству. Даже очень крутому специалисту сложно учесть десятки факторов, влияющих на время поездки, и из-за этого маршруты строятся с ошибками. В результате вы получаете опоздания.

В высвободившееся от построения маршрутов время логист уделит работе с курьерами, или подумает как еще улучшить свою работу

Если логист будет распределять заказы между курьерами вручную, то при увеличении количества заказов время ручного распределения тоже растет. А значит съедается время доставки. При резком увеличении заказов компания рискует захлебнуться в заказах либо ограничивать временные слоты - теряя при этом эффективность.

В автоматизации процесса логистики нет ничего преступного, и увольнять точно никого не придется — программой тоже должен кто-то управлять. Например, вместо 3 часов на построение маршрута работники будут тратить всего 15 минут.

Всё вышеописанное — ошибки клиентов, которые когда-то приходили в Zig-Zag. Надеюсь, это поможет избежать неприятностей в работе, а также подскажет инструменты для решения задач.

{ "author_name": "Александр Власов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 16, "favorites": 30, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 128125, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 19 May 2020 11:31:21 +0300", "is_special": false }
Смарт-офисы SOK
Долой самоизоляцию: подготовка к выходу из карантина
Одним из немногочисленных плюсов вынужденного локаута для нас стало время. Время на переоценку и переосмысление, на…
Объявление на vc.ru
0
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Читая статьи предпринимателей, стартапов - очень часто видно, что они пытаются масштабировать не масштабируемое. Если, к примеру, магазин хорошо справляется с 100 заказами, зачем делать 1000? Ввергать себя в стресс, получать проблемы, негатив от клиентов, терять их и т.д. В итоге вся прибыль уйдет на исправление ошибок, найм, а за это время, например пандемия, заказы снова вернуться к нормальным значениям. Все это призрачная погоня за 1005050 миллионами....

Ответить
3

Возможно, если вовремя от 100 заказов не перейти к 1000 - загнется бизнес :(

Ответить
1

Смотря что продавать на 100 заказов! Если маржа 20 рублей, то да, сдохнет «бизнес». Если маржа 1000 рублей, то и нафиг 1000 заказов не нужны.

Ответить
3

Если не двигаться, то не факт, что через год будут эти 100 заказов. Вряд ли я ещё раз воспользуюсь сервисом, который не смог мне доставить что-то, за исключением случая, когда товар невероятно уникален — не потому что я бука, а потому что мне не дали познакомиться с ними, получить средний или хороший опыт. Соответственно я ушла в другой сервис. Все клиенты рано или поздно уйдут — найдут условия лучше, переедут, изменят привычки и т.п. Из 100 заказов будет оставаться всё меньшая и меньшая величина — и вот тогда уже будет поздно бороться за лояльность клиентов. Это, конечно, исключительно моё непрофессиональное мнение как потребителя — от сферы продаж я очень далеко.

Ответить
0

Если мы можем сделать 10 отжиманий, надо ли нам отжиматься 20?

Ответить
0

Надо ли нам 200, и стоит ли оно того.... вот в чем вопрос

Ответить
0

Надо, если вы живете в капиталистическом настоящем, а не на уроке физкультуры.

Ответить
1

вопросы поднятые в статье очень реальные. Если программа решает их - отлично. Ключевой вопрос, а если доставка “по запросу” в самое ближайшие время - программа решает этот вопрос? Стоимость логистики  «по слотам» гораздо ниже в себестоимости нежели «по запросу». 

Ответить
0

Мне кажется все таки, лучше иметь мини заводик с ЖБИ и с доставкой проще да и в целом легко заработать на крузак и трёшку и жене Q5

Ответить

Прямой эфир