Как найти 13 млн клиентов? Смотрите в сторону людей с инвалидностью
Люди с инвалидностью — это миллионная армия потребителей. Они и их семьи могут быть очень лояльными клиентами, если позаботиться о них.
По статистике каждый десятый человек в мире – человек с инвалидностью. Если говорить о нашей стране, то в России 13 миллионов людей с разными видами ограничений. Чаще всего о них пишут, как о героях, например, о паралимпийцах, артистах, или в связи с какими-то сложными ситуациями: сборы на лечение или реабилитацию, нарушение прав, дискриминация.
Вместе с тем люди с инвалидностью – обычные люди. У них есть семьи, они получают образование или работают. Таких, например, можно встретить в Everland – социальном предпринимательском проекте, который объединяет профессионалов с разными видами инвалидности.
Проект продвигает идею инклюзии в обществе. В этом году команда решила провести исследование о доступности сферы услуг для потребителей с инвалидностью – DisQuestion.
Для чего работать, если сам не можешь потратить эти деньги. А бизнес думает: зачем делать пандус, если инвалид неплатежеспособен.
По мнению Айслу, это замкнутый круг.
Можно ли найти из него выход? Оказалось – вполне.
В рамках исследования оценивалось шесть сфер услуг – банки, операторы сотовой связи, торговые сети, строительные компании, кафе и рестораны, организации, оказывающие туристические услуги. Работа длилась почти год и проходила в три этапа: были определены критерии доступности, проведен опрос и оценка компаний, представляющих указанные сферы экономики, а также онлайн-опрос, в котором приняли участие 839 человек – сами потребителей с разными видами инвалидности и их близкие. Результаты были опубликованы и обсуждались в рамках прямой линии исследования на портале The Question, где каждый мог оставить свое мнение или привести свой пример. Результаты работы представлены на слушаниях в Общественной палате Российской Федерации и на open talk «DisQuestion: экономика универсального дизайна», с участием представителей бизнеса, НКО, регуляторов.
Основные цифры исследования развенчивают мифы в отношении клиентов с инвалидностью
Несамостоятельность. А вот и нет: 72% опрошенных могут пользоваться услугами самостоятельно или с небольшой помощью. Это означает, что люди с инвалидностью вовсе не беспомощны.
- Не разбираются в услугах. Не правда: 51% меняет поставщиков услуг из-за неадаптированности сервиса.
Никуда не выезжают. 71% опрошенных выезжает 1 раз в год на 3 и более дней, 23% путешествуют или едут на отдых.
- Не ходят в кафе. Не верно. 65% людей с инвалидностью посещают кафе и рестораны хотя бы один раз в несколько месяцев, 33% из них могут позволить средний себе средний чек 1-3 тысячи рублей.
Что важно клиенту с инвалидностью?
Если у тебя проблемы зрения
Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, перевод документов в электронный формат, адаптация сайта и мобильного приложения к программам голосового доступа, возможность прослушать информацию, а не только прочитать.
Главная трудность в обслуживании – необученный персонал, не умеющий взаимодействовать с людьми с ОВЗ. Мы давно пришли к выводу, что обучать персонал должны сами люди с инвалидностью.
Ряд трудностей возникает, когда меняются мобильные приложения компаний. Новые варианты часто недоступны, нужно разбираться. Но есть и позитивные стороны. Олег приводит в пример аэропорт «Кольцово» , где представители организации обучили персонал и где проблем в общении не возникает. А также «Сбербанк», где сервис по взаимодействию с инвалидами, особенно слепыми, налажен хорошо.
Если ты не слышишь и не говоришь
Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, чаты и коммуникация через sms- или мессенджер, удобные приложения, которые переводят голос в текст, например, Яндекс.Разговор.
У Марии Гудовой, имеющей инвалидность 3 группы по слуху, почти нет ограничений по сравнению с другими видами инвалидности. Она читает по губам. Пользуется альтернативными способами связи — SMS, мессенджерами, электронной почтой. Но бывают ситуации, когда связаться можно только по телефону: это всем известные службы — скорая, полиция, МЧС.
В таких случаях я прошу мужа или родных позвонить. Это не очень удобно, поэтому я отдаю предпочтение тем компаниям, с которыми можно списаться.
Например, курьер компании Zoo24.ru, которая доставляет Марии корм для котов, без проблем пишет в мессенджер или отправляет sms. Она клиент двух банков – «Сбербанк» и «Тинькофф» . Предпочитает больше последний – все проблемы можно решить через чат, в том числе связанные с экстренными ситуациями, например, с блокировкой карты.
Оператора мобильной связи – «Билайн» – Мария выбирала также по доступности: есть специальный тариф для людей с глухотой, который позволяет не переплачивать за звонки, есть возможность решить все проблемы через чат. Когда мобильный телефон привязан к твоим деньгам, к банковской карте, очень важно оперативно получать обратную связь, подчеркивает Мария.
Как говорит Алексей Шамраев, инвалидность 2 группы, потеря голоса, больше всего проблем возникает при общении по телефону – с банками, интернет-магазинами. Сложно быстро заблокировать банковскую карту, если потерял или подтвердить платеж при переводе. Также непросто заблокировать sim-карту, если потерял сам телефон.
У меня была ситуация, когда заблокировали карту из-за того, что меня не смог услышать оператор при подтверждении перевода и трубку взяла жена.
Если ты передвигаешься на коляске или малоподвижен
Что поможет бизнесу: обучение персонала, решение сложных ситуаций удаленно, доставка на дом, адаптированные помещения в соответствии с требованиями СанПИН.
Важно, чтобы компании понимали: клиенты с инвалидностью есть. Нужно сделать так, чтобы эти пользователи и посетители могли как все заплатить деньги и получить услугу, а если эта услуга в принципе бесплатна – иметь возможность ею воспользоваться.
Наталья, имеющая 3 группу инвалидности по опорно-двигательному аппарату, отмечает: после исследования компании начали выяснять, есть ли у их клиентов особые потребности. Из рассылки от «ВкусВилл» она узнала, что компания проводит конкурс по адаптации сервисов. Сбербанк, по ее словам, также обратил внимание на проблему привязки банковской карты к телефону – если раньше это можно было сделать только в офисе, а для малоподвижных людей или людей с ДЦП это сложно, то сейчас ситуация решается через сервис 900. Не отстает и телеком: тот же «Билайн», у которого много чего есть для людей с инвалидностью, постоянно «докручивает» удобства.
Ольга Лоева передвигается на инвалидной коляске. Она видит, что магазины в крупных торговых центрах или в новых районах Москвы, с пологими пандусами и широкими проходами, стали, в большинстве своем, довольно удобными и доступными. Да и сотрудники всегда готовы помочь, достать продукты с высоких полок. Но большинство магазинов, все-таки, находятся в старых зданиях, где либо отсутствует пандус, либо он такой крутой, что без посторонней помощи на него не забраться. Особенно зимой.
Многие владельцы магазинов с радостью бы сделали удобный вход, но от них не все зависит. Надо обращаться к арендодателям, которые зачастую против.
Было бы здорово, если в магазине была бы специальная тележка, которая прикрепляется к коляске. И сотрудник, который поможет спуститься по пандусу и донести продуктовые сумки до автомобиля.
Если с магазинами все относительно нормально, то дело с наземным транспортом —автобусы, троллейбусы — обстоит печально, говорит Ольга. Водители грубят, не хотят открывать пандус, называют кучу причин: нет ключа от пандуса, не имеют права выходить из кабины. А часто и вовсе делают вид, что не замечают — закрывают двери и уезжают.
Я тебе не халдей, выходить и открывать пандус! Дома сиди, нечего на коляске разъезжать!
Но, конечно, не все такие, говорит Ольга. Есть водители, которые с улыбкой помогут и пожелают удачи.
интересно, что могло бы быть для бизнеса достаточным стимулом, чтобы посмотреть на эту категорию клиентов серьезно? штрафы и репрессии со стороны государства? общественное мнение и лояльность других клиентов? экономика в части обслуживания людей с инвалидностью? 13 млн + родственники и друзья (которые будут или лояльны, или станут вашими клиентами) - это все-таки цифры вполне интересные могут быть.