Работаю в сфере страхования уже почти 15 лет. Рассказываю, как за это время изменилась ситуация. Не могу сказать, что в лучшую сторону.
Как было
Я пришел в отрасль в 2008 году. Тогда страховые использовали плюс-минус одинаковую методику расчета стоимости каско. Если в офис приезжали два разных водителя, но одного возраста, стажа и на идентичных автомобилях, им предлагали купить полис по одной цене.
Вне зависимости от того, кто будет сидеть за рулем, стоимость не корректировалась. Исключения встречались редко — например, если возникал невероятно рисковый водитель. Страховые предлагали унифицированную форму расчета. После заключали договор, подтверждая предварительную цену — она считалась окончательной.
Как теперь
Страховые компании применяют иную модель расчетов, и она серьезно индивидуализирована. Этот процесс не регулируется государством, поэтому каждая СК использует свой набор коэффициентов. Среди них не только возраст и водительский стаж, но и даже место жительства собственника и модель противоугонной системы.
Пример из практики:
Клиенты — муж и жена, которые приобрели два одинаковых автомобиля в один и тот же день. Супруг ездит на машине в три раза чаще, при этом цена на страховку у него на 6–7 тыс. руб. ниже. Казалось бы, тариф на супругу нужно «подкрутить», так как вероятность попасть в ДТП у неё сильно ниже. Но из-за десятков других коэффициентов (которые могут быть неизвестных даже менеджерам СК) страховка для неё дороже.
«Результат выдала система»
Бывают ситуации, когда ты прекрасно понимаешь, что нет логики и здравого смысла в применении того или иного расчета. При этом это все понимают, что совершена ошибка, а со стороны страховщика нет желания разбираться. Вердикт звучит приблизительно так: «результат выдала система. Если клиента что-то не устраивает… (далее по тексту)».
Такой подход удивляет еще и с учетом того, что ряд страховщиков уже предлагает опции экономии за ограничение годового пробега (например, в пределах 5-10 тыс. км). В самом «зарегулированном» случае можно получить скидку до 30%. Казалось бы, что может быть проще: предоставляешь фото одометра, получаешь скидку, оплачиваешь КАСКО.
Именно так и выглядел процесс. Однако его трансформация на стороне страховых закончилась превращением хорошей идеи в головную боль. Сейчас для применения опции годового пробега нужно:
- Передать фото одометра страховщику.
- Согласовать применение опции у руководителя/куратора страхового агента. При этом реакция на запрос выглядит примерно следующим образом: «согласований не требуется, всё согласовано».
- Организовать обязательную процедуру предстрахового осмотра для применения данной опции. Рекомендуется проводить процедуру осмотра за сутки до заключения договора. Время звонка и согласования осмотра для одного клиента — минимум 7,5 минут.
Занавес, друзья! В целом только на все шаги по согласованию уходит до одного часа. И это в мире, где у нас для расчета страховки в реализованной интеграционной системе требуется около четырех секунд.
Выход: убрать 80% кураторов страховых агентов. Появятся денежные средства и чуть снизится количество инициатив по блокированию и/или уничтожению хороших идей.
Идём дальше
Предварительный расчет, который выдают калькуляторы на сайтах страховых, в большинстве случаев оказывается некорректным. Когда клиент приходит в офис или уточняет персональные данные в онлайн-калькуляторе на поздних этапах оформления, итоговая сумма тут же меняется. Разница начинается от 1000 рублей и доходить до полного отказа в заключении договора КАСКО. В таком контексте предварительный расчёт выглядит бессмысленным.
Еще один момент заключается в том, что клиенты не готовы предоставлять свои персональные данные всем подряд. Прописывать их по десять раз в формах разных страховщиков, чтобы просто прицениться, тоже утомляет. Мы опросили 7,5 тыс. автолюбителей, и 60% из них согласны с такой точкой зрения. Собственно, по этим причинам мы и запустили «КАСКО за 10 секунд». Он помогает понять порядок цен на полисы и при этом не загружать куда-либо персональные данные.
Существенных изменений тут ждать не стоит. Сейчас ключевая задача всех онлайн-калькуляторов — заполучить телефон и почту потенциального клиента. Второстепенная — получить дополнительные персональные данные. Далее — по ситуации: самостоятельно год от года делать предложение по страховке или продать эти данные другим заинтересованным лицам по цепочке. Так, некоторые агрегаторы сразу продают и/или бартерно предоставляют подобные сведения страховым.
Другие обсуждения по теме у меня на vc.ru и в журнале Insurance Team:
Комментарий недоступен
Спасибо за прочтение статьи и за комментарий!
Если честно, то фактически решение - КАСКО за 10 секунд - противовес всем сборщикам бессмысленной информации. Только представьте, такие сайты готовы держать клиента по 3-5 минут на странице и при этом это не гарант точной цены. Тогда зачем? А ответ на поверхности. Чтобы пользователь пожалел своего потраченного времени и в конце предоставил телефон и почту. Но это ещё не всё. Далее подключается менеджер, который просит предоставить документы и/или точные, уже персональные данные по ФИО, правам, паспорту владельца и т.д.
Лично для меня это в том числе блокировка от вопросов пользователей: "По чём КАСКО?" Представьте, что мне за день звонит порядка 80-90 человек и из них 50% не готовы предоставлять точные персональные данные.
Комментарий недоступен
Мне страховщики каждый день говорят - а сделайте предварительный расчет, как у всех и далее продавайте данные. Мол, нужно играть с клиентом у себя на сайте.
Вот смотрите, пример, цена ОСАГО.
Указал один параметр и цена сразу: от 1800 руб. Указал ещё один, и цена сразу от 2800 руб. и так 8-9 раз.
Для чего, чтобы клиенту писать: "заполнено 10%, 20%, 30% и т.д." и в конце запросить телефон и почту?!
Фактически обезличенная информация о стоимости ОСАГО не имеет значения! Уверяю, если бы все агенты/продавцы работали бы в api со своей инфраструктурой, то процесс страхования ОСАГО был бы на столько прост, что ни один бы из клиентов не жаловался на скорость обработки запроса, ни на этапы оформления, оплаты и т.д.
Ну это так не работает у нас.
Единицы смогли реализовать такие системы.
Комментарий недоступен
Я не могу сказать, что он прямо отличное.
При этом сам являюсь автором этого решения. т.е. представьте, что лично я понимаю, что оно в 60-70% случаев не работает идеально, но это лучшее решение. Да и сделано было буквально за сутки. Единственная сложность, что данное решение использовало массив порядка 4 млн. расчетов и при каждом новом расчете анализирует ещё большие данные.
Увы, это лучшее, что есть на рынке в плане расчета автоКАСКО. Но лично уверен, что никто из страховщиков по данному сценарию не будет развивать подобные проекты.
Это то же самое, как страховщики делают расчеты стоимости КАСКО в 365 дней, когда фактически 70% автовладельцев не используют авто в ночное время и т.д. Зачем развивать то, над чем нужно думать, если проще загонять всех партнеров в бездарные рамки коммуникации.
Также привёл пример одной из опции экономии КАСКО - ограничение пробега. Отличная идея была, а реализация в итоге просто мрак!
Мы таких примеров несколько сотен предложили.
А мне: "приходите к нам работать".
Я рад, что мне удается работать вне страховщиков, при этом являясь их непосредственным значимым инструментом/партнером.
Надеюсь, что мои ключевые конкуренты-друзья из Сравни, АСТ и т.д. также разделяют мои убеждения.
Комментарий недоступен
Согласен с Вами.
Фактически "придумывание ivr" было задумано, как экономия времени участников телефонного диалога. А как реализовалось на финише все мы с вами видим.
Мы по аналогичной процедуре предстрахового осмотра испытываем максимум неудобств:
1. 3,5 минуты просто висишь на линии, слушая всякую ерунду;
2. 2 минуты объясняем кто мы и зачем;
3. 2 минуты проверяем информацию, которая итак была на 100% точная;
4. 15 секунд конструктивного диалога.
Вот такая петрушка.
Мрак...
Подумал, что речь пойдет о выплатах и внутри статьи будет жара. Но, реклама, так реклама. Ок, но без плюса.
Чего? А как же "Самоубеждения, которые способствуют достижению цели" и ваш пост, цитирую: "Позитивные убеждения могут влиять на вашу жизнь!"
И после этого ещё и "мрак"?!
Неужели ответ Александра Авдеева так резко поменял философию?