Трибуна
Artem Vinogradenko
360

Кейс: как робот продает робота?

Восстание машин, промышленная революция 4.0, или просто веселая история?

В закладки

Недавно мы задумались над интересным вопросом. Почему разработчик роботов для автоматизации отдела продаж — использует живой отдел продаж (Карл!)?

Ведь это тоже самое, что окулист, который говорит о безвредности контактных линз, а сам при этом носит очки, или топ-менеджер китайского смартфона, рассказывающих о его невероятных преимуществах, хотя сам при этом использует iPhone (недавний каламбур в сети, кто помнит?).

И мы решили проверить, что будет, если мы полностью заменим людей в нашем отделе продаж на роботов. С одной стороны, затея казалась интересной:

  • мы сможем полностью автоматизировать собственные продажи;
  • рентабельность бизнеса значительно возрастет;
  • клиенты смогут увидеть товар в деле, пообщавшись с роботом, который сам же себя и продаст.

С другой — challenge был довольно непрост, потому что одним голосовым роботом, пусть качественным, тут не обойтись.

Что предстояло сделать:

  • Разработать для себя робота на телефоне, который будет неотличим от человека, и который смог бы удивить клиента, продать себя, отработать возражения и договориться об отправке КП.
  • Разработать чат-бота (на базе What’s app), который бы подхватывал заинтересованного клиента. Отправлял бы ему кейсы, рекомендательные письма, отвечал на вопросы, и раз в 2-3 дня собирал обратную связь (а вы уже посмотрели?! что скажете, если мы обсудим следующие шаги…)
  • Сделать интеграцию с АМО CRM, позволяющую без участия человека запускать e-mail рассылку. Так, когда в диалоге с чат-ботом клиент отправляет свою почту, она автоматически грузится в лид в АМО, и АМО автоматически запускаем цикл рассылок с кейсами, презентациями, статьями и отзывами, которая также в течении месяца греет клиента.
  • Если бы клиент ответил интересом на любое сообщение
    в What’s App или на почту, робот должен был бы запросить
    у клиента реквизиты, выслать ему типовой договор с уже заполненными реквизитами и выставить счет на оплату.
  • При необходимости робот смог бы ответить на вопросы
    по договору.
  • После оплаты, робот голосом должен прозвонить клиенту, поблагодарить за оплату и в What’s app передать его аккаунт-менеджеру.

Сработать все это должно очень гладко, четко, и насквозь (как “выброс” в известном фильме Кристофера Нолана), но зато, если сработало бы, то количество продаж было бы ограничено только нашей способностью их обрабатывать (пока, конечно, мы не сделаем робота аккаунт-менеджера и робота-скриптолога).

Challenge accepted!

Робота для альфа-версии сделали быстро. Запустили в работу и начали крутить для сбора первых результатов. Кому интересен процесс создания голосового робота неотличимого от человека, и как это выглядит технически изнутри, можно почитать тут.

В альфа-версии продукта сталкивались с множеством забавных проблем.

Люди проходили по рекламе, холодному звонку или получали информацию от знакомых, заходили на сайт, дожидались звонка робота, который сообщал, что он робот в начале разговора, и что он готов рассказать о себе поподробнее, после чего люди вели себя “неадекватно”. Т.е. вы ведь не будете спрашивать у сотрудника банка, как пройти за хлебом или почему земля круглая — это глупости, и робот не является справочником на “жизненно-важных вопросов”, так как это робот-продавец конкретного продукта, а не siri.

Соответственно, приходило много не целевых лидов, и мы были вынуждены работать с закрытием множества возражений из разряда “почему робот мне не ответил на мой вопрос?”.

Вот небольшой список забавных глупостей, которые слушал робот:

  • Привет, а переведи мне на телефон 500 рублей!
  • А ты терминатора знаешь?
  • Ты глупая машина, ты не лучше меня.
  • Скажи, какой цвет галстука подходит к синей рубашке?
  • А что если ты будешь принимать звонки от моей бывшей?
  • А как на счёт секса по телефону?

После нескольких недель тестирования, мы все же не потеряли веру в адекватных людей, которые должны были понимать, что робот выполняет определенный функционал действий и не может вести “светские беседы”. Аналогичным примером может стать: поросьба “робо-руки” нарезать торт, не прописав ей команду на такой функционал, а потом говорить, что она не работает.

Однако стало понятно, что подход важно изменить.

Так мы пришли к новой гипотизе — использовать робота на холодных звонках и на обработке заявок, не сообщая клиентам, что они будут общаться с роботом.

Как будто обычный менеджер им звонит и предлагает данную услугу.

И тут понеслась.

Первые результаты

В первый день бета-тестирования (работы по новой гипотизе) мы получили просто нереальный по нашему мнению результат.

  • Робот совершил 500 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
  • Из 500 звонков совершил 421 дозвон.
  • И внимание, привел 46 лидов, которые сказали: «Да, нам это интересно, присылайте КП”. 46! Это 11% конверсии звонка по холодной базе, всего за несколько минут.

Если у вас есть минута свободного времени и чувство юмора, очень рекомендую послушать как это было :) Мы начали беспокоиться, что мы шокируем людей и даже думали про меры предосторожности :)

Ну все, это хана уже, да?

цитата великих клиентов, ставшая нашим неофициальным слоганом

Вдохновившись результатами, мы перешли к фазе 2.

Если мы получили 46 лидов за пару минут работы робота, можно сделать вывод, что если робот будет делать 5000 звонков — лидов будет 460, а на объеме 50 000 звонков - 4600, и все это за несколько минут.

Однако, такой объем лидов не в состоянии обработать никакой живой отдел продаж, если конечно мы не хотим создать армию тьмы (войско продавцов), которая будет штурмовать поток лидов и сведет нас с ума из-за количества контроля и кадровой текучки.

Нужен был робот, который будет подхватывать горячий лид и общаться с ним дальше, отвечать на вопросы, присылать необходимые материалы, напоминать, работать с отказами.

В дело вступил виртуальный What’s app bot. За пару дней запилили типового бота, который смог закрыть 80% клиентских запросов уже на первой неделе бета-тестирования.

  • Клиент запрашивает кейсы — он высылает.
  • Клиент спрашивает как это работает — ссылка на схему.
  • Клиент просит дать рекомендации — высылает рек. письма.
  • Клиент хочет получить типовой договор — кидается ссылка на договор.
  • Сколько стоит? Ссылка на гугл-форму (опрос) после заполнения которой, робот сам считает стоимость по смете на основе “калькулятора”.
  • Также робот парсил почту и запускал e-mail авторассылку, по тем, кто прислал почту и был согласен на получение материалов.

Эпилог этого замечательного рассказа — в цифрах, которые мы получили в конце бета-тестирования.

  • 5000 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
  • 3917 дозвонов, остальные либо недоступны, либо не взяли трубку.
  • 324 лида (конверсия из дозвона в лид упала до примерно 8%, так как база хоть и целевая, все же не совсем актуальная - 2х летней давности).
  • 324 клиента попали в автоворонку и пообщались с What’s app ботом.
  • 297 дали свою почту для получения КП.
  • 44 клиента запросили договор после 1,5 недельной серии вопросов и ответов.
  • 26 клиентов подписали договор на базовый пробный пакет, причем 18 из них были подписаны с участием менеджера, который подключался на этапе согласования условий договора, а 8 (!) полностью без участия человека — подписаны, оплачены и переданы в отдел аккаунтинга (скоро тоже будет бот:)))

8 сделок от холодного звонка до денег, за 1,5 недели вообще без человека.

Безусловно, стоит работать с конверсией. Дорабатывать баги. Но 8 автосделок!

Кроме того, 324 горячих клиента в воронке, которые продолжают получать предложения, 44 запрошенных договора и 26 подписанных (с участием всего одного менеджера по продажам).

Вывод который мы сделали — это работает.

На данном этапе не с каждым продуктом (вряд ли робот сможет договориться об отгрузке кирпича на стройплощадку, где местный прораб не очень лоялен к инструментам цифровой экономики), но все же — работает!

Сейчас в планах:

  • доработать функционал согласования правок к договору;
  • улучшить работу с возражениями и зависшими клиентами;
  • разработать систему upsale (когда робот с другим голосом звонит по воронке и предлагает более дешевый и легкий субпродукт для быстрого входа);
  • повысить конверсию из звонка в лид за счет более качественной работы с возражениями до 15%;
  • повысить конверсию в сделку до 20% из горячего лида за счет более качественных видео-отзывов, кейсов и рекомендаций;
  • собрать аналитику по нишам (сколько нужно звонков, чтобы давать 100 лидов в день салону красоты? сколько нужно звонков / дней / какие материалы стоит отправлять и с какой периодичностью, чтобы сделать 100 сделок для онлайн школы на сумму 3 000 000 рублей?);
  • имея данную аналитику, можно спокойно продавать автоматические лиды, сделки и даже деньги на счету (хотите 1 000 000 в месяц? звонить по такой то базе, столько то раз, говорить вот это, писать вот это - срок - 2 недели);
  • повысить % автоматических продаж (полностью без участия человека) до 60% за месяц за счет того, что автопродажа (при общении только с роботом) будет дешевле на 20%, чем сделка, состоявшаяся с участием человека.

В итоге мы хотим сделать что-то вроде цифровизации в банковском секторе, когда в некоторых странах товары, купленные безналично или онлайн — гораздо дешевле тех, которые были приобретены за наличные. Это будет мотивировать людей покупать продукт общаясь с роботом, а не с живым менеджером, и создаст эффект, который я называю “эффект Ричарда”.

Ричард Бренсон в своей авиакомпании записал на автоответчик сообщение для клиентов, где он сообщил, что если ожидание ответа оператора составит более 20 секунд — билет будет бесплатный, и начинал считать. 20, 19, 18… Так клиенты, которые ранее были раздражены, хотели, чтобы оператор не взял трубку вовремя

Также и мы хотим победить негатив общения с виртуальным менеджером. Сделать услуги дешевле и доступнее, бизнес рентабельнее и на 90% автоматизированным. Сотрудников компаний - счастливей и креативнее, так как рутинную работу, такую как отправить письмо или сделать холодный звонок выполнять не придется.

"Ну все...хана"

— Ваш MotorBot.ru

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Artem Vinogradenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 4, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 82391, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 10 Sep 2019 09:00:18 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 82391, "author_id": 351677, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/82391\/get","add":"\/comments\/82391\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/82391"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Промокод на 1000 минут робота всем терпиливо дочитавшим до конца: VC1000

А завтра проведем вебинар, где нагляднее все покажем: https://webinar.motorbot.ru

Ответить
0

Почему не кто не задает вопрос про скрипты) Вы сами их пишите, или нужны готовые?

Ответить
0

Спасибо за вопрос :)) Как правило мы просим у Клиента в рамках заполнения брифа действующие скрипты + записи звонков менеджеров для оценки текущей ситуации, но ОБЯЗАТЕЛЬНО сами адаптируем скрипты под роботов, потому что там есть специфика, поэтому конечный скрипт пишем естественно сами.

Ответить
1

Вот это и было интересно, а если у компании нет не того не другого ( Записей, не скриптов, даже банального Битрикса в виде CRM) Производиться ли создание с 0) И да красиво вы обыграли с тем "Не интересно"))))

Ответить
0

Да, это можно сделать без проблем, просто тогда будет пара недель а/б тестирований скрипта, чтобы найти наиболее работающий :) Если скрипт уже есть тогда "изобретать велосипед не нужно", его надо просто адаптировать под робота и улучшить, а если ничего нет - конечно делаем. Просто чуть дольше тестим.

Ответить
0

Вы 10-ого сентября написали "завтра будет вебинар", я по честному 11 сентября зарегистрировался, дал вашему роботу свою почту и телефон. Сидел и ждал целый день письма и ссылки. Не дождался (((

12 сентября ваш медленный бот прислал письмо, что приглашает меня на вебинар 18 (!) сентября.

Как написать вашему боту, что я не хочу 18-ого, у меня другие планы?

Ответить
0

Добрый день, Ильдар.

К сожалению, 11 сентября мы не смогли провести вебинар и перенесли его на следующую неделю.

Робот будет звонить и напоминать о мероприятии. А на самом вебинаре мы покажем его в действии.

Если Вы все же сможете уделить час своего времени у Вас будет возможность принять участие в розыгрыше интеграции робота. 

Приходите! И Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы!

Ответить
0

324 лида ->
324 пообщались в WhatsApp

Получается всем звонили по базе мобильных и у всех был WhatsApp? 🤔

Ответить
0

Добрый день,
Да, все верно.

Мне кажется, что сегодня уже никто не пользуется стационарными телефонами, и база была по московским номерам. В столице единицы не имеют WhatsApp. Робот же в свою очередь сразу же приглашает в чат WhatsApp.

Ответить
0

Если была база мобильных, то это база кого? Кому робот звонил?

Ответить
0

Мы собираем базу предпринимателей с различных источников, вебинары, заявки, форумы, где участвуем, бизнес сообщества, и т.д. :) Это целевая аудитория для нас.

Ответить
0

вац ап только текст или вы сумели как то прицепить голосовые звонки в вацапе?

Ответить
0

- входящие исходящие звонки по телефону, продажа, работа с возражением
- отправка КП в почту и на вотсап
- вотсап аудио и текст, но текст эффективнее
- общение по имейл, ответы на письма, прогрев
- правка договора заполнение реквизитов
- выставление счета

все это робот может делать сам

Ответить
0

Вы что, записываете все глупости, которые мы наговариваем роботам??😱

Шутка

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }