Оптимизация бизнес-процессов: как онлайн-компаниям закрепить свои позиции в 2021 году?
2020 год стал трудным для бизнеса – традиционные подходы пришлось пересмотреть многим участникам рынка. В декабре 2020 финтех-компания RBK.money совместно с агентством Data insight провели исследование «Онлайн-платежи в интернет-торговле глазами бизнеса». О его результатах, а также о том, какие задачи стоят перед участниками рынка в наступившем году, рассказывает Денис Бурлаков, генеральный директор RBK.money.
Начать год со снижения себестоимости
В 2021 году всем придется подумать о снижении себестоимости и об оптимизации бизнес-процессов. Например, интернет-магазинам, сервисам доставки готовой еды, туризму, компаниям по продаже билетов на транспорт, предстоит отстаивать свои позиции на рынке за счет внедрения цифровизации.
Оборот рынка доставки готовой еды, к примеру, составляет более 100 млрд рублей в год. Этот рынок растет на 10–15% ежегодно, быстрее самой ресторанной отрасли, и занимает почти 10% от всего рынка общепита (135 млрд рублей), который в 2018 году составлял 1,5 трлн рублей.
Прошедший год показал, что, помимо федеральных агрегаторов, доставкой еды в России стали активно заниматься рестораны, кафе и даже рынки. Уже имеются заведения, которые работают только на доставку, сетевые ресторанные игроки со своей доставкой, а также продуктовые сети и интернет-магазины.
Как и в других сегментах экономики, агрегаторы конкурируют с поставщиками услуг – собственной доставкой ресторанов. Наше исследование показало, что предстоит резкий рост агрегаторов: если в 2018 году они занимали 15–17% рынка, то, по нашим прогнозам, к 2022 году их доля составит уже 55–60% рынка.
Лидеры сегмента, агрегаторы со своими курьерами, такие как Delivery Club и «Яндекс.Еда», в 2019 году занимали в Москве около 90% рынка с практически равными долями. За 2019 год доход Delivery Club составил 4,46 млрд, примерная выручка «Яндекс.Еды» составляет 2,7 млрд руб.
Практика показывает, что цифровизация в этом сегменте активно внедряется благодаря жесткой конкуренции. Но пока ее слегка притормаживало недоверие участников рынка друг к другу. Так, например, рестораторы сдержанно взаимодействуют со службами доставки из-за отсутствие данных о пользовательском опыте и о самих пользователях. Но и сами сервисы доставки не горят желанием работать со всеми ресторанами подряд, а подходят к этому вопросу выборочно. Прежде, чем начать сотрудничество, они оценивают доступность и расположение данных точек питания, а также отзывы о нем.
В такой ситуации доля онлайна будет расти благодаря общему росту продаж, но никак не перераспределению долей с офлайном.
По нашим данным, основной трафик интернет-торговли обеспечивает мобильный интернет: по сравнению с 2018 годом доля мобильных приложений по доставке еды выросла на 224%.
Сдерживает развитие сервисов – но также и дает возможности конкурентам — их высокая комиссия (в среднем 30–35%), на которую жалуются рестораторы. Это подталкивает игроков к тому, чтобы доставлять продукты с помощью своих курьеров через эти системы агрегаторов (тогда комиссия будет 15–20%). А крупные игроки создают собственные службы доставки (как «Додо Пицца» в 2017 году).
Что касается интернет-торговли в целом, то средний рост с 2019 по 2024 год (CAGR) составит 33,2%. За эти годы рынок продаж товаров через интернет вырастет с 1,7 до 7,2 триллиона рублей.
Естественный рост интернет-торговли без учета влияния коронакризиса (но с учетом инвестиций в интернет-торговлю крупнейших игроков) составил бы 26,6% (CAGR) за этот же период, то есть рынок интернет-торговли в 2024 году составил бы 5,6 триллиона рублей. То есть можно говорить о том, что кризис дает шанс онлайн-продавцам за 5 лет заработать дополнительно 1,6 триллиона рублей.
Узнать клиента поближе
Изучение customer journey, потребительского пути и поведения было и остается основой любого бизнеса. Многие компании уже оценили преимущества данного маркетингового подхода не только для своего сегмента, но и для всей индустрии. Итак, что ждать онлайн-бизнесу от потребителей в ближайшие пять лет?
Наше исследование показало следующие тенденции:
- Беспрецедентный рост числа новых покупателей, который произошел в первые три месяца карантина. Эти месяцы привели в онлайн-магазины не менее 10 миллионов человек. Большинство из них, даже выйдя из изоляции, не оставили привычку покупать через интернет. И вряд ли теперь они от этой привычки захотят избавиться.
- Потребители,которые сократили свои походы в магазины, делали покупки в интернете гораздо чаще и платили за них больше денег.
- После окончания пандемии и изоляции привычка покупать онлайн сохранится. Многие предпочтут такой вид шопинга обычным походам в многолюдные магазины и торговые центры. Эта тенденция будет продолжаться весь 2021 год.
- Заметную роль в росте онлайн-покупок сыграл фактор перехода части сотрудников на удаленную работу. Люди поняли, что могут работать из любой точки страны и даже мира. Поэтому начнется миграция, определенная доля сотрудников на удаленке переедет из крупных городов на дачи, в более экологичные регионы, вернутся в родные края, что обеспечит дополнительный рост интернет-торговли, поскольку привычный столичный ассортимент товаров в местных магазинах станет недоступным.
- Рост продаж FMCG за счет ускоренного роста спроса и предложения. В первой половине 2020 года сегмент увеличился в 4,3 раза, а по итогам года – почти в 3,5 раза, обеспечив более 150 миллиардов рублей онлайн-выручки сверх прогноза 2019 года.
Лучше подлоялить, чем обанкротиться
В наступившем году мы увидим более интенсивную работу бизнеса с покупателями: будут активно развиваться программы лояльности, причем как в B2B-, так и в В2С-сервисах.
Наши планы в 2021 году — совершенствоваться в В2В-направлении, предоставлять передовые цифровые решения предприятиям интернет-экономики, мы видим в этом большой потенциал. Конкуренция увеличивается, и мы знаем, как помочь компаниям добиться устойчивого преимущества за счет цифровизации.
С точки зрения приема онлайн-платежей все рассмотренные выше сегменты имеют свои особенности. Так, от размера и формата оплаты зависят их требования к платежным сервисам.
В сегменте интернет-магазинов опции кредитования и рассрочки начинают быть востребованы при росте среднего чека выше 10–12 тысяч рублей. Установленная законом возможность вернуть неиспользованный товар в течение обусловленного срока приводит к желанию магазинов сделать возврат денег покупателю максимально простым, удобным и недорогим.
Магазины выбирают платежного провайдера, учитывая несколько критериев. На первом месте стоит надежность работы решения, на втором — размер комиссии. Кроме этого, важным стало качество сервисной поддержки и ассортимент услуг. Зачастую магазины выбирают провайдера из нескольких наиболее известных компаний или прибегают к совету партнеров и доверенных игроков рынка.
В сегменте доставки еды требования к платежам максимально просты и не требуют подключения никаких специфических опций. При выборе провайдера здесь ориентируются на надежность платежного решения и качественную сервисную поддержку. Как и в сегменте интернет-магазинов, некоторая часть игроков ориентируется при выборе на известность бренда оператора.
Для сервисов, продающих билеты на транспорт, нет региональных ограничений. Для них важны, помимо прочих, зарубежные покупатели. Следствием этого становится необходимость приема трансграничных платежей.
Компании из данного сегмента по-разному относятся к кредитам и рассрочке. Часть из них считают важными опции, которые позволяют клиенту перераспределить финансовую нагрузку. Другие же считают, что клиент при необходимости может получить заемные средства, используя кредитную карту, и дополнительные возможности на этом пути ему не требуются. Но все участники данного рынка считают самым важным - надежность работы выбранного платежного решения. На втором месте при выборе провайдера стоит качественная и оперативная сервисная поддержка. А вот стоимость эквайринга не является определяющим фактором при выборе оператора, хотя компании все-таки говорят о ее важности.
Для компаний из сегмента туризма важна возможность кредитования и рассрочки платежей. Это связано с тем, что средний чек покупки в этом сегменте достаточно высокий. В большинстве случаев это правило работает для турагентств и для гостиниц..
Такая опция, как прием трансграничных платежей, также востребована компаниями из туристического сегмента. Она позволяет продавать услуги зарубежным покупателям. Здесь важно иметь возможность заморозить деньги на счету клиента, чтобы легко их вернуть, если услуга не будет предоставлен
2020 год стал трудным для бизнеса – традиционные подходы пришлось пересмотреть многим участникам рынка. В декабре 2020 финтех-компания RBK.money совместно с агентством Data insight провели исследование «Онлайн-платежи в интернет-торговле глазами бизнеса». О его результатах, а также о том, какие задачи стоят перед участниками рынка в наступившем году, рассказывает Денис Бурлаков, генеральный директор RBK.money.