Всем привет. Мы продолжаем развивать нашу CRM "Мой Класс" для школ и детских центров и виджеты записи на обучение (о трудностях и хороших решениях во время запуска сервиса я писал раньше). Пришло время поднять голову из борозды и узнать у наших клиентов, правда ли мы им полезны, и если да, то чем именно.
Сразу скажу, что создавать продукт ради продукта, конечно, прекрасно и по-стартаперски героично. Но я предпочитаю, чтобы он действительно помогал людям или как минимум развлекал - мне так приятнее. Если он этого не делает, то зачем он?
Особенность в том, что мы не являемся школой и не потребляем свой продукт. А значит нам просто жизненно необходимо почаще спрашивать аудиторию, все ли ок с сервисом, да получше ее слушать. Иначе можно создать сферического коня в вакууме.
И чтобы создать не коня, а CRM именно для обучения, которая, например, автоматизирует отправку напоминаний, упрощает контроль очередных платежей, облегчает работу с домашними заданиями, считает зарплату и при этом получает отовсюду лиды, мы регулярно собираем от клиентов пожелания и замечания по функционалу. Затем выделяем наиболее важные и полезные для всех участников, и реализуем их. Тоже регулярно (только за последние полтора года мы выкатили более 20 существенных обновлений, не считая мелочей).
Но хорошо ли мы это делаем? Пользуются ли наши клиенты нами от безнадежности или потому что мы и правда полезны?
Решили спросить об этом их "в лоб" - вопрос-то совсем не праздный. Отзывы мы получали и ранее (можно почитать здесь), но в этом запросе мы сделали акцент не на хороших словах в наш адрес (они, конечно, приятны), а на том, какую ценность несет для них наша CRM и что именно улучшает в работе.
И вот что они нам написали. Резюме подведу внизу, но забегая вперед, отмечу: отзывы показали, что задачи и проблемы, которые нужно решить, у обучающих центров разных направлений и регионов одинаковы. И еще отзывы получились очень личные, с описанием реальной боли руководителей и собственников, которую мы помогли решить) Отзывы привожу как есть, с эмоциями клиентов.
Сначала вел клиентов в гугл-таблицах. С декабря 2019 перевел всех сотрудников на работу в "Мой Класс".
Во-первых, наконец наступил порядок в абонементах. После этого подключил интеграции: из сайта заявки падают сразу в "Лиды", смс-ки и автосообщения в Вконтакте напоминают клиентам о пробниках и занятиях, соответственно не нужно дополнительно затрачивать время на администрирование.
Плюс теперь не забываются контакты с клиентами, с помощью задач и статусов отслеживаю принятие решения, пишу заметки по коммуникациям с клиентами, смотрю отчёты по результатам месяца.
Получается, что у меня в "одном окне" контроль сотрудников, расчет зарплат, контроль продаж, отчёты и статистика.
Радует, что поддержка принимает предложения и реализует их, это прямо круто. Ну а у меня ежемесячный рост (кроме времени карантина), а это самое главное для любого коммерса))
С "Мой Класс" появился полный учет всех обучающихся детишек, полный учет оплаты за обучение с отправкой напоминаний об очередной оплате, полный учет посещений детей на уроках. И очень важное - подсчет системой зарплаты педагогов от отработанных часов и посещаемых занятий учеников.
Еще в этом году появилась функция, которая мне очень по душе, это прикрепление домашней работы с возможностью добавить фотографии и видео. Раньше отправляли в группах WhatsApp, что очень неудобно для родителей.
Очень понравилась идея Личного кабинета ученика, где видна его оплата, запись в определенную группу, его посещения, очередной платеж.
Система разгрузила админа, дала огромнейший плюс в учете оплаты, в разы увеличился объем собираемых сумм, и огромный плюс системы: у меня, как у директора, появилось такое спокойное отношение к работе, что все структурировано, все учтено.
Работа школы сама по себе очень уж нервная, проблемы случаются и со стороны сотрудников, и со стороны родителей, а здесь CRMка позволяет решить такой пласт организационной работы.
Ну и еще один большой плюс, изменения системы идут почти всегда, всегда что-то улучшается, это очень клево.
О пользе напоминаний и Личного кабинета учеников писали и другие пользователи.
Вообще, Личный кабинет для учеников неожиданно помог учебным центрам справиться с карантином - для этого мы быстро добавили в него ряд функций вроде вставки ссылки на вебинар, видео и возможности прикрепить домашнее задание с файлами как педагогу, так и ученикам, что позволило клиентам перевести обучение в "онлайн". И как оказалось, очень кстати.
До "Моего Класса" были тонны разных ведомостей, учетов на бумажках и в экселе - клиентская база за 8,5 лет создана приличная. Администратор тратил после своего 12-часового рабочего дня еще пару-тройку часов, чтоб сделать отчеты за день. За три месяца удалось перенести все "бумажки" в CRM.
Умная система начала подсказывать, как себя вести, что надо делать администраторам - кого поздравить, кому напомнить, когда ждать поступлений. Система помогла замотивировать сотрудников на увеличение продаж. Администраторы понимали, за какой конкретный результат они получат премию. И старались.
В карантине система нам снова подсказывает, как можно действовать - в личных кабинетах спокойно можно продолжать занятия, оценивать, давать рекомендации.
Мне кажется, что мы используем в своей работе процентов 10-15 от всего функционала системы. Но и эта часть дала нам очень многое. От души рады знакомству, желаем вашей команде новых творческих идей.
Заполнение большого количества таблиц в Excel доставляло неудобство многим клиентам:
Раньше наш администратор заполнял 28 тысяч табличек в экселе, это занимало по несколько часов в день - все таблички по должны были между собой сходиться и нужно было все перепроверять. Из-за этого были постоянные неточности и несовпадения.
Когда CRM "Мой Класс" вошла в нашу жизнь, все вздохнули с облегчением, а время работы администратора с клиентской базой и вообще с документооборотом по занятиям сократилось в десятки раз!
Кроме того, супер удобная вещь - это интеграция с IP-телефонией. Просто безумно комфортно просмотреть всю историю общения клиента через журнал звонков. Из-за этого у нас улучшилось общение с клиентами из базы и, как следствие, увеличилось количество клиентов, посещающих занятия. Про всевозможные отчеты по посещениям, абонементам, расходам/доходам и прочему я вообще молчу.
На очереди у меня стоит опробовать рассылки через sms-сервисы (уже предвкушаю как будут от счастья прыгать мои админы)))))
Пользуюсь CRM с 2018 года и вот теперь думаю, а как мы вообще до этого времени без нее работали?!))))
Система помогла не только улучшить работу с клиентами, но и принять верные управленческие решения:
До внедрения CRM наша деятельность больше напоминала детский сад, чем бизнес. "Мой Класс" кардинально изменил подход к работе у каждого члена команды:
- систематизация информации по клиентам сделала более качественной работу с каждым из них: обработка отказов, возвращение клиента после перерыва в обучении перестали быть проблемой;
- удобные инструменты по ведению финансового учета позволили наглядно увидеть динамику доходов и расходов как по всей студии, так и по отдельным направлениям - это позволило легко принять верные решения в управлении, сократить неприбыльные направления и усилить более успешные.
За 3 года использования CRM-системы количество клиентов, единовременно посещающих студию, увеличилось с 150 до 500 человек. И оперативно обрабатывать такой большой поток людей позволяет только "Мой Класс".
Особенно хочется отметить прекрасную службу поддержки системы. Всегда быстро отвечают на вопросы, устраняют неполадки, а также вносят своевременные и действительно нужные изменения.
Кроме всего перечисленного школам помогает и наш виджет "онлайн-расписания" для сайта и Вконтакте:
Отдельно хочу выделить интеграцию с сайтом (форма заявок и онлайн расписание). Не надо использовать сторонние сервисы, заявки падают в эту же систему, а расписание наглядно показывает клиентам по каким дням и часам проходят интересующие их занятия.
Важным преимуществом стала и возможность интеграции расписания на сайт и в соцсети. Клиенты стали записываться на занятия напрямую через расписание занятий, что сократило время взаимодействия с администратором.
А еще мы помогли и помогаем совсем "юному" бизнесу, что особенно приятно:
У меня пока маленькая студия, я работаю одна. И мне очень нравится, что "Мой Класс" дает возможность систематизировать процессы уже сейчас, на самом раннем этапе. Активно использую все функции, связанные с работой с клиентами: расписание, журнал посещений, абонементы, рассылки, интеграции с сайтом и соцсетями, личный кабинет. На написание дз у меня стало уходить намного меньше времени, по сравнению с рассылкой дз в мессенджере - клиенты тоже это оценили.
Резюме
Мы привели здесь, конечно, не все отзывы. Обобщая с остальными, могу подвести итоги:
1. Проблемы и задачи учебных центров разных направлений, размеров и регионов на самом деле одинаковы: это обуздание большого количества данных по ученикам и их занятиям, посещениям, абонементам, очередным платежам, в т.ч. для подсчета зарплат педагогов, на что уходит значительная часть времени администраторов, а также получение новых лидов и отчетов для принятия правильных управленческих решений.
2. Основные задачи, которые мы ставим перед системой, она для клиентов выполняет: сокращает время работы администраторов, снимает рутину, уменьшает ошибки при вводе данных, добавляет учеников и улучшает собираемость платежей. По итогу - минус затраты на ФОТ и плюс деньги от новых и текущих студентов. Значит, мы движемся в правильном направлении.
3. Знаете, мы редко бываем довольны собой, нам всегда хочется лучше. Но когда твои клиенты говорят тебе, что продукт действительно помогает им, это придает сил и не позволяет утонуть в собственных мыслях.
4. Очень полезно собирать обратную связь - и регулярно, и вот так целенаправленно. Выявляешь сильные стороны и пробелы, понимаешь, куда копать дальше.
И лично от меня и нашей команды я бы хотел выразить большую благодарность всем, кто присылал и присылает нам отзывы о нашей работе. Это всегда особенно здорово делать что-то полезное для других и видеть, как ты им помогаешь. Очень)
Расслабляться, как мы знаем, рано - работы еще много (планы, кстати, у нас открыты). Ведь чем больше делаешь, тем больше нужно сделать.
Реально классно смотреть, как продукт меняется и развивается!
Алексей, спасибо :)
CRM уже не новая, а у вас до сих пор невозможно нормально работать с воронкой. Всего 7 статусов клиента, и техподдержка утверждает, что добавлять статусы невозможно. Как работать с воронкой, имея 7 статусов?!
Новый
Пробное
Принимает решение
Некачественный лид
Клиент
Неактивный клиент
Отказ
Вы правда считаете, что этого достаточно для работы школы? "Проьное" - это записался на проьное? А как нам на конец дня проверить тех, кто записался на пробное, но так его и не оплатил? А если "пробное" - это оплатил пробное, то в какой статус переводить лида, который записался на пробное, но ещё не оплатил, и как таких проверить и напомнить об оплате?
"Отказ" - это тот, кто ушёл после пробного? Или тот, кто занимался полгода и ушёл? Тот и другой правда должны быть с одинаковым статусом, и с ними нужно дальше одинаково работать?
А лид, который посетил пробное и подтвердил, что остаётся и оплатит абонемент "до четверга", и тот, кто был на пробном, но ещё ничего не ответил - у ниэ обоих правда должен быть одинаковый статус "Принимает решение"?
А ещё для клиента невозможно указать реферала - акция "приведи друга" не реализуема в этой CRM вообще. Т.е. добавить одно поле "привязать карточку клиента к клиенту-рефералу" - невозможно. ТП отвечает, что внедрять этот функционал не планируют. Клиентские заявки на расширение функцилнала не регистрируют.
Если бы знали, что такой отвратительный функционал, и что невозможно вносить даже элементарные изменения для работы с воронкой и указывать реферала, ни за что бы не связались с таким горе-продуктом. Сплошная профанация. А переход на новую CRM - это колоссальный объём работы, головной боли и финансов. Дерём на себе волосы за то, что выбрали такую отвратительную CRM.
Очень надеемся на то, что здравый смысл восторжествует, и вы всё-таки пойдёте навстречу и внедрите элементарный функционал, который должен быть по умолчанию даже в примитивной CRM, и тем более в той, которая позиционирует себя не как примитивный продукт.
Дарья, добрый день. Благодарю вас за обратную связь. Видимо, вышло недопонимание. Ваш сотрудник обращался с конкретным вопросом по возможности переименовать именно системные статусы: http://joxi.ru/l2ZjqdJt7O7gQ2. Системные статусы, а их всего четыре из всех, действительно, переименовать нельзя. Но вы можете, конечно, создавать свои статусы в настройках системы. Там же задавать правила их автосмены. Кроме того, можете создавать статусы не только клиентам, но и их записям в группы. А затем строить воронку по статусам или событиям.
Подробно обо всем в статьях Помощи:
- статусы клиентов https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011492440
- статусы записей https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011523520
- воронка продаж https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115002589513
Ваше пожелание про смену названий у системных статусов отметили.
Персональные доработки мы, действительно, не делаем, но мы не говорили, что "не планируем внедрять функционал" - дело в том, что все наши изменения становятся доступны для всех участников системы, а не конкретно для кого-то. Причем бесплатно. Мы отмечаем пожелания клиентов (и здесь снова недопонимание относительно "клиентские заявки на расширение функционала не регистрируют"). И ваше пожелание по поводу реферальных ссылок отметили, в том числе. И реализуем по мере развития системы. У нас на сегодня от клиентов в специальном внутреннем файле собрано более 1000 пожеланий, совершенно разных, мелких и крупных. Все в один день сделать, увы, невозможно, хотя мы бы очень хотели. Приходится их систематизировать, ранжировать, отдавать приоритет более частым запросам. Что мы и делаем. Стараемся реальный план доработок держать открытым: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004278533 Как и список обновлений: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004136933
Мы понимаем, что наша система еще далека от совершенства и работы еще много. Перед использованием мы даем возможность всегда протестировать и проверить, все ли подходит клиенту.
И еще я всегда прошу обращаться с любыми запросами на почту или через портал Помощи - вашему обращению автоматически будет присвоен номер, в рамках него можно проследить, кто с чем обращался, кто что и когда ответил. Чтобы не было недопонимания.
Прошу вас сделать это и дополнительно оставить контакты в письме для связи с вами, чтобы мы смогли проконсультировать вас по данному вопросу и попробовать найти решение вашей задачи.
Максим, благодарю за подробный ответ и рассмотрение ситуации!
Вопрос по добавлению рефералов остаётся открытым. Менеджер техподдержки не написал, что пожелание учли и внесли в план доработок. Он ответил сухо и твёрдо: этот функционал в ближайшее время внедрять не планируем. Точка. Вы правда не можете добавить в карточку клиента одно поле с привязкой клиента к другому клиенту-рефералу? Канал привлечения клиента настроить можно, но для канала "Рекомендация клиента" для каждого клиента-реферала нужно создавать новый канал: "Рекомендация клиента - Иван Иванов", "Рекомендация клиента - Василий Петров" и т.д., причём это абстрактный Иван Иванов, не привязанный к карточке клиента Ивана Иванова. Нельзя зайти в карточку Ивана Иванова, увидеть, сколько клиентов он пригласил, и посчитать ему бонус за рекомендации. А если у нас два Ивана Ивановых? Ещё интереснее - создать канал может только человек с правами администратора (руководитель), а с клиентами работает менеджер (у менеджера уровень доступа ниже). И для каждого реферала менеджердолжен писать руководителю и просить его создать новый канал. А у нас уже сейчас более 100 рефералов, и они добавляются каждый день. Вместо одного канала "рекомендация клиента" действительно нужно создавать сотни каналов, и при этом вручную ежемесячно опрашивать всех клиентов "а не пришли ли к нам клиенты по вашей рекомендации", т.к. мы в CRM всё равно у реферала эти рекомендации не увидим?
Про статусы. Вопрос со статусами висит 2,5 недели, с поддержкой по нему общались несколько раз с 9 января. Я ещё раз устроила "допрос с пристрастием" сотрудникам. Сложилось недопонимание с обеих сторон. Наш администратор в процессе настройки CRM несколько раз задавал вопрос о смене статусов. Поддержка отвечает: "Системные статусы изменить нельзя". Да, наши сотрудники запутались с настройкой и не разобрались с добавлением статусов (за что получили выговор и изменения в регламент коммуникаций). Но и сотрудники техподдержки на вопрос о смене статусов, т.к. текущие нам не подходят, твердят: "Системные статусы изменить нельзя", ни разу не предложив обходные пути и не уточнив, что можно не менять эти, но создать новые. Мне понадобилось написать два публичных комментария в адрес CEO компании, чтобы получить ответ, что нельзя поменять системные статусы, но можно добавить свои. Тут есть однозначные проблемы в коммуникации со стороны моих сотрудников - это моя недоработка, и я это проработаю с командой. Но и техподдержке неплохо бы научиться поддерживать клиентов и помогать в настройке системы, а не отмахиваться сухими односложными ответами "нельзя, и точка".
Благодарю за понимание. Работаем дальше.
Дарья, и вас благодарю за понимание) Вопрос с рефералами на самом деле не на 5 минут. Нужно продумывать его в комплексе. И таких "небольших" пожеланий много, и клиентам нужны они "вчера". Поэтому реализуем по ходу работы, расставляем приоритеты. Насчет рефералов написали вашему сотруднику вчера мысль просто создать признак у клиентов, который вы так и назовёте. Туда можно писать ID другого ученика или ссылку целиком на него в CRM.
Что касается нескольких обращений, то, пожалуйста, укажите их номера, можете личным сообщением. Пока вижу только один запрос от 26.01. До этого, возможно, были вопросы в чат на сайте, но он не предусматривает подробные консультации - только короткие ответы. Просто формат у канала такой, много не напишешь, картинки не приложишь 😔 Лучше на почту или через портал Помощи - это самые эффективные каналы общения и решения любых вопросов. Если потребуется дополнить ответ голосом - ок, можно по телефону. Контакты у нас на сайте все есть.
Не хватает специалистов по внедрению. Чтобы пришел человек и за деньги из Экселя и гуглдоков перенастроил все на МК.