Интернет-магазины: проблемы и IT-решения

Успех интернет-торговли определяет множество факторов, в их числе ассортимент, ценовая политика, удобство доставки для покупателя. Следуя за крупными ритейлерами, такими как Wildberries, вы можете управлять этими показателями – например, оптимизировать расходы на доставку. Мы в SimbirSoft создаем ПО для ритейла и других сфер бизнеса. Рассмотрим несколько примеров инструментов, которые можно интегрировать в ваш магазин для решения типичных проблем с доставкой.

Как развивается онлайн-ритейл

Консервативный настрой начала 2010-х в отношении интернет-магазинов уходит в прошлое – покупатели все чаще выбирают и приобретают нужные товары онлайн, а магазины предлагают гибкие системы доставки и оплаты.

В 2017 году общая сумма российских онлайн-покупок превысила 945 млрд руб и продолжает прибавлять по 20% в год. Интернет позволяет покупателям эффективно планировать расходы и время: им больше не нужно стоять в очереди на кассе или искать парковочное место. Среди онлайн-покупок лидируют электроника (34,5%) и одежда (15,3%), растет рынок продуктов питания.

На сегодняшний день наиболее востребована доставка через курьерскую службу, самовывоз из постаматов или офисов транспортных компаний. У каждого их этих способов есть свои риски и преимущества.

Самовывоз из постаматов

Согласно исследованиям Data Insight, более 50% онлайн-покупателей хотя бы раз забирали свои заказы через постаматы – автоматизированные пункты выдачи. В крупных городах постаматы устанавливают в каждом районе, в торговых центрах и других местах с высокой проходимостью.

Преимущества постаматов для пользователей заключаются в конфиденциальности и практически круглосуточной доступности. Покупатель может получить заказ, не подстраиваясь под график работы курьера. Услуги постамата в среднем стоят от 100 до 250 рублей – на 100-200 рублей дешевле, чем курьерская доставка.

Ограничения:

Через ячейку постамата нельзя забрать крупногабаритный предмет (шезлонг, к примеру), а также не допускается частичный выкуп заказа, состоящего из нескольких товаров.

Администратор интернет-магазина устанавливает для крупногабаритных товаров ограничения по способам доставки. Также можно рекомендовать разделить на части заказ, состоящий из нескольких позиций.

Курьерская доставка

Выбор службы доставки требует особого внимания ритейлера. Можно организовать доставку собственными силами или воспользоваться услугами подрядчика (например, в сфере фудтеха это Яндекс.Еда и другие агрегаторы). И если в оффлайне “лицом” бренда и олицетворением его ценностей становится продавец, то в онлайн-торговле эта роль выпадает курьеру.

Преимущества:

Риски:

Вы можете вложить огромные суммы в свой продукт, но покупатель будет оценивать вас в том числе и на основе общения с курьером. Таким образом, если курьер окажется неопрятным или грубым, все ваши усилия сведутся к нулю.

Для выбора достойного сервиса придется придется изучить все доступные данные – включая отзывы сотрудников.

Приведем несколько примеров отзывов:

Неблагоприятные условия труда в курьерской службе могут привести к тому, что курьер будет небрежно относиться к доставке ваших товаров, а значит – негативно влиять на вашу репутацию.

При этом некоторые курьерские службы имеют положительные отзывы. Однако, важно помнить, что ситуация на рынке постоянно меняется, а отзывы бывают необъективны.

Решение: автоматизация выбора курьерской службы

В практике IT-компаний есть готовые решения, которые помогают магазинам систематизировать информацию о доставке, а также автоматически выбирать лучшую курьерскую службу по ее рейтингу. Такие инструменты можно интегрировать с распространенными e-commerce платформами (Битрикс, Magento, CS-Cart и др.).

Коэффициент эффективности каждого курьерского агентства (или отдельно взятого курьера) рассчитывается на основе нескольких критериев, в том числе оценок покупателей, времени доставки, стоимости услуг.

Рейтинговый сервис отправляет администрации интернет-магазина рекомендации по выбору подрядчика, а также уведомления в случае любых проблем с доставкой. Приоритет при выборе подрядчика зависит от настроек (то есть можно выбрать более дорогую, но при этом качественную курьерскую службу). Это позволяет сотрудничать с наиболее надежными партнерами, предоставлять покупателям лучший уровень сервиса, а также объективно оценивать работу курьеров.

Рейтинги покупателей

Ведущие магазины предлагают возможность оплатить товар после того, как покупатель убедится в его качестве - или после примерки, если речь идет об одежде и обуви. Курьер доставляет несколько моделей или размеров, что позволяет выбрать нужное и отказаться от всех товаров, которые не подошли. При этом важно контролировать расходы магазина на доставку товаров и процент выкупа.

С помощью программных решений вы можете вести учет рейтингов и для курьеров, и для покупателей. Сервис рейтингов запоминает количество заказов, средний чек, процент отказов и возвратов и рассчитывает индивидуальную стоимость доставки для каждого покупателя.

Пример: Если покупатель выкупил более 80% своих заказов, доставка для него будет дешевле – в среднем 159 рублей. Если выкуплено 50% заказов и менее – 259 рублей. Это позволит магазину предложить выгодные условия для постоянных покупателей и сократить издержки при работе с покупателями, которые часто отказываются от своих заказов.

Работа с негативом

Решения для автоматизации онлайн-торговли помогают управлять важнейшими бизнес-процессами. В частности, собирать отзывы о вашей работе. Негативные отзывы зачастую появляются быстрее, чем положительные.

Если покупка оправдала ожидания, человек может принять это как должное, у него нет повода написать отзыв. Иначе обстоят дела, если покупатель недоволен – он стремится немедленно рассказать, что он о вас думает.

Для продавца важно поддерживать хороший рейтинг, а также получать объективные оценки. Чтобы добиться этого, можно использовать несколько способов. Например, предложить покупателям дополнительную мотивацию (например, бонусные баллы за отзывы). Или автоматизировать сбор оценок с помощью специальных сервисов. Кстати, о решениях для работы с отзывами мы рассказывали в одной из прошлых публикаций.

Когда статус заказа меняется на “Доставлен”, предложите покупателю оценить вашу работу (удобство магазина, качество товара, доставки) по шкале от 1 до 5. Если вас оценили на 5, форма сбора отзывов автоматически закроется, а при меньшем количестве баллов нужно указать причину неудовлетворенности. Работа с отзывами поможет вам улучшить сервис и повысит лояльность ваших покупателей.

Доставка будущего

Выбирая способы доставки для вашего интернет-магазина, взвесьте плюсы и минусы наиболее распространенных решений – доставки через постаматы, курьерской доставки и других. Магазины с международным рынком сбыта отслеживают и мировые тренды, которые позволяют сделать прогноз, какой будет «доставка будущего».

Почта России в 2018 году дважды провела испытания дронов: если первый раз не увенчался успехом (беспилотник врезался в стену пятиэтажного дома и разбился), то во второй раз удалось доставить пакет писем весом 200 граммов между двумя селами в Бурятии. При этом коптеру потребовалось пролететь всего 12 километров, тогда как при автомобильной доставке путь составил бы от 43 до 62 километров, в зависимости от выбора дороги.

Подводя итоги

Автоматизация бизнес-процессов интернет-магазина уже сегодня способна увеличить продажи и удовлетворенность покупателей, а также сократить ненужные расходы. В практике IT-компаний существуют решения и методики для управления продажами, доставкой, сбором обратной связи, и вы можете использовать их комплексно или только на тех участках, где вам нужна автоматизация.