Мудрёная оферта, строгие требования к фото и «индекс качества» вместо штрафов: как работают продавцы на «Яндекс Маркете»
Главное из выпуска YouTube-шоу «Все работы хороши» Олега AsSa, где разбирают условия труда в разных компаниях.
3.5K3.5K показов
1.2K1.2K открытий
"В этом смысле «Маркет», по мнению блогера, проигрывает Ozon, который сопроводил основной договор подсказками, написанными «человеческим языком»." - это прям очень смешно, потому что у Озона вообще весь договор состоит из пунктов, каждый из которых крайне двояко можно трактовать, чем и занимается поддержка.
"Быстрее отвечает только Ozon, заметил один из собеседников «Все работы хороши»." - отвечают быстрее, вот только это всегда шаблонный ответ, мало общего имеющий с вопросом. А еще зачастую они просто перестают отвечать и принудительно закрывают обращения)
В техподдержке Озона нужно делать стандарты компании. Три штуки:
1 — время на закрытие одного обращения от клиента (тикета) — должно быть меньше 8 минут.
2 — показатель довольности клиентов — высчитывается из того, сколько звезд клиент поставил.
3 — показатель решаемости вопросов с первого раза. То есть, если клиенту ответил, он не должен больше возвращаться в чат. Если он не понял, уточнил, недоволен — все, показатель упал.
Схема подсчёта времени обращения. В системе обычно по 2 тикета сразу. С одним работаешь, второй висит, ждет. Но, тем временем, время тикает у обоих сразу. То есть, если первый тикет закрыт за положенные 8 минут, то во втором уже эти 8 минут натикали. Получается, время работы над вторым тикетом общее 16 минут. Система складывает время закрытия каждого тикета и делит на количество. И в 7 рабочих часах получается 14. Только платят почему-то за 7.
Решаемость с первого раза. Пишет тебе клиент, ты ему пишегь уточняющий вопрос, ждешь ответа. Тем временем переключаешься на второй тикет, закрываешь. Смотришь — в первом еще нет ответа. Ок, еще один второй тикет. В общем, ждешь ответа от первого клиента 20 минут. Потом он отвечает, закрываешь его задание — общее время около 30 минут. Зато клиент доволен, и он больше не вернулся в систему. То есть, первый показатель низкий, но третий высокий.
И это все за зп до 35000. Балансируешь между тремя показателями, чтобы зп не срезали до минималки