Заботливый чат-бот для сотрудников на случай самоизоляции: отправляет мемы, готовит как Джейми Оливер и занимается йогой

Рассказываем, как мы сделали чат-бота, который помогал сотням сотрудникам пережить пандемию коронавируса и сильнейшее за 140 лет землетрясение в Загребе.

Привет! Меня зовут Анастасия Третьякова и я руководитель группы управления персоналом Infobip в регионе Евразия. В этой статье расскажу про разработку нашего внутреннего чат-бота Joy, который помогал поддерживать эмоциональное и физическое здоровье, развлекал ребят и просто делал мир вокруг немного лучше.

Сотрудники Infobip работают в 40 странах, а головной офис находится в Хорватии. В марте 2020 года произошло два важных и не самых приятных события: пандемия коронавируса, из-за которой сотрудники стали переключаться на удаленный формат работы, и сильнейшее за 140 лет землетрясение в Загребе, что привело к еще большей неопределенности и беспокойствам.

Мы начали проводить регулярные внутрикорпоративные тематические онлайн-встречи и опросы. Оказалось, что у некоторых сотрудников возникли сложности, вызванные переходом на удаленку и карантином. Стало сложно соблюдать баланс между работой и личной жизнью, нет возможности сменить обстановку, а привычный формат общения с коллегами и близкими изменился.

Нужно было решение, которое поможет подбодрить сотрудников и даст полезные лайфхаки, как поддержать себя в новой реальности

Учитывая, что наша компания разрабатывает коммуникационные решения для бизнеса, включая платформу для создания чат-ботов, было логично использовать свою внутреннюю экспертизу и технологии. Так родилась идея сделать дружелюбного чат-бота, который бы мог подбадривать в трудные минуты и настраивать сотрудников на позитивный лад.

Большинство наших сотрудников пользуются WhatsApp, поэтому бота мы реализовали именно для этого мессенджера. А сам бот был создан на нашей собственной платформе Answers, с помощью которой можно создавать чат-ботов без программирования.

Для наших задач идеально подходил скриптовой чат-бот, потому что мы собирались предлагать новые темы каждый месяц, которые наиболее актуальны для наших сотрудников в данный момент. Кроме того, сценарного бота намного проще и быстрее построить.

Нашего бота мы назвали Joy, так как его главной задачей ставили улучшение общего самочувствия и настроения сотрудников. Для подготовки контента мы задействовали экспертизу наших коллег по работе с персоналом и использовали сторонние исследования. Вот как мы реализовывали нашего бота.

Настроили приветственное сообщение. Когда человек впервые запускает бота или в очередной раз приветствует его, бот отправит приветственное сообщение и меню.

Сформировали сценарии. Мы настроили разветвленный сценарий взаимодействия с пользователем и подготовили категории, темы и возможные варианты ответов.

Infobip — международная компания, где основной язык общения - английский, поэтому и Джой говорит на этом языке. Скрины ниже, соответственно, тоже будут на английском, но с пояснениями.

Настроили default response. Если сотрудник написал в чат что-то непонятное или команду, которую бот не знает, бот отправит заготовленный шаблон, который предложит переформулировать запрос или использовать меню.

Основная цель чат-бота — поддерживать ментальное и физическое здоровье, помогать им чаще испытывать положительные эмоции и контролировать негативные. Полезный контент мы разбили на четыре категории.

Самодиагностика. Под этим пунктом скрывается несколько викторин-опросников, которые помогают сотрудникам самостоятельно оценить свое эмоциональное состояние, степень осознанности, привычки и отношения с окружающими. Бот отправляет ссылку на сайт с инструкцией, краткой пояснительной статьей и самим тестом.

Обучение. Чат-боты позволяют эффективно обучать сотрудников не только в их профессиональной сфере, но и навыкам здорового образа жизни. Бот присылает ссылки на обучающие статьи и короткие видео.

Темы для обучения мы меняем каждый месяц, ориентируясь на обратную связь сотрудников, актуальные запросы и тренды Первый выпуск был посвящен изоляции и тревоге, связанной с коронавирусом, а потом была тема сна: сторонние исследования показали, что у многих сотрудников нарушается сон из-за удаленной работы. В июле у нас была тема отпуска, а в сентябре мы рассказывали про привычки — именно после отдыха люди наиболее склонны менять свой образ жизни.

Развлечение. Joy предлагает выбрать развлечение на вечер исходя из интересов и образа жизни. Для ленивого отдыха он предложит посмотреть сериалы на Netflix или почитать книгу, а для более активного — заняться йогой, пилатесом или силовой тренировкой. Кроме того, Joy знает рецепты блюд и делит их на категории: бюджетные перекусы, простые рецепты или блюда высокой кухни от Джейми Оливера.

Сотрудники подсказывали нам, какие функции и контент они хотят видеть. Больше всего запросов мы получили на контент по теме осознанности и техникам медитации.

Поднятие настроения. У Joy есть постоянно пополняемая коллекция мемов (Joy только практикуется в шутках, поэтому не все они смешные). Бот выдает новую подборку смешных картинок по запросу, поэтому всегда будет что переслать коллегам.

Сделать бот, который отправляет картинки, видео и ссылки — несложно. Но в итоге наши сотрудники получили карманного помощника, который удовлетворяет много потребностей. Обычно человек заходит в поисковик или обращается к установленному приложению, чтобы почитать о полезных привычках, посмотреть видео о медитации, найти рецепт или список фильмов и книг. Чат-бот помогает держать все это в одном месте и быстро получить доступ к нужной информации. Бот всегда подскажет, чем заняться и как провести время с пользой.