Компании с голосовыми помощниками и автодозвоном теряют 65% клиентов: почему стоит отказаться от них

Меня зовут Александр Зайцев, и я создатель платформы Dasha.ai — это неотличимый от человека ИИ для бизнеса. Недавно я опубликовал статью о том, что повторил эксперимент Гугла с заказом столиков, и в комментариях мне написали, что Dasha.ai — это тот же IVR, только с речью.

Я провел исследование и выяснил, что обычный IVR рушит репутацию компании и клиенты уходят, а Даша помогает бизнесу зарабатывать. Сейчас расскажу, почему так происходит и как Dasha.ai отличается от автодозвона и IVR — интерактивных голосовых меню для распределения звонков.

Используя IVR, бизнес теряет примерно два из трех потенциальных клиентов. Также страдает репутация компании: клиентов бесит робоголос. Такие выводы я сделал, когда провел опрос среди людей об их отношении к роботам.

Какие еще результаты исследования я получил, что меня удивило и что с этим делать бизнесу, я рассказал в статье.

Тотальная глупость IVR и автодозвонов приводит к тому, что, как только люди слышат металлизированный голос или фразу «Нажмите цифру один», они бросают трубку.

Благодаря натуральному синтезу голоса Даши только 2% догадываются, что говорят с роботом. А если в середине разговора понимают, что общаются с голосовой моделью, все равно не бросают трубку.

Даша умеет в паузы, слова-паразиты,человеческие эмоции и интонации. Голос можно синтезировать, а также предзаписать, чтобы добавить ей человечности.

Послушайте, как говорит Даша:

По своей сути IVR — это линейный скрипт, который должен среагировать на ключевые слова или нажатие кнопки. Если человек отвечает не так, как прописано в алгоритме, робот его не понимает. Даша же может полноценно вести диалог.

Распознает смыслы фраз. Чтобы разговоры были успешными, голосовой робот должен уметь выделять несколько смыслов из фразы. Также у разработчика должна быть возможность указывать фразу исключения, чтобы робот правильно реагировал.

Умеет вести нелинейные разговоры. Если в какой-то момент человек передумает или вернется к предыдущей теме, Даша сразу сориентируется и сможет продолжить разговор.

Может самообучаться. Даша работает на нейронных сетях, и, если она с первого раза не понимает, что говорит собеседник, но понимает со второго, фразу из первой реплики она добавляет в свою тренировочную выборку фраз, чтобы в будущем реагировать правильно.

IVR никогда не сможет корректно обработать фразу «Одну пепси, два сырных соуса, три чизбургера и один лонг чикен». А Даша — может.

У большинства компаний автодозвон — это просто набор голосовых реплик, записанных металлизированным голосом робота. Когда люди их слышат — сразу бросают трубку.

Чаще всего компании используют автодозвоны для холодных звонков и допродаж. Но при разработке разговорной модели не учитывают реакции человека. Например, автодозвон не умеет распознавать фразы «Я сейчас занят», «Перезвоните мне», «Мне неудобно говорить». Даша же умеет распознать реакции человека и корректно на них реагирует.

Даша — это SaaS-платформ для создания умных голосовых моделей и ботов для кол-центра, сайта, мобильного приложения, управления умной бытовой техникой.

Специально для Даши мы разработали язык программирования DashaScript, на нем можно удобно и быстро создавать разговорные модели. Его языковые конструкции компактные, но функциональные — код модели просто читать и с ним легко работать. Разговорная модель может общаться устно и письменно, причем можно создать сочетание голосового и текстового канала в одной модели.

Интегрировать Дашу можно не только с телефонией, но и с электронной почтой, СМС, WhatsApp, Discord, Zendesk, Slack, Intercom, Drift. Например, для АльфаСтрахования Даша обзванивает клиентов и предлагает им продлить полис ОСАГО. Если клиент соглашается, то она присылает ему подробности в СМС.

Если вы все еще считаете Дашу голосовым ботом, то пишите в комментариях. Я уверен, что смогу переубедить вас в обратном!