Как полностью оплаченный тур за 467 799 ₽ превратился в «доплачивайте или отменяйте»

Хочу рассказать о своем опыте с OnlineTours и ANEX Tour. Возможно, эта история будет полезна тем, кто выбирает, через кого покупать дорогой пакетный тур.

13 августа я полностью оплатил туристский продукт стоимостью 467 799 ₽: Турция, Liberty Lykia, поездка с 13 по 22 сентября. В заявке черным по белому указано: аванс — 467 799 ₽, доплата — 0 ₽.

Казалось бы, тур куплен, деньги получены, можно спокойно ждать отпуска.

Но 28 августа выяснилось, что полетную программу изменили.

Первоначальный рейс был отменен. Вместо него предложили другой рейс, который прилетает в Даламан уже 13 сентября в 17:50.

Проживание в Liberty Lykia по оплаченному туру начинается 14 сентября, поэтому внезапно появилась дополнительная ночь с 13 на 14 сентября.

Кто инициировал изменение рейса? Не я.

Но оплатить возникшие из-за этого расходы предложили почему-то мне.

Сначала OnlineTours сообщил о необходимости доплатить:

41 475 ₽.

Я начал задавать вполне логичные вопросы: почему турист должен оплачивать расходы, возникшие после изменения полетной программы не по его инициативе?

Но вечером произошло еще более интересное.

Сумма вдруг изменилась:

уже 46 010 ₽.

То есть за несколько часов требуемая доплата выросла еще на 4 535 ₽.

При этом никакого нормального расчета — почему сначала 41 475 ₽, потом 46 010 ₽, из чего состоят эти суммы и почему стоимость изменилась буквально в течение одного дня — мне предоставлено не было.

Когда речь идет о нескольких тысячах рублей, это уже вызывает вопросы.

Когда речь идет о полностью оплаченном туре почти за полмиллиона рублей, подобный подход выглядит особенно странно.

Я объяснил, что:

Какой ответ я получил?

«По вашему заказу есть 2 варианта: согласиться на изменение с доплатой; отмена тура без удержания. Ожидаем ваше решение».

То есть после того, как клиент уже заплатил 467 799 ₽, диалог внезапно превращается в:

доплачивайте или отменяйте отпуск.

Когда я сообщил, что собираюсь направить официальную претензию, последовал еще один прекрасный ответ:

рассмотрение претензии «никак не влияет на принятие решения сейчас по заказу».

И снова требование немедленно определиться.

Позднее OnlineTours сообщил, что если я не подтвержу предложенную альтернативу, туроператор может аннулировать заказ.

При этом я несколько раз совершенно недвусмысленно написал:

я от тура не отказываюсь.

Как несогласие с дополнительной оплатой превратилось в потенциальное основание для отмены полностью оплаченного путешествия — вопрос, на который я пока ответа не получил.

OnlineTours в переписке неоднократно ссылался именно на позицию ANEX Tour.

Поэтому у меня теперь вопрос непосредственно к туроператору.

Действительно ли нормальная практика ANEX Tour выглядит так:

турист полностью оплачивает поездку → туроператор меняет полетную программу → возникают дополнительные расходы → их предлагают оплатить туристу → при отказе от доплаты ставится вопрос об отмене всего тура?

Если это действительно официальная позиция ANEX Tour, хотелось бы увидеть ее аргументированное объяснение.

Если же нет — тогда, возможно, самому ANEX Tour стоит внимательно посмотреть, как его партнер OnlineTours общается с клиентами, представляя позицию туроператора.

Потому что сейчас для клиента это выглядит именно как единая цепочка.

Даже если на секунду оставить в стороне сам спор о том, кто должен оплачивать дополнительную ночь, остается простой вопрос.

Откуда берется сумма?

В течение одного дня:

41 475 ₽ → 46 010 ₽.

Разница — 4 535 ₽.

Если это реальная стоимость дополнительного размещения, покажите расчет.

Если изменился тариф отеля — покажите новый тариф.

Если первая сумма была ошибочной — объясните, откуда она взялась.

Но ситуация, когда клиенту сначала говорят «доплатите одну сумму», а через несколько часов «извините, теперь сумма другая», доверия точно не добавляет.

Особенно когда параллельно звучит:

либо доплата, либо отмена.

Самое абсурдное во всей истории — я вообще не хочу отменять этот тур.

Мне не нужен возврат 467 799 ₽.

У меня запланирован отпуск. Я специально выбирал Liberty Lykia. Я хочу приехать именно туда.

Я даже отдельно написал в сам отель и попросил их помочь урегулировать ситуацию с ANEX Tour — например, предоставить туроператору специальный партнерский тариф на дополнительную ночь, чтобы не превращать одну ночь в конфликт с клиентом и возможную отмену всего путешествия.

То есть турист сам пытается найти компромисс между отелем и туроператором.

Хотя, казалось бы, именно для решения таких вопросов клиент и покупает пакетный тур у профессиональных участников туристического рынка.

В адрес ANEX Tour подготовлена официальная досудебная претензия.

Там я отдельно зафиксировал:

от туристского продукта не отказываюсь, аннулирование не запрашиваю и согласия на расторжение договора по моей инициативе не даю.

Также запросил:

OnlineTours также отдельно уведомлен, что если аннулирование произойдет вследствие неправильной передачи моей позиции или иных действий турагента, его собственные действия также будут оцениваться отдельно.

Не ради скандала и не ради нескольких тысяч рублей.

А потому что, когда покупаешь тур почти за полмиллиона, хочется понимать одну простую вещь:

что произойдет, если что-то пойдет не по плану?

До оплаты у туристических компаний прекрасные сайты, менеджеры, красивые фотографии отелей и обещания хорошего отдыха.

Настоящее качество сервиса проявляется не тогда, когда все работает автоматически.

А тогда, когда возникает проблема.

Мой опыт пока выглядит так:

467 799 ₽ оплачены полностью → рейс изменен не по моей инициативе → доплата 41 475 ₽ → через несколько часов 46 010 ₽ → «у вас два варианта: доплата или отмена».

Каждый потенциальный клиент OnlineTours и ANEX Tour может сам решить, устраивает ли его такой уровень защищенности после передачи компании крупной суммы денег.

Я по-прежнему надеюсь, что ANEX Tour вмешается в ситуацию и найдет нормальное решение.

Если OnlineTours или ANEX Tour захотят публично прокомментировать ситуацию — готов дополнить публикацию их официальным ответом без сокращений.