Как работает пятизвёздочный отель: закулисье Rixos

Мы провели день внутри Rixos Красная Поляна - от кухни и прачечной до спа и кабинета генерального менеджера. Что скрыто за фасадом пятизвёздочного отеля, какие процессы обеспечивают сервис и почему «люкс» - это всегда про людей.

Восприятие пятизвёздочного отеля для гостя почти всегда одинаково: мрамор в лобби, бассейн с видом, разнообразный шведский стол.Но за этим стоит огромная производственная машина: десятки подразделений, сотни сотрудников и тысячи регламентов.

Мы зашли туда, куда обычно не пускают постояльцев: кухня на минус первом, прачечная, пост охраны, кондитерский цех, служба горничных и кабинет генерального менеджера. И увидели главное: пять звёзд - это не стены и не логотип, а работа людей в моменте.

Первое, что чувствует гость, - энергетика. Александр, сотрудник фронт-офиса: «Во-первых, это энергетика. Мы должны встречать так, чтобы гость почувствовал: его здесь ждали».

Коллега Олег работает полтора года: «Я люблю удивлять. Украшаем номера шарами, готовим комплименты - фрукты, вино. Это не регламент, а импровизация».

Вывод: у пятизвёздочного отеля нет права на первый сбой. Приветствие в холле определяет настроение всего пребывания.

Кухня находится на минус первом этаже. Здесь нет декора, только шум вытяжек и жара печей.

Шеф горячего цеха демонстрирует мастерство: работает двумя пинцетами, словно хирург. При этом философия у него простая:

Здесь готовят том-ям с мидиями, куриные бургеры «на булочке с кунжутом», запекают мясо при 300 °C. Параллельно в соседней столовой накрывают для сотрудников - с учётом диет и религиозных ограничений.

Вывод для бизнеса: стандартизация не убивает креатив, если правильно встроена в процесс. Простые блюда при идеальном исполнении формируют вкус бренда.

Шеф-кондитер Виктория - 25 лет, 11 лет в профессии, участница шоу «Адская кухня». На её столе - эклеры с кремом «апельсин-патисьер», маффины и гриссини.

Здесь каждый процесс расписан: отсадка теста, выпечка, начинка через игольчатую насадку. При этом кондитерская сохраняет креатив - каждый десерт создаёт эмоцию, а не просто сладость.

Вывод: вложение в обучение - ключ к качеству и лояльности персонала. «Сладкий цех» показывает, что инвестиции в людей окупаются стабильностью продукта.

Для гостя бокал просто блестит. Для сотрудников - это отдельная технология: спирт + салфетка + перчатки.

Мойки разделены: «чёрная» для утвари, «белая» для стекла. Бой посуды неизбежен, но это результат отказа от пластика - часть экологической программы Green Key, по которой работает отель.

В прачечной - строгие регламенты: запасные комплекты формы, маркировка, скорость реакции на пятна.

Вывод: невидимые гостю процессы - главный индикатор системности. Чистота - это не убранный номер, а работа цехов.

Персонал отмечает: самое важное на старте - поддержка коллег. Это снижает текучку и повышает вовлечённость.

Вывод: атмосфера внутри команды напрямую влияет на качество сервиса.

Термальная зона включает финскую, хамам, паровую, инфракрасную и соляную комнаты.

Есть VIP-комплекс с приватной парной, джакузи с видом на горы и массажным кабинетом.

На бассейне действует правило: «только трезвые». Спасатель рассказывает, как однажды вытащил шестилетнего ребёнка. «Родители потом сказали огромное спасибо».

Вывод: сервис - это не только комфорт, но и безопасность. Правила здесь без компромиссов.

На посту охраны - множество камер. Сколько именно - «секрет». Главное качество охранника Магомед формулирует просто:

Вывод: безопасность - это не металлоискатель, а отношение. Люди чувствуют, когда к ним относятся с достоинством.

Генеральный менеджер Товмас работает за четырьмя мониторами: два рабочих, один для проверки решений через ИИ и один для музыки. «Сейчас Вивальди», - улыбается он.

Его распорядок:

Средняя цена проживания - 28 000 ₽ за ночь (включая завтрак, спа и трансфер к морю). У отеля есть свой пляж, до Сочи - 40 минут.

Вывод: дисциплина + инновации = конкурентоспособность. Управленец задаёт ритм всей системе.

Пять звёзд Rixos Красная Поляна складываются из сотен мелочей:

Люкс - это когда тебя понимают без слов.И когда процессы внутри компании работают так, что это понимание становится нормой.

#интервью #отели #обзор #краснаяполяна