Как мы запустили приложение «Республики»

Рассказывает Ксения Дроздова, CEO & Product Owner Imshop.io, совместно с Леонидом Гладилиным, CDTO «Республики».

“Республика” – это сеть книжных магазинов нового формата: рядом с бестселлерами продаются подарки для праздников, гаджеты и beauty-средства. Магазины сети открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске, а также существует онлайн-магазин respublica.ru

До 2019 года у “Республики” существовал только сайт и онлайн-магазин. С помощью мобильного приложения IMSHOP.IO компания увеличила процент мобильного трафика и конверсию в сжатые сроки: в марте 2019 года мы начали разработку – и в конце апреля уже выпустили пилот. Сейчас мы продолжаем поддерживать и улучшать сервис в рамках ежемесячной подписки.

С помощью приложения бренду удалось:

Повысить конверсию покупок через мобильных трафик.
Сформировать в приложении лояльную базу.
Повысить количество повторных покупок клиентов.

10% конверсия в приложении

50% пользователей совершили повторные покупки в приложении

21% удержание клиентов за первую неделю

“Республика” активно развивалась в офлайне, и вместе с офлайном рос мобильный трафик: на него приходится половина всех заказов компании. Поэтому у команды “Республики” возникла идея эффективнее взаимодействовать с клиентами в онлайне. Кроме того, компания планировала перевести розничную программу лояльности в онлайн-формат, который был бы удобен пользователям: с простой регистрацией, отслеживанием накопленных баллов и т. д.

В марте 2019 года вместе с генеральным директором “Республики” Ильей Криворотом и CDTO Дмитрием Малевым мы сформулировали задачу проекта: расширить существующие каналы “Республики” и увеличить конверсию, при этом не снижая мобильный трафик на сайте компании. Мы проанализировали мобильный трафик “Республики” – его доля составляла 45-50%. При такой высокой доле трафика конверсия оставалась низкой, как и средний чек. Поэтому вложения в мобильное развитие плохо отбивались.

В «Республике» c помощью приложения мы за четыре месяца увеличили товарооборот интернет-магазина на 10%. Канибализации трафика сайта на наших проектов не происходило.Приложению гораздо проще, чем сайту, удается удержать внимание пользователя, из приложения чаще выкупают товары, добавленные в корзины.Интервью для журнала «Секрет фирмы»
Дмитрий Малев, Диджитал-директор Sinteza, ex. Eком директор "Республики"

У IMSHOP.IO есть большой опыт по созданию мобильных приложений: мы увеличиваем конверсию сервисов и повышаем лояльность клиентов. Перед нами стояла задача не только повысить количество покупок, но также сформировать привычку регулярных покупок и улучшить покупательский опыт – через удобное и простое приложение магазина, которое будет интуитивно понятным пользователю.

Для развития бренда компании был нужен мобильный сервис, который позволит

Увеличить конверсию покупок через мобильный трафик.
Получить лояльную базу клиентов в приложении.
Увеличить количество повторных покупок через розницу и онлайн.

Решение

Для решения этих задач “Республика” обратилась к IMSHOP.IO – мы создали мобильное приложение для компании. В середине марта 2019 года мы начали работу и в конце апреля уже запустили сервис, то есть за месяц мы успели выпустить первый пилот. Вопреки опасениям, мобильный трафик не просел ни по показателям конверсии, ни по общему обороту, а приложение начало привлекать дополнительных клиентов и повышать доход.

Как мы этого добились?

Добавили каталог с фильтрами – он позволяет быстро выбрать нужный товар.
Создали витрину – на ней пользователь видит маркетинговые акции и подборки топ книг.
Триггерные пуш-уведомления отсылают клиента на брошенную корзину и виш-лист
Разработали личный кабинет с картой лояльности. В карте лояльности отображаются бонусы и штрихкод, который можно показывать на карте
Добавили корзину – она отображает товары, отмеченные пользователем в каталоге.
Выделили избранное – в разделе отображены понравившиеся клиенту модели.

С начала запуска приложения им воспользовались 30 тысяч покупателей “Республики”. При этом конверсия через мобильный трафик составила 10%. Удержание за первую неделю – 21%. За счет того, что конверсия в мобильном приложении оказалась выше, даже несмотря на относительно низкий средний чек – вложения отбились.

С помощью программы лояльности Manzana над удалось сформировать базу лояльных клиентов. Приложение стало удобным для пользователей, привыкших к офлайну: к примеру, теперь им не нужно диктовать номер и получать смс на карте – достаточно показать штрихкод с картой магазина. Также мы сделали удобный инструмент для отслеживания акций – во время распродаж конверсия повысилась в 2 раза.

Благодаря удобству и простоте сервиса 50% пользователей совершили повторные покупки. Мобильное приложение заняло третье место вслед за розницей и сайтом компании. При этом средний чек стал больше по сравнению с остальными каналами.

Процент повторных покупок Открытые метрики "Республики"

Приложение помогло клиентам и сотрудникам “Республики” оперативнее решать свои вопросы. Теперь сотрудники могут посмотреть наличие товара в конкретном магазине или сверить цены с онлайн-базой при помощи поиска по штрих-коду. Вместе с “Республикой” мы работаем над тем, чтобы приложение полноценно вошло в экосистему компании.

Во время пандемии коронавируса Apple поместило наше приложение в свои рекомендации AppStore в разделе лайфстайл – это привело новых клиентов и повысило мобильный трафик. Эффективным инструментом продвижения стали уведомления в приложении. Click-rate по уведомлениям составил от 1.92% до 3.16%.

Click-rate пуш-уведомлений Открытые метрики "Республики"

Поддержку и продвижение приложения мы взяли на себя – таким образом ритейлеру не нужен свой персонал для обслуживания сервиса и штат собственных программистов. В стоимость поддержки IMSHOP.IO уже включены развитие и обновление приложения в App Store и Google Play Store. Наши клиенты получают всю необходимую статистику и аналитику: количество конверсий, процент возвращаемости клиентов и т. д.

Запуск приложения не занимает больше 3 месяцев, а продажи начинаются уже через 3 недели после начала разработки. Клиенты IMSHOP.IO могут выбрать оптимальный тариф с необходимым набором инструментов: для каждого партнера мы создаем индивидуальный интерфейс приложения и всегда на связи для его улучшения.

“Республика” выбрала продвинутый тариф. В него входит:

Интеграция с сайтом, эквайрингом и программой лояльности
Аккаунт-менеджер, который помогает развивать и продвигать приложение
Доработка и кастомизация функционала под требования клиента

Приложение для “Республики” – это дополнительный канал, который генерирует большую долю мобильного трафика. В планах компании дальнейшая оптимизация лояльности и персонализации сервиса.“Секрет успешного старта в онлайне – это быстрый запуск и оперативная работа над устранением ошибок. Для этого необходимы надежные партнеры, которые смогут быстро отреагировать и выполнить задачи в сжатые сроки. Не пытайтесь растить один канал за счет остальных – модель ценообразования и коммуникации нужно стараться делать омниканальной. Опыт клиента при этом должен быть бесшовным. Покупатель голосует рублем за тот канал, который ему удобен, не стоит ограничивать его выбор”.

Ссылка на приложение “Республики”