В случае со смартфонами не нужно организовывать: предварительные замеры (как для дверей), резку (скажем, стекла), подготовку дизайн-проектов и смет (например, для кухонь), пошив (штор), сборку или прокачку (как для настольного компьютера по индивидуальному заказу), укладку (плитки), установку (кондиционера), подключение (сигнализации для дома).
Универсальные торгплощадки не заморачиваются, они лишь хранят, продают и доставляют товары (и то, далеко не все), а организацию поиска, сравнения и выбора мастеров (для замера, подготовки смет и монтажа), а также диспетчеризацию и оплату услуг обходят стороной, взвалив на плечи покупателя.
Мораль сей басни такова. Для вашего интернет-магазина неорганизованность процессов оказания услуг у других — это шанс. Почему этим шансом непременно нужно воспользоваться? Давайте разбираться.
Покупателям приходится все делать самим
Покупателям приходится: искать мастеров самим, самим их сравнивать и выбирать, согласовывать время выезда, формулировать свои запросы, готовить сметы, нести риски, связанные с выбором неквалифицированных и недобросовестных специалистов. Зачастую услуги оказываются без каких бы то ни было гарантий, закрепленных договором и реноме бренда.
Возьмите на себя все эти заботы, покупатели заплатят вам не только своей лояльностью.
Ваши клиенты «наслаждаются» всеми прелестями дикого рынка
Мастер может не приехать, «отфутболить» вас другому, может опоздать, нагрубить, «раздуть» смету в ходе работ, некачественно выполнить свою работу, заявить, что берет только наличными, отказаться убирать за собой мусор… Все это существенно влияет на клиентский опыт.
Возможно некоторые клиенты, как в сериале «Мир дикого запада», получают от этого всего удовольствие, но такие явно в меньшинстве.
Иван позвонил заранее и предупредил, что не может в тот день, на который был предварительно уговор. Договорились на другой день, он не смог и в другой день, сказал что перепутал дни. Несерьезно, не рекомендую.
Позаботьтесь об и без того хрупкой репутации своего бренда, возьмите контроль за всеми процессами на себя. Иначе, клиенты будут вспоминать о вас не самым лучшим образом очень и очень долго.
Оркестр без дирижера
Клиент не в курсе, как там у вас все устроено. Если он купил стиральную машину у вас, он запросто может задать уточняющий вопрос или высказать претензию курьеру, мастеру-установщику, оператору колл-центра вашего подрядчика по установке, вашему оператору, наконец. Если работа всех этих разрозненных компаний, подразделений и сотрудников не согласована, низкий NPS это еще полбеды. Не самые лучшие впечатления о вашем бренде будут распространяться по сарафанному радио далеко и долго.
Заказала эту услугу, чтобы не ждать отдельно мастера. Ребята из доставки приехали в назначенное время, а про установку сказали, что ей занимается другой человек, надо ждать звонка от него. По итогу в тот день НИКТО не позвонил, а на горячей линии не смогли дать ответ, приедет кто-то или нет, словно м.видео и установка вообще не связаны друг с другом. Не советую заказывать эту услугу.
Оркестр может и без дирижера, но часто получается не очень. А нам с вами необходимо стабильное качество, и чтобы «слушатель» возвращался к нам снова и снова. А не так…
Человеческий фактор
Множество контрагентов, множество исполнителей, или наоборот дефицит исполнителей, разные регламенты, много регламентов, разные часовые пояса… Из-за этих и других факторов в процессе поиска исполнителей, в процессе заказа и выполнения услуги может возникать путаница, как в закрывающих документах и агентских отчетах, так и в определении состава и итоговой суммы услуги для клиента.
Вроде, все регламентировано, все скрупулезно прописано, но результат оставляет желать лучшего.
Единственно верный путь в данном случае — убирать из процессов людей. Чем больше решений принимают алгоритмы и нейронные сети, опираясь на большие и качественные данные, тем лучше.
Упущенная выгода
Ангстрем молодцы, зарабатывают еще и на сборке своей мебели и организовали удобную возможность заказа сборки в процессе оформления заказа.
Водолей не только осуществляет платный монтаж водонагревателей, но и зарабатывает на комплектующих и расходных материалах.
Другим следует позаимствовать опыт Ангстрема и Водолея. Иначе: упущенная выручка, упущенные отношения с клиентами и повышение рисков потери «территорий» в пользу универсальных торгплощадок и в пользу других специализированных интернет-магазинов.
Рынок большой (6,2 трлн рублей — годовой объем рынка услуг. За 2020 год в интернет-магазинах товаров для дома и ремонта, входящих в ТОП1000, было оформлено 29,5 млн заказов на сумму 277 млрд рублей), есть что терять.
Продажу и диспетчеризацию вот каких услуг следует организовать в первую очередь:
Итоговая цена — неизвестна
Столплит берет 8% от стоимости собираемой мебели. У Сантехники онлайн есть специальный калькулятор для определения стоимости услуг.
Основной способ оценки сложности и стоимости заказа – это выезд к клиенту или осмотр на месте, его использует половина провайдеров услуг.
Мария и Русдверь осуществляют выездные замеры бесплатно. В этих случаях все довольно просто и понятно. Но так, к сожалению, не везде. Возьмем, к примеру, Все инструменты (входит в топ 10). Они, кроме прочего, продают газовые колонки. Цен на услуги установки на сайте вы не найдете, разговор с оператором все объяснил:
Во сколько в общей сложности обойдется газовая колонка непонятно. Клиентам Всех инструментов приходится на свой страх и риск искать, сравнивать и выбирать установщиков на сайтах объявлений или же выбирать другие интернет-магазины.
Надеюсь, они выберут ваш.
Плохая масштабируемость
Масштабирование. Как много всего скрыто в этом слове. Открытие складов и ПВЗ, организацию хранения и доставки Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и другие спинозавры поставили на поток. Чего на поток они пока еще не поставили — это оказание услуг.
Поиск подрядчиков для новых локаций и встраивание их в процессы компании — это долго и не просто. И все-таки Икее (in English) и Сберу удается масштабировать это направление.
А вам?
Какой у вас attach rate (in English)? Как много товаров вы продаете вместе с сопутствующими услугами? Если процент уже сейчас большой, вы большие молодцы! Буду весьма признателен, если поделитесь ссылкой на ваш сайт, а еще лучше кратко опишете в комментариях, как вам это удалось. Спасибо.