Увеличиваем продажи: триггеры для интернет-магазина

Компания Data Insight подсчитала: по итогам 2022 года рынок интернет-торговли вырос на 1,6 млрд, до 5,7 млрд. Прогноз на 2024 – рост к началу 2024 еще на 1,7 млрд рублей. Основной рост e-com обеспечили маркетплейсы ― на них пришлось 73% от всех заказов. Почти все крупные российские ретейлеры открыли интернет-магазины или развивают активно это направление. Ольга Тарасова, директор по стратегии Aero, рассказала РБК Pro о том, как привлечь внимание пользователя и помочь ему решиться на покупку.

Welcome-письма приходят после регистрации в интернет-магазине и подтверждения электронного адреса. Это один из самых эффективных триггеров для e-commerce. В приветственной рассылке вы можете предложить клиенту скидку на первый заказ и таким образом закрепить интерес к бренду. По сравнению со стандартыми промо-письмами, у welcome-рассылки открываемость выше в 4 раза, а CTR ― в 5 раз. Работает скидка от 10%, но важно помнить, что чем больше скидка, тем ниже конверсия во второй заказ этого клиента.

Клиент посмотрел товар, добавил его в корзину, но не купил. Почему? Возможно, его что-то отвлекло, хотелось «что-то похожее, но другое», или же он присматривал товар на будущее. Почти 70% покупателей в мире оставляют товары в брошенной корзине и не возвращаются. Поэтому отправляйте письма с напоминанием о незавершенной покупке. Это можно делать спустя два-четыре часа после того, как человек добавит товар в корзину. Вы также можете включить в письмо рекомендации ― «посмотрите этот товар или почитайте статью о том, как мы организуем доставку». Если товар дорогостоящий, предложите рассрочку.

Возможно, посетитель не оплатил товар, потому что в наличии не было нужного цвета или размера. Сообщите в рассылке о поступлении товара, которым он интересовался, снижении цены или специальной скидке.

Отправьте посетителю интернет-магазина реферральную ссылку и попросите отправить ее другу. Взамен пообещайте начислить посетителю баллы в системе лояльности, а другу ― сделать скидку на первый заказ. Реферальная программа есть у многих брендов, онлайн-школе английского языка Skyeng она приносит 8% новых клиентов в год,

Предложите потенциально интересные товары из смежной категории. К примеру, покупателям смартфона, скорее всего пригодятся беспроводные наушники, а индукционной плиты ― скоровороды со специальным покрытием. Интересно, что таким полезным инструментом, по данным email-агентства Uplers пользуется сравнительно немного онлайн-ретейлеров ― всего 39%.

Согласно исследованию «Анкетолог», 95% опрошенных хотя бы иногда используют купоны и промокоды на скидку. Причем, более половины(51%) хотели бы получать скидку на все товары, на втором месте по популярности ― кешбек и бесплатный пробный продукт.

С помощью промокода вы побудите клиента оформить заказ «здесь и сейчас» и привлечете его к системе лояльности. Исследование CreditDonkey показало: 81% потребителей зарегистрируются на сайте, оставят отзыв или подпишутся на рассылку, если получат скидку на товары в корзине или промокод на следующую покупку.

Настройте мониторинг поиска. Его можно настроить в аналитической системе самой площадки. Если пользователь вводил поисковые запросы, но ничего не добавил в корзину, отправьте ему автоматическое письмо с альтернативными товарами по похожим запросам. Возможно, пользователь выберет из этого списка нужное и завершит покупку. Если же количество запросов на отсутствующий в вашем ассортименте товар приближается к статистически значимому числу, то, возможно, имеет смысл использовать запросы пользователей для прогнозирования спроса и расширения преложения товаров на вашем сайте. Каждый бизнес сам устанавливает для себя порог, с которого такое расширение будет бизнес-эффективно.

Главное отличие B2B от B2C ― более длинный жизненный путь клиента (LTV) . Учитывайте это, определяя частоту рассылок: как часто товар нужно обновлять и чем еще потенциально заинтересовать покупателя. По мнению платформы Snov. io, в сфере B2B лучше отправлять не реже 1 раза в месяц, а для B2C-клиентов ― не менее 1 письма в неделю.

Вот триггеры, которые помогут подтолкнуть к покупкам B2B-клиентов..

B2b-клиенты стремятся закрыть сразу все потребности и закупить как можно больше товаров по оптовой цене в одном месте. Поэтому сразу предлагайте им дополнительные товары к основным.

Зная специфику оптового клиента, вы можете персонализировать предложение — например, открыть предзаказ на выделенные позиции. В e-commerce у персонализированных писем показатель открываемости, по данным email-агентства Uplers на 29% выше, чем у обычных.

Оформлять предложения можно в email-рассылке, откуда клиент будет узнавать о скидках и системе лояльности. Постоянным клиентам предлагать сопутствующие услуги, например, кроме доставки оборудования, также его установку и обслуживание.

Если B2B-клиент бросил корзину, напомните ему о покупке. Вместе с тем предложите бесплатный продукт для знакомства с вашим брендом: консультацию, урок, чек-лист и др. Личный опыт повышает лояльность и стимулирует оптовые закупки. В B2C после сэмплов продажи могут вырасти до 59%, как, например, после кросс-промо Сбермаркета. В B2B, согласно данным UserPilot, хорошим показателем, например, для SaaS продуктов можно считать конверсию в 25%.

В рассылках делитесь информацией не только о новинках, но и экспертным контентом. Большинство (73%) B2B-покупателей, по данным B2B-движение, хотят самостоятельно находить нужную информацию, а не контактировать с менеджерами. Не лишним будет дать в триггерной рассылке ссылку на вашу базу знаний или отзывы клиентов.

Опишу наиболее частые ошибки:

Удачных продаж!