Сервисы в екоме: OMS

Мы рассказываем о решениях, на которых строится еком. О функциях и процессах, которые должны поддерживать разные сервисы «в базе» и «в полной комплектации». Для удобства сгруппируем еком солюшены по процессам, которые они поддерживают:

• Работа с товарами: PIM (см. предыдущую статью), Offers, Search;
• Работа с заказами: OMS, Logistics, Units;
• Взаимодействие с клиентами: CRM, Communication, Review;
• Маркетинговые сервисы: Marketing, CMS, Adviser;
• Сервисы взаимодействия: Feed, Sync.

Мы органично пришли именно к такой классификации, но это всего лишь один из способов разделять процессы и сущности екома по сервисам. Эту классификацию мы используем в архитектуре сервисной еком платформы Ensi, которую разрабатываем и внедряем.

Заказ — это одна из базовых сущностей екома (две другие — товар и клиент). Чтобы клиент смог получить свои товары, нужно уметь управлять заказами как таковыми, а также отправлениями, логистикой, и бизнес-единицами, участвующими в клиентской доставке. К последним относятся склады, поставщики, физические магазины. Сегодня обсудим работу с заказами.

Order Management System аккумулирует следующую информацию:

• Составы заказов;
• Способы оплаты;
• Способы получения;
• Возвраты;
• Истории заказов пользователей.

Менеджер может управлять всеми аспектами заказа: менять состав заказа, статус, прикреплять документы и генерировать оплаты. При этом OMS должна способствовать автоматизации процессов исполнения заказов, а не только быть инструментом в руках оператора.

Чем больше заказов у екома, тем меньше менеджер должен участвовать в их исполнении.

На основе OMS делаются рабочие места для сотрудников колл-центра, принимающих заказы по телефону, менеджеров обработки заказов, сборщиков и курьеров.

Дальше мы поговорим о разных аспектах работы с заказами в OMS.

У каждого екома свой набор состояний, через который проходит заказ. Базовая цепочка статусов показана ниже.

1. Созданный заказ — формируется на витрине (сайт, внешний маркетплейс, колл-центр, мобильное приложение и т.д.) и попадает в OMS.

2. Часто заказ требуется обработать:
2.1. Уточнить наличие товара на складах.
2.2. Согласовать состав заказа в случае, когда каких-то товаров нет и требуется замена.
2.3. Согласовать адрес и способ получения.
2.4. Договориться о способе оплаты. Иногда нужно дождаться самóй оплаты.

3. Когда заказ подтвержден, он отправляется на сборку и упаковку.

4. Далее заказ передается в доставку. Если служба доставки — это отдельная организация, то переход в этот статус означает еще и смену ответственного за товары.

5. Пока товар едет к клиенту, он находится в статусе «В доставке». Обычно это составной процесс, состоящий из нескольких этапов.

6. Наконец, клиент получает заказ.

7. После получения клиент может вернуть товар. В этом случае запускается возвратная логистика, которая включает отдельную цепочку статусов.

OMS позволяет управлять заказом на всем жизненном цикле от формирования до исполнения и возврата.

Функциональность OMS зависит от процессов, реализованных в конкретном екоме. Например, маркетплейсы вроде Озона запрашивают все данные на этапе оформления заказа и уверены в наличии товара. А продуктовые ритейлеры типа Вкусвилла собирают товары с полок физических магазинов и часто корректируют заказ уже после оформления. И таких отличий много на всех этапах исполнения заказа.

Теперь посмотрим, какие возможности важны для любого екома.

Выше мы привели базовую статусную модель. Это набор состояний заказа, которые видит клиент. Обычно сотрудники екома оперирует гораздо большим количеством статусов.

Например, клиентский статус «Сборка» может разбиваться на следующие этапы:

1. «Сборка начата» — сборщик переходит к работе с конкретным заказом, видит в системе его состав и начинает ездить по складу и собирать товары.
2. «Сборка завершена» — все товары есть в наличии, они в порядке и собраны.
3. «Перемещен в зону упаковки» — собранный заказ перевезен в специальную зону и встал в очередь на упаковку.
4. «Упаковка начата» — заказ дождался своей очереди, и его начали упаковывать по регламенту.
5. «Заказ перемещен в зону доставки» — готовые коробочки переместили в зону на складе, откуда логистический оператор забирает заказ.

Набор внутренних статусов непостоянный. Он может быть разным в зависимости от товара, или эволюционировать вместе с процессами исполнения заказа.

Администратор с помощью OMS:

• Создает, меняет и удаляет статусы;
• Делает их обязательными или нет;
• Делает статусы внутренними или доступными клиенту.

OMS должна уметь привязывать к статусам KPI, а так же триггеры, которые спровоцируют выполнение определенных действий.

Например, время, в течение которого заказ может находиться в том или ином состоянии, после чего он подсвечивается красным, а руководитель получает сообщение о зависшем заказе. Заданные KPI не выполнены — это триггер по которому запустилась цепочка действий.

Это пример нештатной ситуации. Но и рутинная смена статуса может спровоцировать выполнение определенных действий. Например, внутренний статус «Упаковка завершена» в случае с крупногабаритным товаром создает задание оператору погрузчика на перемещение готового заказа в зону доставки.

До сих пор мы рассматривали заказы с обычным воркфлоу и прямой логистикой. Но в каждом екоме есть случаи, когда процесс исполнения заказа выходит за рамки стандартного сценария. Вот самые распространенные кейсы:

• Заказы с товарами с разных складов;
• Периодические заказы;
• Возвраты.

Эта ситуация решается по-разному в зависимости от количества отправлений, которыми товары поедут к клиенту.

В случае с консолидацией OMS должна уметь генерировать перемещение товаров между складами или делать заказ поставщику. Хорошо, если настроены интеграции, и подобные процессы работают в автоматическом режиме.

Отдельные отправления очень похожи на отдельные заказы. При этом OMS должна уметь связывать их, потому что с точки зрения клиентского опыта это один заказ, как правило, с одним актом оплаты.

Некоторые ритейлеры предлагают покупателям подписку на определенную корзину. Например, клиент регулярно покупает корм для собаки. Почему бы не предложить автоматически генерировать и доставлять подобные заказы без участия покупателя.

Этот процесс только кажется простым. На самом деле он содержит большое количество точек отказа, которые OMS должна уметь обрабатывать:

1. Нужно уметь привязывать карту клиента и делать регулярные списания (рекарринг и рекуррентные платежи). Если такого способа оплаты нет или клиент от него отказался, OMS должна генерировать счет на оплату на каждой итерации.
2. Стоимость периодического заказа может измениться. Тогда в OMS должен быть предусмотрен процесс согласование новой цены с клиентом.
3. В момент формирования очередной итерации периодического заказа какого-то товара может не оказаться в наличии. OMS также должна поддержать цепочку действий по обработке подобной ситуации.
4. OMS должна учитывать загруженность склада и доставки, чтобы правильно спланировать сроки получения. Ни одна собака не готова сидеть без еды из-за сложностей расчета даты получения в OMS.

Существует проблема последний мили, а возвраты — это последняя миля в квадрате.

Возвраты возникают вне всяких прогнозов, а на их обработку по закону отведено мало времени. Для поддержки возвратов в OMS реализуют такие функции:

1. Управление цепочкой статусов возратной логистики.
2. Автоматическое определение, возможен ли возврат в конкретном заказе. Прежде всего с точки зрения сроков: заявление на возврат должно поступить в течение 7 суток после получения заказа. Заявление может быть подано устно сотруднику колл-центра.
3. Быстрый возврат денег покупателю за возвращенный товар.
4. Организация перемещения возвращаемого товара на РЦ или склад поставщика. В случае сложного технического товара — до сервисного центра.
5. Заказ курьера, который приедет к клиенту за тяжелым товаром (если товар тяжелее 5 кг, клиент в праве требовать курьера).

OMS — базовая система для работы с заказами. На ее основе создаются инструменты для сотрудников, работающих с заказами в разных каналах или на разных этапах.

Чаще всего отдельное рабочее место требуется для менеджеров заказов, сотрудников колл-центра, принимающих заказ по телефону, и сборщиков, которые собирают заказы с полок физических магазинов.

Большая часть описанных в статье функций — это базовая функциональность менеджеров, которые занимаются обработкой и сопровождением заказов.

У разных компаний степень автоматизации исполнения заказов разная. В развитых екомах вроде Озона она близка к максимально возможной, потому что обработать сотни тысяч заказов вручную практически невозможно. У компаний, которые, продают через интернет десятки тонн металла юридическим лицам, наоборот, многие операции делаются вручную.

Интерфейс почти всех OMS позволяет гибко управлять заказами:

• Корректировать их состав, способ получения и оплаты.
• Вручную перемещать товары между складами.
• Менять статусы.
• Выставлять счета или ссылки на оплату.

В некоторых нишах часть клиентов предпочитают заказывать по телефону. В других —заказы требуют консультаций и уточнений, например, заказ автозапчастей. Сотрудникам колл-центра нужен специальный интерфейс, с помощью которого они будут успешно конвертировать звонящих в покупателей.

Такие решения (пример) строятся на основе функций OMS, но обладают особенностями:

1. Быстрый поиск по каталогу. Он может быть менее интуитивно понятным, но более функциональным чем обычный поиск на сайте.

2. Список замен для каждого товара. Он может быть более разнообразным чем тот, что используется в публичной карточке товара. Важно иметь замены по цене, наличию и смежным функциональным возможностям. Например, вместо реагентов можно предложить электрический снегоуборщик.

3. Работа с претензиями. Сотрудник колцентра должен обрабатывать любые ситуации. Часто люди звонят, чтобы высказать претензии, так как это более короткая коммуникация, чем email или форма на сайте.

4. Информация о клиенте. У оператора перед глазами должна быть история заказов клиента и информация о нем из CRM. Например, если маркетинг использует сегментацию, оператор должен понимать, с представителем какой группы он говорит: вип-клиент, потребительский террорист или просто рядовой клиент.

5. Возможность выставлять счета и давать ссылки на оплату. Телефонный разговор — гораздо более короткая коммуникация, чем та, которую дает интернет-витрина. Нужно не упустить шанс и склонить клиента к оплате. После окончания разговора вероятность оплаты заказа падает с каждой минутой.

Сборка (или пикинг) заказов с полок магазина для некоторых ниш — супер актуальный процесс. Большинство продуктовых ритейлеров планово или вынужденно запустили в 2020 году доставку из ближайших магазинов.

Основной риск сборки с полок — отсутствие заказанного товара.

1. Ритейлеры внедряют видеоаналитику, чтобы контролировать остатки. Но это новый подход, и не факт, что он взлетит. Поэтому быстро подбирать замены из наличия и согласовывать их с клиентом — одна из ключевых особенностей системы.

2. Сервис для сборщиков должен корректно работать на мобильных устройствах. Это позволит существенно сэкономить на закупке оборудования и обучении сотрудников. Но лучше, чтобы это было не мобильное приложение: его дорого поддерживать и есть риск, что сотрудники не будут его обновлять.

3. Для контроля корректности сборки сотрудник может отсканировать штрих-код товара с помощью камеры смартфона и соответствующей функции в системе.

4. Если товар весовой, система должна уметь принимать от сборщика вес.

5. Сервис пикинга должен организовывать очередь заказов на сборку для каждого сотрудника. А администратор смены должен видеть прогресс и проблемы по всем заказам конкретного филиала.

Работа с доставкой, строго говоря, это часть order management, но из-за большого количества нюансов эти функции выносят за пределы OMS. Мы подробно расскажем об этом в будущих статьях, а здесь просто перечислим потребности екома при организации доставки:

1. Расчет стоимости и сроков доставки с учетом особенностей заказа. Управление зонами доставки и тарифами.
2. Нормализация статусов разных логистических компаний.
3. Планирование доставки собранных заказов.
4. Заказ транспорта для конкретных заказов. Например, вызов машины Яндекс Go или Достависту.
5. Управление отсечкой, когда заказы планируются на следующий день. А также управление временными слотами доставки.

Order Management System — ключевой сервис екома. Его функциональность сильно зависит от процессов, принятых в конкретной компании. Если PIM решает примерно одни и те же задачи в любом екоме, то функциональность OMS сильно зависит от ниши, масштаба и зрелости ритейлера.

Автор материала: Сергей Мелихов

#еком #маркетплейсы #OMS #обработказаказов #продажи