Как мы запускали CRM для школ "Мой Класс": ошибки и удачные ходы, или «Мама, во что мы ввязались?»

Всем привет. Меня зовут Максим Черанёв, я сооснователь CRM для школ и детских центров "Мой Класс". Расскажу о том, как мы запускали наш проект, какие ошибки совершили и какие удачные ходы нашли.

Пару слов предыстории. Когда в Екатеринбурге на позиции коммерческого директора регионального оператора связи в 2013 году мне перестало быть интересно, я занялся созданием интернет-магазина. Этот этап оказался важным для работы в дальнейшем по CRM, не упомянуть о нем я не могу.

Интернет-торговля росла, и выбор ниши для бизнеса казался для меня очевидным. Одной из немногих мало освоенных тем была косметика, которой и был посвящен магазин. Если бы я занимался косметикой до этого, все могло бы быть лучше. Но я ей не занимался. И это была ошибка №1. Ставка делалась на сервис - упаковка, сайт, бренд, а также технические средства работы, которые стали ошибкой №2.

На запуск собственной CMS и сайта, включая приложение для курьеров с возможностью подписывать прием заказов прямо на экране планшета, ушло полтора года. Это стало ошибкой №3. А поскольку я предпочитаю целиком посвящать себя проекту и не "левачить" явно и много, то я не совмещал запуск интернет-магазина, а сразу ушел из компании, в которой работал, в новый проект, причем не накопив достаточную для сольного плавания сумму. Это было ошибкой №4. Помимо этого, я принципиально не хотел привлекать никого в долю, а делать все "на свои" плюс "одолженные". Ошибкой могу лишь назвать "делать на одолженные" – запускать проект без привлечения соучредителей была моя позиция в принципе: взлетит - хорошо, нет - я смогу продать квартиру и машину, рассчитаться с кредиторами, и всё - никому ничего не должен, морально, в том числе. Но это, безусловно, большой риск, на который я сознательно шел. Забегая вперед, скажу, что машину мне все-таки продать пришлось.

А еще в конце 2014 года случился кризис – цены на косметику вслед за долларом поднялись в полтора раза, покупательская способность во столько же раз упала. Как гласит закон Мерфи: если что-то может пойти не так, оно пойдет не так.

Несмотря на все за год работы удалось сделать 2,7 млн. руб. и выйти на оборот 400-500 т.р. в месяц. Если учитывать, что я вообще раньше не занимался интернет-торговлей, а также то, что многое в целях экономии я делал сам – маркетинг, закупка, даже заказы развозил, – посчитаю, что это нормальный показатель. Плюс сервис, как и было задумано, реализовал отличный - это успешно подтверждали отзывы довольных покупателей.

Но 500 т.р. в месяц - это всего лишь 150 т.р. "грязной" прибыли, которая лихо расходилась на рекламу, поддержку сайта, курьера и прочее. За все время я выплатил себе зарплату только один раз - в размере 15 тысяч рублей.

Денег при этом было потрачено прилично для моих возможностей. Только на бренд ушло порядка 200 т.р., приложение - еще 200 с лишним. Расходы в подобных масштабах – классическая ошибка при переходе с позиции топ-менеджера в собственный бизнес. Сайт пришлось переделывать на ходу, необычность дизайна сыграла, скорее, в минус. Т.е. снова нести дополнительные расходы. Админка для управления заказами, которую я придумал, оказалась сложной, а от приложения вообще можно было отказаться и поработать на старте с бумажными актами приема-передачи. Кроме того, приходилось держать склад, т.е. сначала покупать товар у поставщиков и только потом продавать - в Екатеринбурге было плохо с возможностями торговли со складов поставщиков, потому что нужных торговых марок просто не было. При этом экономика "сходилась" только при кратном росте заказов, что означало необходимость такого же кратного увеличения склада.

В общем, через год после запуска стало ясно, что дальше придется тратить все больше и больше, а свободных денег не осталось. Я продал магазин (за символическую сумму), а также свою машину, чтобы покрыть расходы (обычное дело для стартапа), и принялся думать, что делать дальше. Выглядит все очень бодро, но мне было не по себе от слова совсем - уйти с хорошей позиции и зарплаты из компании, где ты был успешен, и по факту остаться почти ни с чем, потерпев неудачу, невесело ни разу. Вообще вся эта история с интернет-магазином достойна отдельной темы "как создать себе трудности и героически их преодолевать", в которой можно отметить и хорошие и неэффективные решения. В другой раз.

А пока я понимал, что нужно постараться придумать еще раз что-то свое, но учесть допущенные промахи.

Выводы, которые были сделаны на этом этапе:

Спасибо, кэп. Написано об этом уже немало – столько, что пора включать в школьную программу.

Никак. Точнее, не было идеи запускать именно CRM.

Сначала я думал об Uber'е для массажистов (нет, никакого интима). Но как и в косметике познаний в этой теме не было. Был вариант со сканированием чеков и сбором статистики о покупках для крупных компаний (есть в Штатах такой сервис). Но непонятно, кто и сколько у нас будет за это платить.

Отходить от темы Интернета мне не хотелось. И всегда нравились визуальные решения, позволяющие взаимодействовать с сайтом.

Например, можно было делать поп-апы для подписок. Но зная тяжелую реакцию публики на них, продажу продукта представлял сомнительной. Нужен был сервис, который бы сам себя продавал (мечта, я знаю).

Еще был вариант с CRM для HR. Эта тема активно обсуждалась в 2016 году. Но среднестатистический HR у нас - это подневольный кадровик с урезанным бюджетом. Убедить своего руководителя выделить даже 1-2 т.р. в месяц на "какую-то CRM" им будет непросто: "А ты тогда зачем?" - спросит их директор.

За некоторое время до запуска магазина я помогал развивать в Екатеринбурге школу стиля. Занимался технической стороной вопроса (сайт, телефония) и маркетингом. И было одно неудобство - каждый раз, когда запускали новый набор на курс или мастер-класс или меняли даты наборов, приходилось лезть в код сайта (он был сверстан давно на Html в Dreamweaver) и править эти значения на всех страницах сайта вручную. Так же, вручную, приходилось переносить заявки из почты, куда они приходили с сайта, в Excel. Там их разносили по разным группам и отслеживали статус и оплату.

Я вспомнил об этом и подумал, что неплохо было бы сделать такое онлайн-расписание - в виде виджета для сайта. Чтобы один раз поставил код, в админке создаешь группы или меняешь даты набора, и они автоматически показываются на сайте. Посетители нажимают на запись, заявка со статусом прилетает в админку - некое подобие CRM, и все.

А решений таких в рунете на тот момент практически не было. Значит, решено.

По учебнику гипотезу сначала нужно проверить. Я сверстал на конструкторе PlatformaLP лендинг (наш сайт до сих пор висит на том же конструкторе, никто не жаловался), "будущий" интерфейс накидал там же и вставил его скриншотом в "экран макбука".

Вот как выглядел один из слайдов:

К слову, так выглядит интерфейс сейчас:

Название и оформление было придумано, что называется, на коленке, за полчаса. Да, не блестящие. И да, были случаи, когда пользователи говорили: "Нам не нравится, что когда заходишь в систему, там написано ваше название, как будто мы в школе". Или запросы вроде "У нас фирменный цвет синий, нам нужно поменять его в CRM". Всем, к сожалению, не угодишь.

Я знал, что владелец обычной школы – творческой, спортивной, танцевальной, бизнес-школы – человек не самый богатый. Средний доход учебного центра (по стране), по моим оценкам, 300-500 т.р. в месяц. После вычета всех расходов на преподавателей, продвижение и аренду остается не так и много. А значит брать за CRM по пять тысяч, как это делали известные на тот момент конкуренты, мне казалось неправильным. Сразу скажу, в «общее образование» я залезать не планировал – там своя кухня с централизованными решениями, распиливанием бюджета и отсутствием денег у конечного потребителя.

На берегу я принял решение сделать цены на систему максимально демократичными - от 690 до 1990 рублей в месяц по системе "все включено". Цена зависела (и зависит до сих пор – мы их не меняли) только от количества занимающихся групп (предметов) и срока оплаты. Кроме того, чтобы сократить бюджет на продвижение, было решено предложить бесплатный тариф (free forever) - до 5 групп. Нагрузка на систему от таких клиентов небольшая, на поддержку тоже. А профит возможен - во-первых, пользователи при развитии своих школ могут стать платными, а к нашей системе к тому времени уже привыкнут, во-вторых, они могут разместить наш виджет, что сработает каналом продаж (об этом ниже). Криминала в таком подходе пока не вижу. Появится, будем реагировать. По отзывам – клиенты довольны.

Лендинг, домен и тарифы были готовы. Я обзвонил и отправил письма примерно 40 контактам с вопросом о том, интересна ли им будет такая система. Половина не ответила, половина другой половины сказала, что в целом да. Нашлось даже несколько особенно заинтересовавшихся школ. Ок, делаем.

Поскольку свободных денег не было, а сам я не программист, хоть и занимался программированием в институте, я решил привлечь Дмитрия Скрябина, который делал сайт для моего интернет-магазина, в качестве совладельца проекта без оплаты. Он согласился, однако питал скепсис относительно успешности этой затеи, памятуя о провале предыдущего бизнеса.

В интернет-магазине твой доход - это заказы. А каждый заказ - это упаковка, курьер, склад, т.е. постоянное движение и стресс: здесь курьер заболел, не вышел, тут неправильно собрали заказ, там поставщик отгрузил не то или транспортная потеряла товар.

Разработка своего продукта как бизнес комфортнее: ты реализовал функционал, устранил все баги, и все, спокойно идешь дальше - клиенты пользуются, ежемесячно оплачивая оказанные тобой услуги. Даже не тобой, а серверами, на которых лежит код (конечно, код должен быть правильным). В критические времена можно вообще расформировать весь отдел разработки, оставив только поддержку и бухгалтерию, и так существовать в состоянии анабиоза очень долго. С торговлей этот фокус не пройдет.

Однако я совсем не призываю заниматься продуктовой разработкой - мне это близко, я вижу в этом плюсы и игнорирую сложности. Кому-то может быть близко производство минеральных удобрений или создание кружков творчества. Здесь стоит обращать внимание на то, что нравится делать - это помогает потом преодолевать тяжелые моменты при ведении дела.

Пока Дима программировал (по вечерам и выходным, т.к. был занят на основной работе), я занимался сайтом. Любой грамотный сеошник скажет вам, чтобы вы начинали с основ - правильные заголовки h1, правильные title и description, ключевые запросы в тексте и пр. И будет абсолютно прав.

Помимо указанных элементов я дополнительно сделал посадочные страницы под разные запросы, например, "crm для школы" и "crm для школ", а также "crm для языковых школ". Чтобы поднять позиции в выдаче, мне нужно было придумать способ удержать посетителей на сайте и увеличить количество просматриваемых страниц - для одностраничника нетривиальная задача.

Я добавил блог, в котором разместил несколько статей о выборе CRM, о получении обратной связи от учеников, нашел несколько видео об образовании и тоже поместил их в блоге. За исключением видео и статьи-репортаже о школе программирования в Киеве статьи писал сам, полностью из головы, обеспечив уникальность текстового контента. Зарегистрировал их в Яндекс.вебмастере как первоисточник.

На главную страницу поставил бесплатное (на тот момент) решение Getsitecontrol, которое показывало всплывающее окно о том, что у нас есть блог с полезными статьями. Всего было сделано 11 статей-страниц. Это уже что-то. Их написание и оформление заняло примерно неделю в неспешном режиме.

Благодаря комплексу указанных действий сайт легко попал в топ выдачи в Яндексе и Гугле. Почти всех клиентов, которые у нас есть на сегодня, мы получили бесплатно - через органический поиск. Только в июне начали понемногу добавлять лиды через платные каналы, в основном, Вконтакте. В числах: глубина просмотра = 1,3 страницы, время на сайте = 2:20, отказы = 19%. Не выдающиеся показатели, но свою работу сайт выполняет.

Первый релиз мы выложили менее чем через два месяца после старта кодинга - начали в январские праздники 2017, а запустили прототип уже в конце февраля. Сначала сделали внутрянку, в которой можно создавать группы, заявки (пока вручную) и контролировать заполняемость курсов и мастер-классов. Ничего другого делать было нельзя.

Позднее добавили и собственно онлайн-расписание. На сегодня оно выглядит так:

Я отправил реквизиты доступа нескольким клиентам, проявившим интерес к системе. И стал спрашивать, что они обо всем этом думают. Те же вопросы задавал и вновь приходившим клиентам.

Все оказалось не так радужно. Благодаря обратной связи быстро стало ясно, что клиентов онлайн-расписание интересует во вторую очередь. В первую - им нужна CRM. С финансами, телефонией, рассылками, и т.д., а самое главное – с занятиями и посещениями.

Выяснилось, что школ того типа, с которым работал я, где оплата была просто за курс или мастер-класс целиком, меньше, чем, например, детских центров или спортивных школ, где оплата идет по абонементам. Т.е. нужны были занятия, посещения, списания посещений из абонементов, расчет зарплат преподавателей за проведенные занятия по разным ставкам, и вот это вот все.

Мечты о быстром захвате мира с помощью чудесного виджета и трех строчек кода быстро угасли.

Надо сказать, что даже у школ одного профиля условия посещений и вообще работы с учениками могут сильно разниться - у кого-то единые абонементы на все направления, у кого-то конкретные на каждую группу, у кого-то посещение может быть только занятия целиком, у кого-то можно отсидеть только час из полутора. А еще есть списания за пропуски по уважительной причине и без, есть и комбинированные варианты оплаты - один курс оплачивается в школе целиком, а другие - по абонементам. А еще есть детские центры с их особенностями, когда есть ученик, а есть родитель. Я уже не говорю про разную систему премирования педагогов. В общем, мама дорогая. Да, можно было бы сосредоточиться на каком-то одном виде. Но пока стараемся искать универсальные решения и находим их. Посмотрим, как пойдет дальше, чтобы это не стало фейлом.

В любом случае просится сказать: мы ввязались в непростую тему.

В подтверждение могу добавить, что на сегодня в проекте уже около 200 тысяч строк кода и число это растет из-за постоянно добавляющегося функционала.

Несмотря на больший интерес клиентов к CRM виджеты - это хороший маркетинговый инструмент. Его видно в отличие от скрытой панели управления. Зашел к нам на страницу, увидел виджет и сразу понял, что хочешь такой же. Кроме того, компании следят друг за другом. И если увидят у коллег на сайте решение, могут захотеть поставить такое же (предположение, но кажется разумным).

Мы не стали останавливаться на расписании и сделали также формы и кнопки записи на обучение:

Если смотреть на статистику, то примерно 20% всех наших посетителей пришли из виджетов, кликнув на надпись внизу "Работает на Мой Класс". Это тем более хорошо, что такой трафик бесплатный.

Поэтому мы продолжили развивать направление форм для сбора заявок. В том числе, по этой причине на сайте отдельно существуют страницы про CRM и виджеты, да и вообще кому-то больше нужна CRM, кому-то - онлайн-расписание.

И в июле 2017 решили выпустить версию онлайн-расписания для Вконтакте и разместить наше приложение в их официальном каталоге. Функционально оно полностью повторяет расписание для сайта.

В каталоге Вк уже были приложения от сервисов для салонов красоты, но не для школ. Вконтакте поэтому быстро одобрило нашу заявку, и в первый день анонса мы неожиданно погибли от количества регистраций. "Погибли", потому что на тот момент автоматической регистрации у нас не было - я вручную отправлял пользователям письма с логином и паролем. За час прилетело больше 40 заявок. Я даже просил Вконтакте убрать нас на время из каталога. Конечно, потом затем спал, т.к. при публикации нового приложения Вк делает дополнительный анонс и показывает его несколько дней с признаком «новое» в каталоге.

Так или иначе приложение из Вк дало и дает дополнительные регистрации - около 40% от всех заявок, пришедших через виджеты.

Когда Дмитрий начал программирование, в качестве решения на фронтэнде (браузерной части) он выбрал Angular. На тот момент только вышла вторая версия, но хорошо известна была лишь первая. Ее мы и использовали. Но дальше версии Angular начали рождаться, как грибы после дождя. Это до сих пор играет против нас - мы ищем программистов, но они с удовольствием побросали первые версии языка. У нас же просто физически пока нет времени на переделку на свежие версии - это время сейчас целесообразнее тратить на новый функционал, чем на переписывание кода по уже выполненному.

Тем не менее, новую административную панель по управлению аккаунтами для себя мы сделали уже на Vue. На нем же делаем и личный кабинет для учеников и родителей.

С серверной частью при этом, слава богу, все ок - это Node. Переделывать ничего не нужно. Во всяком случае, пока.

Поскольку денег не было, нужно было минимизировать "ручное" взаимодействие с клиентами. И мы сделали подробный портал Помощи. Часть вопросов просто до нас не доходит - пользователи получают ответы сами, по другой - мы просто отправляем в Помощь, давая ссылку на статью или раздел. Нет, мы не отфутболиваем клиентов. Но зачем снова повторять все в письме, когда есть статья с картинками или видео, где подробно изложен ответ на однотипный вопрос? Если после изучения у клиента остается непонимание, конечно, мы включаемся в диалог. Но лучше потратить один раз 30 минут на статью, чем тратить каждый день по пять минут на объяснения в течение года (арифметику можете прикинуть сами).

Статистика показывает, что портал Помощи посещают около 850-900 пользователей в месяц (данные весны 2019 г.) с количеством визитов около 1700. Что составляет 27% от посещаемости основного сайта. Это сравнение условно, т.к. не обязательно те, кто зашел в Помощь, посетили наш основной сайт или являются нашими клиентами, и наоборот. Но все же.

Так мы а) собрали первичную базу пользователей, б) получили обратную связь и реализовали важные опции, в) устранили существенные баги.

Дима и я все это время работали бесплатно, фрилансерам платили из моих остатков денежных средств. Мне пришлось за это время максимально ужаться в расходах. Отдельное большое спасибо семье и друзьям за поддержку в критичный период.

В итоге все "инвестиции", без учета наших нулевых зарплат, составили около 80 тысяч рублей, которые мы вернули через месяц после коммерческого старта. Когда функционал был доведен до минимально нормального, мы "включили" платные тарифы. Это позволило расширить бюджет на программирование, а с марта 2018 даже что-то начать платить себе.

Для полноты картины и обеспечения безопасности проекта в будущем зарегистрировали товарный знак "Мой Класс" в нескольких классах МКТУ.

Привлекать фрилансеров, особенно на частичную занятость, конечно, проще на удаленке. А поскольку я сам работал из дома, Дима работал по вечерам и выходным тоже из дома, и фрилансеры тоже работали из дома, то повелось так, что у нас вообще все на удаленке, включая поддержку. Т.е. минус расходы на офис.

Не то чтобы мы специально говорили себе "нам не нужен офис" или "нам нужно на этом сэкономить", но так естественным образом вышло. И на текущем этапе этот формат работы нас устраивает. Для коммуникации - Телеграм. Тикеты для программистов - в YouTrack, для поддержки - в Zendesk. Телефония в облаке от Телфин. Сервера - в дата-центре Netangels. Все пока работает. Тьфу-тьфу.

Чтобы эффективно существовать в условиях лимитированного бюджета, процессы в компании нужно максимально автоматизировать. Однако при ограниченных ресурсах (читай - программистах) приходится отдавать предпочтение клиентскому функционалу, т.е. опциям самой CRM, которые просят пользователи и напрямую повлияют на выбор системы. "Все для фронта, все для победы". Поэтому, например, первые полтора года я, как уже говорил, вручную отправлял юзерам данные их регистрации по оставленным заявкам. И два года также вручную отправлял письма с напоминаниями об оплате и окончании срока тарифов. В общей сложности (я как-то прикидывал), получилось больше 10000 email'ов. Тут гордиться нечем, но, к сожалению, без труда рыбы нет.

Зато когда мы запустили полноценный автоматический биллинг, удалось, например, еще и сократить расходы и время на отправку бухгалтерских документов – комплект актов печатается теперь одной кнопкой из нашей админки с адресами доставки, которые видно через окошко в конверте, плюс документы печатаются только для тех, кто поставил галочку "нужны оригиналы документов" (ранее печатали всем). В итоге все занимает 20 минут и стоит с марками 300 руб. Счета, кстати, пользователи тоже теперь имеют возможность генерировать прямо в личном кабинете - 1С больше для этого не нужна.

Основной принцип, которым мы руководствуемся – это принцип здравого смысла. Когда процесс еще не налажен, мы стараемся не забегать слишком вперед в прогнозах и не тратить большие ресурсы и средства на создание "взрослых" решений. Помня о допущенном ранее промахе, сначала берем решение "на коленке", затем его усложняем.

На первом этапе мы использовали для постановки и контроля задач Trello, а для учета времени программистов – простой файл в Google.docs. Позднее мы развернули сервер для Youtrack, и теперь ведем учет в нем.

Сервер и база данных сначала жили на одной виртуальной машине, со временем, увеличив доходы, мы разделили эти процессы. Это повысило скорость работы. Также со временем мы разделили проект с технической точки зрения на микросервисы. Недавно наконец-то создали единый документированный API.

На старте, например, использовали обычный сотовый телефон с городским номером. Позднее перешли на облачную АТС.

Поначалу мы использовали обычный почтовый клиент для связи с пользователями. И только с набором сотрудников поддержки завели платный аккаунт в Zendesk, завернув почту в тикеты на этой платформе. Вообще поиском сотрудников службы поддержки я занялся в октябре 2018 года, когда появились задачи для них и ресурсы – до этого времени вся поддержка клиентов лежала на мне. С одной стороны не было большого количества обращений, с другой – деньги предпочитали отдавать на разработку. Поиск и отбор кандидатов – отдельная история, с кадрами на рынке беда. Расскажу, если будет интересно.

Т.е. на каждом этапе развития стараемся использовать решения, сопоставимые с нашими возможностями и потребностями, пусть и не идеальные, - это экономит ресурсы. И постоянно выдерживаем баланс между техническими и денежными потребностями проекта.

Активных - всех, кто заходил в систему хотя бы раз в три дня. Я не стал приводить цифры на май и лето, т.к. традиционно у школ это не сезон и их активность падает.

У нас есть клиенты, которые работают с нами с момента запуска сервиса, за что им огромное спасибо! Не знаю, если честно, как у них хватило терпения пережить все баги и изменения системы)

Почти с самого начала работы проекта начали появляться школы из других стран: Казахстан, Беларусь, Украина и др. География пользования самой CRM выглядит по данным за последний месяц так:

Периодически приходят запросы на английский интерфейс от центров, в которых работают иностранные педагоги. Ранее мы создали специальный лендинг ForClasses.com под англоязычную аудиторию. Но пока никак не рекламировали и не развивали это направление. Было несколько обращений из США и Канады. Держим, что называется, в уме.

И добавлю еще пару картинок для разнообразия. Вот как выглядят диаграммы по полу и возрасту пользователей нашей системы:

Здесь все логично: основной состав преподавателей – женщины, возраст традиционный для активных пользователей сети Интернет – 25-34 лет.

Что касается текущего функционала, то благодаря обратной связи и пожеланиям мы имеем план по работам на ближайшие, наверное, года полтора. И если чего-то в нашей системе сейчас нет, то не потому что мы против или не хотим это делать - просто пока не дошли руки. Обязательно будет.

И еще. На портале Помощи мы завели как раз для этого специальный раздел "Список обновлений и планы". И когда у пользователей появляются вопросы вида "А будет ли у вас...", отправляем их следить за ними в этот раздел или подписываться на наши группы в Вконтакте или Facebook, где анонсируем новые модули и опции системы. Это также снимает часть обращений и дает возможность клиентам получать информацию в любой момент независимо от нашего графика работы.

В качестве резюме

Обобщая полученный опыт, на этом этапе могу сформулировать следующее:

Продолжаем работать – работы много. Как оказалось, чем больше делаешь, тем больше нужно сделать.

P.S. Спасибо, что дочитали до конца. Если дочитали) Рад, если отметили для себя что-то полезное.