Что мешает вашему автосервису зарабатывать больше?

Сегодня разберем работу сервиса одного из Дилерских центров. Попробуем понять что мешает зарабатывать больше. И что нужно делать чтобы увеличить выручку.

Привет, это Костерин Сергей, владелец autoradiator.store. За прошлый год работая в одиночку из дома, продал на авито, радиаторов и деталей системы охлаждения на 20 + млн рублей. В свободное время от продажи радиаторов занимаюсь настройкой клиентских магазинов по продаже автозапчастей и внедрением CRM систем. До этого работал мастером ремзоны и техническим лидером крупного Дилерского центра и имею опыт экспертной оценки работы ДЦ.

В рамках моего нового проекта, посетил один из дилерских центров, далее в тексте «ДЦ».
Не буду называть что это за ДЦ и марку автомобилей, которые он обслуживает из соображений корректности.
После посещения могу сказать: таких сервисов я не видел уже давно. И дело даже не в том, что я привык к определенным стандартам, а в том, что я не мог подумать, что сервисы данного уровня могут работать таким образом.

Итак, что мы имеем: Дилерский центр по обслуживанию автомобилей марки «Х». Шесть постов, включая пост развал-схождения, плюс пост мойки и пост установки доп.оборудования. Не гараж, не мультибренд, не просто ноунейм сервис, а дилерский центр - это важно!

В данном ДЦ запись ведется в эксель, девушкой администратором. Она же потом обзванивает клиентов по качеству ремонтов.
В 2024 году! В Эксель!
Потом с этим файлом работают сервисные консультанты, далее по тексту СК. Соответственно нет информации о загрузке постов. На принятие решения о записи машины с улицы потребуется много времени. Проще записать на следующий день, чем выяснять сможем ли мы принять сегодня.
Механики не знают сколько их ждет автомобилей, не знают когда будет следующий автомобиль если он не в ремзоне или на мойке.
Саму приемку увидеть не удалось, но процесс следующий: Приехал клиент на ТО, поставил машину возле здания, зашел в шоурум, вот машина, вот документы, у меня ТО. И тут должна была бы быть работа СК по продаже всевозможных дополнительных работ, услуг и так далее, но нет. Со слов СК, клиентам не нужны доп.работы, они приезжают просто на ТО, а все остальные работы не делают. Либо делают их в другом месте. Ну, да, в другом ДЦ, или в сервисе через дорогу, в котором эти работы постоянно предлагают клиентам.
Факты, из 10 автомобилей, которые заехали на ТО, ни на одном не было продано проверки развала-схождения и это в городе с плохими дорогами.
Да что там развал, не было продано ни одной дополнительной работы сверх ТО.
Помимо развала, процесс проведения ТО не объясняется, карты ТО нет. У клиента нет четкого понимания что ему делают за его деньги. Уверен, у большинства из клиентов, ТО ассоциируется с банальной заменой масла. И тогда понятны жалобы что «Дорого», замена масла не может стоить столько, сколько за это берут тут.
Ок, едем дальше, документы составили, стоимость обговорили, загнали автомобиль на мойку, помыли, выгнали.
Думаете дальше СК приходит и вместе с клиентом осматривает автомобиль, чтобы продать еще что-то или зафиксировать повреждения? А вот и нет, автомобиль после мойки попадает в руки механику. Хотел написать «в заботливые руки», но и тут мимо.

Сама ремзона очень грязная, машины не зачехляются, накидок на крыло автомобиля и переднюю решетку нет. Общий инструмент может лежать где угодно. В тумбочках бардак творится. В комнате специального инструмента хаос, если туда попадет новый сотрудник, то вряд ли он там что-то найдет, хотя комната и небольшая.
Итак, автомобиль поставили на подъемник. Механик идет на склад и тут еще один разрыв шаблона: как такового склада нет. Есть помещение, где лежат запчасти, есть помещение, где стоит масло. Механик берет заказ-наряд и идет на склад берет сам нужные ему детали, далее идет к маслу наливает нужное ему количество масла. Потом идет ремонтировать автомобиль.
Доверие к сотрудникам — это, конечно, хорошо, вот только уверен на 99% что весь коллектив этого ДЦ ездит на масле из этих бочек.
А ведь это деньги собственника!
Нет контроля, нет нормального учета. Как мне сказали, иногда, машина может уехать с установленным фильтром, за который не заплатил клиент.

Ок, механик делает ТО, я стою в сторонке наблюдаю. Вижу, что на машине не установлена защита картера, предлагаю механику добавить в дефектовку запись о том, что рекомендуется установить защиту.
Получаю гениальный ответ: «А зачем? Он может специально ее снял, перед приездом, чтобы лишние деньги не платить.»
Очень странно, почему бы не написать «рекомендуется установить защиту картера», СК потом озвучит клиенту, расскажет пример из практики, как клиент без защиты пробил поддон, угробил мотор и попал на 1 млн рублей запчастей. Даже самый прижимистый задумается об установке.
В общем вы поняли, механикам в этом ДЦ лишние деньги не нужны, они и так неплохо зарабатывают.
Ну и окончательно меня добила замена тормозной жидкости. Полностью описывать процесс не буду, но, обычно при замене, на прокачные штуцеры вешается трубочка, через которую тормозная жидкость будет стекать в емкость для замены, оттуда ее потом переливают в бочки и утилизируют. Здесь же, механик просто открывает прокачной штуцер и тормозная жидкость стекает по щитку тормозного диска, по колесу и течет на пол. Занавес!
Если бы вы, как клиент это видели, то вам бы захотелось сюда вернуться еще раз? Тем более выбор сервисов, где можно обслужить свой автомобиль есть.

Поток автомобилей есть, а вот зарабатывать деньги в этом ДЦ никто, почему-то не хочет.
Не хочет зарабатывать механик, ведь ему и так платят больше, чем в среднем по рынку.
Не хочет СК, цифр у них не знаю, но, судя по всему, им комфортно. СК считают, что в ремзоне просто не хватает порядка и им приходится часто бегать туда, чтобы решать простые вопросы, но поставить телефон в ремзоне, чтобы механик мог позвонить на приемку и что-то согласовать, почему-то никто не догадался.
Вроде, собственник хочет зарабатывать, точнее хочет поднять выручку сервиса в два раза. И хочет нанять больше персонала. Так как есть звонки, к ним едут, а 3 механика и 2 СК, как будто, просто не справляются. И почему-то уверен, что это решит вопрос с увеличением прибыли. Не понимая, что это, кардинально не сможет решить задачу.

Напрашивается фраза: Бардак сначала устраните, сделайте корректную запись и заставьте продавать весь персонал. Пусть механик ищет себе работу на каждом автомобиле, даже на новый автомобиль, который только что выехал за пределы ДЦ есть что продать.
Ну, а покупают только у тех, кто предлагает!
Автомобили делайте нормально, а не масло меняйте под видом ТО, объясняйте клиенту за что он платит деньги и тогда они будут к вам возвращаться чаще. Понимая за что именно он платит деньги.

Конечно, это не быстрый процесс. И я описал не все: надо планомерно прописать бизнес-процессы, ознакомить каждого сотрудника с его обязанностями. Изменить мотивацию всех сотрудников, участвующих в процессе обслуживания автомобиля, привязать зарплату не просто к валу нормо-часов и выручке, но и к продаже дополнительных услуг. Настроить запись и планировщик постов. Внедрить crm систему. Контролировать каждый этап приемки, ремонта и выдачи автомобиля.

Простые решения, которые смогут поднять выручку с тем составом что есть, а потом уже увеличением штата и количеством машинозаездов. Иначе, может получится следующая ситуация: Сотрудников в моменте набрали, а бардак так и остался. Одномоментно можно увеличить выручку, но потом обязательно будет отток клиентов из-за некачественного ремонта, непонимания со стороны клиентов об объеме работ и клиентской неудовлетворенности. У сотрудников упадут зарплаты, часть уволиться и все вернется к начальному этапу.

Если вы владелец сервиса, посмотрите на свой сервис со стороны. Все ли процессы у вас настроены так, как хотелось бы вам? Продают у вас сервисные консультанты или они приемщики автомобилей в ремонт? Ищут механики при проведении ТО себе работу или являются исполнителями? Довольны ли ваши клиенты вашим сервисом и насколько они довольны?

Это была вводная статья о работе автосервисов в рамках моего нового проекта.
В следующих статьях поговорим о решениях, которые помогут увеличить средний чек и выручку, при этом не вызовут негодования клиентов.