Розница ещё поработает: GameStop после шума на Reddit перепридумывает магазины и переманивает людей из Amazon

Новый глава Райан Коэн тайно ходил по точкам продаж и искал проблемы. Пока он хочет понизить цены, сделать из магазинов «места притяжения», улучшить доставку и заодно побороть скептицизм инвесторов и сотрудников, пишет Reuters.

В январе 2021 года стоимость акций сети магазинов игр GameStop подскочила более чем на 2500%, в результате чего компания привлекла $1,7 млрд.

Однако на поддержку магазинов и их сотрудников денег не выделили, пишет Reuters. 19-летняя продавщица GameStop Джанна Пандисио-Ферреро работала неполный день, без льгот и по-прежнему получала всего $7,5 в час.

Весной 2020 года магазины приостановили работу из-за пандемии, и за последние 15 месяцев компания закрыла сразу 811 точек. Сегодня у неё 3000 магазинов в США и 1600 — за рубежом.

Магазины GameStop проигрывают и онлайн-сервису Amazon, и недорогим супермаркетам Walmart. Поэтому новый глава совета директоров Райан Коэн намерен развивать бизнес на обоих рынках.

Чтобы понять, чего не хватает клиентам и хорошо ли работает персонал, Коэн сам тайно посетил магазины GameStop в разных штатах Америки.

Помочь магазинам будет непросто, считают бывшие и нынешние сотрудники компании. Они лишились стабильного заработка и потому потеряли мотивацию, говорит Джанна Пандисио-Ферреро.

«Руководство сократило нам часы, недели три в магазине работали только менеджер да его помощник», — рассказывает она. Спустя полгода Пандисио-Ферреро ушла из компании.

Уволиться пришлось и менеджеру ДиДжей Хиллу — он управлял питтсбургским магазином 18 лет. Ему не нравилась новая политика компании, и постоянные клиенты приходили всё реже.

По словам Хилла, GameStop оценивала розничные точки по ряду критериев:

От продаж зависела зарплата сотрудников, которую Хиллу за последние три года почти не повысили. Он получал $17,5 в час.

В 2017 году Коэн продал интернет-магазин зоотоваров Chewy за $3,35 млрд и намерен повторить успех в GameStop.

Правда, Chewy зарабатывает исключительно в интернете, пишет издание. GameStop же получает основную прибыль от физических продаж. Поэтому они так важны, ведь преуспеет ли компания в онлайн-торговле — неизвестно.

Её конкурентным преимуществом всегда был сервис. Но посетив магазины, оптимистично настроенный Коэн разочаровался: полки пыльные и пустые, а сотрудники забывают здороваться и не предлагают помочь.

Вот что планирует сделать глава совета директоров:

«Ветераны» розничной торговли сомневаются, что GameStop справится. По словам бывшего гендиректора сети супермаркетов Sears Canada Марка Коэна, люди давно привыкли покупать игры в интернете.

Разделяют скептицизм и аналитики Уолл-стрит: капитал GameStop слишком сильно раздул всплеск на бирже, считают они. В начале января компания стоила чуть более $1 млрд, а теперь — почти $15 млрд.

Ещё одна проблема — логистика: большую часть онлайн-заказов она собирает в розничных магазинах. Из-за этого, полагают источники Reuters, срок доставки может увеличиться вплоть до нескольких недель.

Чтобы ускорить доставку, компания арендует склады, как Amazon:

GameStop планирует обслуживать клиентов по телефону, через чаты и другие онлайн-инструменты из США. Раньше её операторы работали преимущественно из Филиппин и Мексики.

Чтобы обучить персонал, Коэн привлёк бывшую главу клиентского отдела Chewy — Келли Дёркин. Она планирует расширить штат с 60 до примерно 200 человек к октябрю 2021 года.

Коэн надеется, что Дёркин научит сотрудников понимать покупателей и правильно с ними общаться — например, не использовать слова с негативной окраской: «без проблем» или «ничего страшного».

Бывший менеджер Хилл считает, что перемены отпугнут работников. Глава совета директоров же верит, что они нужны компании, чтобы адаптироваться к условиям рынка.

#gamestop