Работники руля и колес

В сентябре 2022 года Роскачество совместно с агентством Globus Consulting провело глубинные интервью с главными героями индустрии такси – водителями. Работники сервисов «Яндекс Go», Uber, InDrive, «Везёт», «Поехали», Maxim и «ТаксовичкоФ» рассказали о своем отношении к рейтингу водителей, особенностях работы, системе КИС «АРТ» и новых опциях в приложениях такси.

Ехал я как-то в одном такси. Водитель вел машину и свистел. У него было прекрасное настроение. «Я люблю свою работу, – говорит, – я сам себе начальник, никто мне не указ…» Я сказал: «Здесь налево».

Джимми Карр

Условия труда современных таксистов сильно отличаются от реалий даже 20-летней давности. Цифровые технологии облегчают рабочие будни, упраздняют формальности и предоставляют больше выбора по типу занятости и способам оформления трудовых отношений. Стать таксистом можно практически на раз-два-три напрямую через мобильное приложение по предоставлению данных на автомобиль.

Стиль, орфография и пунктуация авторов комментариев сохранены.

Таксисты по типу занятости разделились на несколько групп:

- ИП;

- самозанятый;

- наемный;

- без договорных отношений (просто подключение через приложение).

По сути, можно самому себе устанавливать подходящий график выхода на линию.

Где определяющим фактором будет денежная потребность.

Опрос показал, что в целом водители удовлетворены условиями работы с мобильными приложениями агрегаторов такси. С большими сложностями при работе не сталкиваются, однако есть свои нюансы.

Например, агрегаторы предлагают два основных режима работы:

- автоматическое назначение заказов, от которых нельзя отказаться;

- выбор наиболее привлекательных заказов самостоятельно.

Для обоих установлена своя комиссия, но большинство водителей недовольны ее размером и хотели бы платить меньше.

В топ-3 качеств водителя, за которые пассажиры охотно оставляют на чай, попали вежливость и культура общения. Это оказалось важным для 75,1% опрошенных Роскачеством респондентов.

Конечно, этикет и правила общения – это индикаторы воспитания и личных склонностей, однако водители отмечают, что при трудоустройстве им не нужно проходить никакой аттестации на знание города и правил общения с пассажирами.

Получается, что при устройстве они получают лишь краткое обучение по правилам работы в сервисе, и на этом все. При этом таксисты считают, что если на одного и того же водителя часто приходят жалобы от пассажиров на предмет культуры общения, то тогда необходимо проводить аттестацию либо сразу увольнять, чтобы не портили имидж компании такси.

Два респондента сообщили, что слышали о проверках «тайного покупателя».

Все опрошенные водители продемонстрировали глубокое понимание потребностей пассажиров, эмпатию и уважительное отношение.

Почти все они выразили озабоченность тем, как почувствует себя пассажир, будет ли ему комфортно с еще одним попутчиком в салоне.

Опция, позволяющая везти нескольких пассажиров одновременно, конечно, выгодна для водителя. При этом все высказали опасения, что услуга и ее реализация в мобильном приложении будут плохо проработаны, что создаст дополнительные трудности, которые не перекроют выгоду от предоставления данной услуги.

Хотя опрос показал, что пассажиры в целом не сильно против.

Однако трудностей может возникнуть больше, чем положительных моментов. Идея неплоха, но как это будет выглядеть на практике? Вот лишь некоторые из возможных сложностей:

• пассажиры не проинформированы системой о том, что выбрали «Режим попутчика»;
• придется уходить с наиболее оптимального маршрута;
• как отнесется к увеличению времени первый пассажир;
• длительное время ожидания второго пассажира;
• как совместить интересы двух пассажиров.

Звучит одинаково, но все же КИС «АРТ» – это комплексная информационная система «Аналитика работы такси». Она была запущена 14 августа 2021 года. Задача системы – сделать поездки более безопасными.

Интересно, что трое из опрошенных нами таксистов не слышали про эту систему. А те, кто слышал, говорят разное:

• система плохая, на нее жалуются;
• многие опасаются, что система может некорректно работать, что отразится на возможности работать и зарабатывать;
• если уйдешь на обед, то этот час будет засчитан в рабочее время;
• всем нужно будет регистрироваться в системе, но сейчас пока никого не обязывают в ней регистрироваться.

Нюанс также обнаружился с прохождением медосмотра. Таксисты в большинстве своем хотели бы проходить предрейсовый медицинский осмотр. Однако безответственным коллегам это, скорее, на руку.

По этой причине большая часть водителей позитивно относится к требованию установки датчиков телеметрии в автомобиле для контроля усталости. Но опасения насчет корректности работы этих датчиков тоже имеются.

Страховки на машину и жизни и здоровья таксисты делают и оплачивают сами. Некоторым агрегатор компенсирует часть стоимости страховки на машину, чем вызывает более высокую лояльность по отношению к себе.

Меж тем на вопрос Роскачества, каковы основные причины инцидентов на дороге, 55,5% пользователей назвали усталость водителя, 54,4% – незнание таксистами ПДД, 51,6% – отсутствие опыта.

Абсолютное большинство пассажиров также поддерживают идею установки датчика – суммарно 87,1%. Любопытно, что 45,1% из них считают, что таксисты все равно найдут способ обойти систему. И только 4% сказали, что не поддерживают инициативу.

Но согласны ли пользователи оплатить эти датчики из своего кармана?

Тут, естественно, ситуация предсказуема. 77,2% высказались против и считают, что все нововведения должны внедряться не за счет клиентов. И только 21,6% согласились оплатить датчики из своего кармана.

Из комментариев самих таксистов видно, что они могут работать не просто более 12 часов, а сутками, накачиваясь кофе и энергетиками. И основная причина, почему человек отходит от этого, в том, что он осознал, что это небезопасно. Когда человек подходит к возрасту 50+, то понимает, что пора задуматься о своем здоровье. Ведь постоянный недосып увеличивает шансы попасть в ДТП.

Очевидно, что система требует доработок и обучения среди таксистов.

Почти все таксисты из опрошенных считают, что датчики телеметрии для оценки состояния усталости водителя нужны, и позитивно к ним относятся, при условии, что они будут грамотно и исправно работать.

При этом у них возникает ряд обоснованных опасений:

- за чей счет будут устанавливаться датчики;

- будет ли передача данных водителя в какие-либо структуры;

- насколько точно будут делаться замеры и соответствовать действительности;

- если будут сбои в работе и ложные показатели, произойдет ли блокировка работы в сервисе.

Некоторые отмечали, что было трудно разобраться, как зарегистрироваться в системе КИС «АРТ», поэтому для регистрации передавали свои данные для входа на Госуслуги сотрудникам таксопарка за дополнительную плату.

Многие таксисты поделились, что от них не требуется проходить предрейсовый медицинский осмотр. Опрошенные нами таксисты понимают важность хорошего самочувствия, так как это влияет на безопасность пассажиров и всех участников дорожного движения. Но они полагают, что отсутствием медицинского контроля перед поездками могут воспользоваться безответственные водители.

Опрос показал, что при трудоустройстве водителям не устраивают проверочные аттестации на знание города и правил дорожного движения.

Вновь устроившимся таксистам, как правило, дают краткий гайд о правилах работы в сервисе. Однако некоторые агрегаторы все же проводят ликбез, как правильно общаться с пассажиром и ухаживать за автомобилем. Но в случае, если водитель провалил аттестацию, его просто попросят еще раз пересмотреть видеоуроки и повторно пройти тестирование. Мы считаем, что это сложно назвать жесткими требованиями.

Некоторые водители в комментариях открыто отмечают, что если предстоит сдавать знание правил ПДД, то они их точно завалят, однако хвалятся, что проверку на управление самим автомобилем пройдут с закрытыми глазами. Но организованной проверкой знаний и умений таксистов никто не занимается.

Пассажирам хотелось, чтобы водители не только соблюдали ПДД, но и выглядели опрятно, были обходительны, добры и знали важные места города, в котором работают. Так, согласно опросу Роскачества, в этом году число жаждущих, чтобы были введены требования к внешнему виду (одежде) таксиста, составило 53% против 42% прошлогодних.

Видно, что уровень недовольства среди пассажиров действительно возрастает. При этом пристальное внимание люди уделяют soft skills, так называемым «надпрофессиональным» навыкам таксистов.

Вот качества таксистов, которые особенно отмечают респонденты:

75,1% – вежливость (не грубил / не хамил / учитывал пожелания и т. д.);

56,2% – опрятный внешний вид;

51,5% – внимательность к дороге (не отвлекался, не говорил по телефону и т. д.).

В случае если водитель произвел положительное впечатление, то чаевые готовы оставить 35% опрошенных. И только 10,2% постоянно оставляют сверху. Никогда – 24,5%.

Интересно, что, в зависимости от настроения, 56% пассажиров не прочь начать диалог с водителем. Если разговор пытается завести сам водитель, то его инициативу поддержат лишь 8,2% пассажиров. И то если он произвел положительное впечатление – так рассуждают 6,1% опрошенных.

Кроме того, 52% респондентов готовы дополнительно «позолотить ручку» водителю за помощь (убрать чемодан и т. п.). За грамотно выбранный маршрут (объезд пробок) оставляют чаевые 43,5% респондентов, за вежливость – 43% опрошенных, за спокойную езду – 41%.

Ухоженный автомобиль заставит расщедриться 27% респондентов, за опрятный внешний вид вознаградят 17%, интересную беседу монетизируют 15%. И даже дружелюбность тронет 34% людей, и они оставят за это на чай водителю.

Все это лишь свидетельствует о том, что грамотный подход к людям увеличивает возможности таксиста получить бонусы в виде чаевых. Доброе слово и кошке приятно – все любят, когда к ним обращаются вежливо или с уважением.

В нашем опросе часть таксистов отмечали, что не понимают, как устроен рейтинг и каковы принципы его построения. При этом для всех очевидно, что если есть жалобы от пассажиров, то рейтинг ползет вниз.

Снижение рейтинга не всегда справедливо. Иногда клиенты такси эмоционально оценивают ситуацию и ставят низкую оценку. Например, пассажиры неверно отмечают флажок на карте и ожидают такси в другом месте.

Поэтому некоторые водители хотели бы справедливости. Пусть агрегатор при снижении рейтинга водителю также учитывает и рейтинг пассажира. Есть, к сожалению, пассажиры, которые специально могут занижать оценку, чтобы получить компенсацию от компании такси.

Что касается «звездочек» водителю, то объективно пассажиры занижают рейтинг по следующим причинам.

Постоянные поездки на такси порой заставляют нервничать и злиться: то водитель не соблюдает ПДД, то в салоне чем-то подозрительно пахнет.

Компаниям-агрегаторам важно понять, что пассажир ставит оценку не только водителю, но и в целом сервису. Ведь в его сознании таксист и сервис – едины. Именно поэтому так важно проводить работу среди водителей, ведь они – представители, лицо компании.

Вот чем еще остались недовольны опрошенные нами респонденты во время поездок на такси осенью 2022 года:

неоправданные цены – 10,9%;

бесполезная техподдержка – 10,7%;

нестабильная работа приложения – 9,38%;

неправильное время ожидания подачи – 8,49%;

вылетает аккаунт – 5,18%.

Фаина Георгиевна вернулась домой бледная, как смерть, и рассказала, что ехала от театра на такси. «Я сразу поняла, что он лихач. Как он лавировал между машинами, увиливал от грузовиков, проскакивал прямо перед носом у прохожих! Но по-настоящему я испугалась уже потом. Когда мы приехали, он достал лупу, чтобы посмотреть на счетчик!»

Фаина Раневская

Оценке именно работы приложений для заказа такси у Центра цифровой экспертизы Роскачества посвящено целое отдельное исследование.

Одна из основных болей водителей – агрегатор всегда встает на сторону пассажира. Все водители отмечают, что в любых ситуациях, даже произошедших не по вине водителя, агрегатор защищает клиентов.

Водители негодуют, что агрегатор не разбирается в ситуации – справедливая была жалоба или нет. Как следствие, у таксистов снижается рейтинг, поступают более дешевые заказы и они видят меньшее их количество.

Меж тем человеческий фактор никто не отменял. Такси – это сфера обслуживания и работы с людьми, а значит:

• кто-то может встать не с той ноги, быть в плохом настроении и поставить низкую оценку водителю;
• некоторые пассажиры «специализируются» на оставлении жалоб, чтобы получить компенсации баллами или бесплатными поездками.

Водителям приходится объяснять поддержке, почему они не виноваты. При этом сотрудники поддержки могут долго отвечать, и чаще всего рейтинг так и не меняется в лучшую сторону.

Таксисты отмечали, что им важна функция звонка в поддержку. Ведь оперативнее получится решить проблему, если отвечает человек, а не робот. К сожалению, не во всех агрегаторах такая возможность имеется. Меж тем человеку нужен человек.

В целом опрошенные таксисты удовлетворены условиями работы, однако жалуются на непрозрачность в рейтинговании. Поскольку иногда пользователи специально ставят таксистам плохие оценки, чтобы получить баллы или промокоды для поездок.

Большинство не сталкивалось с серьезной блокировкой работы в сервисе. В основном это были единичные случаи, связанные с жалобами пассажиров. После обращения в поддержку или посещения офиса их разблокировали.

С ситуацией блокировки водители также справляются тремя способами:

- переходят к другому агрегатору;

- неофициально платят сотруднику за снятие блокировки;

- продолжают работу в агрегаторе через аккаунт другого водителя.

Все респонденты отметили, что идея брать по пути еще одного пассажира – плохая. В первую очередь это будет некомфортно для основного пассажира. Имеет ли смысл тогда водителю гнаться за заработком?

В нашей выборке попались сознательные и ответственные водители такси. Очевидно, что на таких людях и держится вся отрасль. Мы надеемся, что те минусы, которые всплыли, будут взяты на вооружение сервисами-агрегаторами и проработаны для улучшения качества обслуживания, а значит, и повышения дохода.