Рост продаж — главный показатель эффективности в ритейле. На это влияет множество факторов, в том числе постоянное обучение сотрудников. Для повышения квалификации существует немало форматов – от образовательных курсов до VR-решений. Последний способ становится все более популярным.
Рассказываем, как сотрудники «Перекрёстка» (X5 Group) уже больше года тренируют навыки клиентского сервиса и дополнительных продаж в VR-очках.
Диалоговые симуляции
«Перекрёсток» стал первой торговой сетью в российском ритейле, которая внедрила масштабное VR-обучение розницы. Очки виртуальной реальности совместно с системой диалоговых симуляций Modum DS позволяют обучать сотрудников различным навыкам: от обслуживания покупателей до эмпатии.
Тренировка проходит в два этапа. Сначала сотрудник изучает скрипты общения с покупателями. Затем он проговаривает их вслух, используя подсказки. Во время практики сотрудник проходит симуляцию самостоятельно. В устном зачёте он должен помочь клиенту — например, с выбором товара. Скрипты не обязательно повторять в точности: система засчитает ответ как верный, если в нём будут все ключевые слова.
После прохождения симуляции сотрудник получает оценку. Если он допустил слишком много ошибок, система предложит вернуться к обучению. Регулярная тренировка встраивается в рабочий процесс и помогает выработать необходимые навыки. С таким форматом обучения сотрудники быстрее запоминают ассортимент и правила общения с клиентами.
Результаты обучения
За 2021 год VR-обучение прошли 38 тысяч сотрудников 960 супермаркетов «Перекрёсток». Рассказываем, к каким результатам это привело.
Выросли продажи
Тренировку с помощью диалоговых симуляций проходят сотрудники не всех отделов, а только тех, где нужна активная консультация за прилавком. Скриптам в VR обучаются продавцы-консультанты из шести отделов:
- мясо
- рыба
- мясная гастрономия (колбаса и т.д.)
- сыр
- молочная гастрономия
- собственное производство и готовая еда
За год использования тренажёра рост продаж по отдельным категориям достиг 7%. А рост розничного товарооборота (РТО) превысил целевой показатель в 3,19%.
Также внутренний опрос компании показал, что 91% сотрудников положительно оценивают формат VR-обучения.
Сократились затраты
Очные тренинги требуют серьёзных ресурсов: нужно найти время на подготовку и обучение, организовать место. К тому же, это всегда и финансовые затраты — на командировки и услуги тренеров.
Для обучения в виртуальной реальности нужны только VR-очки. Проходить симуляцию сотрудники могут любое количество раз и в любом удобном месте. Российскими и зарубежными компаниями регулярно проводятся исследования эффективности VR-обучения. Например, канадская компания Circuit Stream выяснила, что, в среднем, время обучения в VR минимум в три раза меньше, чем прохождение подобной программы в классической форме.
Вернёмся к «Перекрёстку». За год компании удалось сэкономить 230 тысяч часов на офлайн-курсах с тренерами — это почти 30 тысяч полноценных рабочих дней. Всё это благодаря высокой скорости усвоения материала и эмоциональной вовлеченности в процесс обучения в виртуальной реальности.
В планах «Перекрёстка» на 2022 год — продолжить развивать VR-обучение и запустить ещё 10 курсов с ключевым фокусом на продажи.