История о том, как мы внедрили искусственный интеллект в онлайн-сервис юридической помощи

Качественная юридическая помощь была, продолжает и будет оставаться востребованной. Но порядок получения консультаций изменился. Сейчас люди хотят меньше общаться вживую и тратить на это минимум своего времени. У них есть потребность в быстром получении точных ответов, которые будут соответствовать текущему законодательству. О том, как в этом помогает искусственный интеллект, рассказал в статье.

Привет! Меня зовут Ильдар Мухаметзянов, и я адвокат с более чем 20-летним опытом. Потребность людей в юридических услугах от квалифицированных специалистов растет с каждым годом. Собственно, это подтверждает и статистика. Так, за 2023 год спрос на юридические услуги в России вырос более чем на 18%. Причем речь не только о представлении интересов граждан в судах или составлении документов, но и о юридических консультациях, а также правовом сопровождении.

Очевидно, что за последние 20 лет всеобщая цифровизация привела к трансформации ряда отраслей: производительность существенно увеличилась и многие услуги стали доступнее. Я сделал ставку на то, что юридический рынок не будет исключением. Поэтому в 2018 году принял решение запустить онлайн-сервис юридической помощи для B2C и B2B-клиентов.

В итоге доверители могли оперативно связаться с профессиональными юристами и получить качественную услугу. А чуть позже мы начали задействовать в работе мессенджеры, чтобы сделать сервис еще более удобным. Так в составе сервиса появился один из крупнейших юридических Telegram-чатов в России, где пользователи могли получить бесплатные консультации. Участник чата оставлял свой вопрос, после чего юрист направлял туда же ответ. Вот пример диалога:

– Здравствуйте. Хотим вернуть деньги за страховку, оформленную в банке. С чего начать?

– Добрый день! В соответствии с положением ст. 450-452,958 Гражданского кодекса РФ направьте в адрес страховой компании, с которой заключён договор страхования, уведомление об отказе от договора и возврате уплаченной суммы страховой премии. Уведомление направьте по почте заказным письмом с описью вложения.

Если первичной консультации оказывалось мало и доверителю требовалась помощь, то он мог продолжить общение с юристом в личных сообщениях, но уже за дополнительную плату. Как раз как в этом случае:

– Сам я навряд ли справлюсь🤭, а вы сможете мне в этом помочь?

– Да, конечно, в закрепленном сообщении есть контакт юриста – админа группы. Вы можете написать ему, а также любому другому юристу, консультация которого вам понравится.

Тестирование гипотез в формате чата подтвердило спрос на юридические консультации в онлайн-формате. Конечно, это удобно и задать вопрос можно в любое время. Однако при этом на поверхности обнаружилась важная проблема. Людям нужна помощь, но они хотят получить ее бесплатно или за символическую оплату, особенно, если речь идет о довольно общих вопросах. Например: «Штрафуют на работе. Что делать?»

При этом у нас возросла нагрузка на наших специалистов, и в юридическом чате появлялось по несколько сотен сообщений в день (то есть доверителю еще нужно было найти среди них ответ на свой вопрос). Разумеется, проведение бесплатных консультаций не добавляло мотивации юристам.

Значит нам нужно было найти такое решение, чтобы, во-первых, у людей оставалась возможность получения качественной юридической помощи бесплатно, а во-вторых, можно было бы снизить нагрузку на юристов, оставив им больше времени на консультации по комплексным вопросам, которые требуют непосредственного участия человека. Эффективно решить этот вопрос как раз мог бы искусственный интеллект.

Я начал внимательно изучать возможности таких технологий еще в 2018 году. А с запуском ChatGPT в 2022 году мы подключились к нейросети по API. Затем начали проводить тесты: задавали вопросы нашему юристу и искусственному интеллекту, после – сравнивали ответы. К каким выводам мы пришли? ChatGPT не ввел доверителя в заблуждение, но при этом дал такой ответ, который содержал лишь общую информацию без ссылок на законодательные акты и учета судебной практики. Иными словами, ответ был похож на тот, который можно получить, написав соответствующий запрос в Гугл, Яндекс или любую другую поисковую систему. Мы поняли, что лучшим вариантом для нас станет создание собственного ИИ.

К сожалению, мы не учли, стоимость разработки собственного искусственного интеллекта, поэтому ввиду дороговизны нам пришлось несколько раз останавливать работу в этом направлении.

Что дальше? Период поиска подходящего для нас решения. Мы решили найти альтернативу ChatGPT на российском рынке, так как по известным причинам доступ конкретно к этой нейросети в России был затруднен и подключение к API тоже. Плюс мы хотели максимально перестраховаться на случай возможных форс-мажоров и решили найти подходящий продукт у отечественных разработчиков.

Выбор пал на «Яндекс», и после долгих переговоров мы подписали соглашение о подключении YandexGPT к Advostar. А затем собрали обезличенные ответы юристов на вопросы из Telegram-чата, специальной формы, о которой сказал выше, и с сайта. Специалисты из всех крупных российских городов – от Калининграда до Петропавловска-Камчатского – помогли сформировать базу ответов с учетом судебной практики в каждом регионе, и на основе всей этой информации мы начали обучать ИИ.

Пилотный запуск юридического искусственного интеллекта состоялся в этом году – 12 августа. Мы отказались от классических приложений и сайтов и сделали ставку исключительно на экосистему Telegram. Причем на текущий момент аналогов такому юридическому сервису в мессенджере пока нет.

Вот как все устроено сейчас: пользователь заходит в бот в Telegram и выбирает услугу. Можно получить первичную консультацию от ИИ на безвозмездной основе. Задать вопрос можно в любой день и время, ответ поступит в течение одной минуты в тот же чат. Если же ответ искусственного интеллекта по какой-то причине не устроил, например, он требует детального рассмотрения или ситуация очень специфичная, то за дополнительную плату можно проконсультироваться с юристом. Причем не нужно вновь отправлять сообщение в чат или совершать какие-либо лишние действия. Достаточно нажать на соответствующую кнопку в боте, и вопрос автоматически будет перенаправлен одному из наших специалистов.

При этом сервис обеспечивает конфиденциальность данных. Вопросы, которые доверители задают ИИ известны только им, а доступ к диалогу с нашим специалистом есть только у пользователя и самого юриста. Даже разработчики не имеют доступа к чатам. Говоря профессиональным языком, мы отказались от прав суперадминистратора для сохранения тайны личной переписки.

Нам удалось разгрузить наших специалистов и оставить им больше времени на решение более творческих вопросов и задач, в том числе на проверку и составление заявлений, претензий и иных документов, а также представление интересов доверителей в судах и госорганах.

Так ли идеально работает ИИ? На сегодняшний день в сравнении с юристами он дает более полные и структурированные ответы на простейшие вопросы. Но при этом не всегда хорошо отвечает на сложно заданные вопросы.

Допустим, человек хотел бы получить консультацию по разделу квартиры. При этом с изначальным запросом сопряжен вопрос наследования этого имущества много лет назад. С подобными сложными конструкциями, которые предполагают сведение всех векторов развития дела к одной точке, ИИ пока не справляется. А если спросить у него: «Как выделить долю в натуре?» То ответ будет даже более развернутым, чем тот, который предоставит юрист.

Конечно, как и в любом другом пилотном проекте, в нашем – есть свои баги, которые постепенно устраняют программисты. Для этого мы и продолжаем ежедневно тестировать бот и работать над его совершенствованием. Конечно, это потребует времени, но те результаты, которые мы видим сейчас уже впечатляют.

Заменит ли ИИ юристов в плане проведения консультаций? Скорее всего, да, и довольно скоро. Причем сняв существенную часть рутинных задач с юристов, ИИ оставит им больше времени для креатива, который и составляет всю прелесть профессии.

В то же время у каждого человека появится доступ к бесплатной юридической помощи, которую он сможет получить в кратчайшие сроки прямо на экране своего смартфона. А чем больше будет людей, знающих как защищать свои права, тем меньше будет тех, кто пожелает их нарушить.