Для покупателей интернет-магазинов одной из наиболее важных функций обслуживания является отслеживание доставки, ее статуса и время получения. Но 40% получателей в регионах при оформлении заказа не знают точных сроков доставки. Причиной этому может быть неполная интеграция учетной системы интернет-магазина с системой курьерской службы или отсутствие необходимых финансовых и временных ресурсов для реализации собственного интерфейса отслеживания посылок. Бывает, что отправители не передают вовремя заказы курьерской службе. В результате посылка позже попадает на сортировку и не успевает к заданному времени выйти в доставку. Это никак не отображается для получателя, но напрямую влияет на сроки доставки.
Для решения проблемы информирования получателей мы в TopDelivery недавно обновили функционал трекинг-сервиса. Теперь возможно отследить все этапы движения заказа, включая фактическое время прихода на склад и выход посылки в магистраль вплоть до минут, увидеть ожидаемую дату прибытия в город назначения, а также самостоятельно выбрать дату и временной интервал получения.
Хотим поделиться интересными фактами и вещами, которые нам удалось достичь в результате этого обновления.
Что было до этого?
Не зная сроки и статус доставки, получателю приходится звонить в call-центр интернет-магазина или службы доставки для уточнения информации. В результате — высокие расходы и колоссальные временные затраты на обработку потока входящих звонков, большое количество негатива от недовольных клиентов и их возможная потеря, увеличение количества возвратов.
Что мы сделали?
Наша команда долго работала над тем, чтобы в системе были “зашиты” сроки доставки для каждого населенного пункта, которых у нас 2359. В результате обновления нашего API мы стали передавать ожидаемый срок прибытия посылки в город и добавили возможность назначать дату доставки, пока заказ ещё в пути.
Точность сроков доставки, которые отображаются в трекинг-сервисе, составила 98%.
Благодаря возможности самостоятельно назначать срок доставки, получателю больше не нужно ждать звонка от оператора call-центра для согласования. Это является большим преимуществом для многих людей, которые предпочитают избегать звонков.
Формат работы нашего трекинг-сервиса максимально прост для получателя. Первое sms-уведомление содержит персональную ссылку на страницу отслеживания заказа. Безопасность реализована через специальный индивидуальный токен-код, чтобы никто другой не мог изменять информацию по заказу.
После перехода по данной ссылке получатель видит ожидаемую дату прибытия заказа в его город, а также может выбрать удобную для себя дату и интервал доставки или отложить посылку на срок до 14 дней. В одном окне возможно отслеживать все этапы движения заказа, включая время передачи в службу доставки от интернет-магазина, отправления и поступления в назначенный город.
Если получатель сам не назначает дату и интервал доставки, то ему перезванивает оператор call-центра для согласования. Таким образом, мы исключили возможность того, что покупатель интернет-магазина может не получить свой заказ.
Какие выявили цифры?
География пользователей
По нашей статистике, с момента запуска обновленного функционала максимальную популярность трекинг-сервис получил у пользователей в Москве и Санкт-Петербурге, а также в Московской и Ленинградской областях — более 30% согласований даты доставки осуществлялось через сайт. В городах-миллионниках активность пользования трекинг-сервисом сейчас достигает 20%.
Поведение в зависимости от возраста и пола
Максимальная активность пользования трекинг-сервисом наблюдается у людей возрастного сегмента 25-34 лет. Получатели 35-54 лет примерно одинаково пользуются как согласованием даты через call-центр, так и через трекинг-сервис.
Мы также выяснили, что женщины пользуются функционалом трекинг-сервиса чаще мужчин в 2 раза.
Что в итоге мы получили?
Во-первых, мы стали быстрее доставлять заказы. На следующий день после прибытия в город назначения заказ уже отправляется получателю. Благодаря трекинг-сервису не теряется время на звонки получателям (обычно наши операторы call-центра дозваниваются в среднем с 1.8 раза), и в целом уменьшилось количество согласований доставки через call-центр. За счет этого мы сократили время ожидания заказа на день.
Во-вторых, наша система отслеживания заказов стала удобнее для получателей. Узнать статус доставки и выбрать дату получения стало гораздо проще и можно легко сделать со смартфона.
В дальнейшем мы планируем совершенствовать наш трекинг-сервис, добавляя новые функции: возможность сменить адрес получения или перенести доставку в ПВЗ (пункт выдачи заказов), чат с операторами, информацию о внештатных ситуациях и данные курьера в день доставки.