{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Кейс: как робот продает робота?

Восстание машин, промышленная революция 4.0, или просто веселая история?

Недавно мы задумались над интересным вопросом. Почему разработчик роботов для автоматизации отдела продаж — использует живой отдел продаж (Карл!)?

Ведь это тоже самое, что окулист, который говорит о безвредности контактных линз, а сам при этом носит очки, или топ-менеджер китайского смартфона, рассказывающих о его невероятных преимуществах, хотя сам при этом использует iPhone (недавний каламбур в сети, кто помнит?).

И мы решили проверить, что будет, если мы полностью заменим людей в нашем отделе продаж на роботов. С одной стороны, затея казалась интересной:

  • мы сможем полностью автоматизировать собственные продажи;
  • рентабельность бизнеса значительно возрастет;
  • клиенты смогут увидеть товар в деле, пообщавшись с роботом, который сам же себя и продаст.

С другой — challenge был довольно непрост, потому что одним голосовым роботом, пусть качественным, тут не обойтись.

Что предстояло сделать:

  • Разработать для себя робота на телефоне, который будет неотличим от человека, и который смог бы удивить клиента, продать себя, отработать возражения и договориться об отправке КП.
  • Разработать чат-бота (на базе What’s app), который бы подхватывал заинтересованного клиента. Отправлял бы ему кейсы, рекомендательные письма, отвечал на вопросы, и раз в 2-3 дня собирал обратную связь (а вы уже посмотрели?! что скажете, если мы обсудим следующие шаги…)
  • Сделать интеграцию с АМО CRM, позволяющую без участия человека запускать e-mail рассылку. Так, когда в диалоге с чат-ботом клиент отправляет свою почту, она автоматически грузится в лид в АМО, и АМО автоматически запускаем цикл рассылок с кейсами, презентациями, статьями и отзывами, которая также в течении месяца греет клиента.
  • Если бы клиент ответил интересом на любое сообщение
    в What’s App или на почту, робот должен был бы запросить
    у клиента реквизиты, выслать ему типовой договор с уже заполненными реквизитами и выставить счет на оплату.
  • При необходимости робот смог бы ответить на вопросы
    по договору.
  • После оплаты, робот голосом должен прозвонить клиенту, поблагодарить за оплату и в What’s app передать его аккаунт-менеджеру.

Сработать все это должно очень гладко, четко, и насквозь (как “выброс” в известном фильме Кристофера Нолана), но зато, если сработало бы, то количество продаж было бы ограничено только нашей способностью их обрабатывать (пока, конечно, мы не сделаем робота аккаунт-менеджера и робота-скриптолога).

Challenge accepted!

Робота для альфа-версии сделали быстро. Запустили в работу и начали крутить для сбора первых результатов. Кому интересен процесс создания голосового робота неотличимого от человека, и как это выглядит технически изнутри, можно почитать тут.

В альфа-версии продукта сталкивались с множеством забавных проблем.

Люди проходили по рекламе, холодному звонку или получали информацию от знакомых, заходили на сайт, дожидались звонка робота, который сообщал, что он робот в начале разговора, и что он готов рассказать о себе поподробнее, после чего люди вели себя “неадекватно”. Т.е. вы ведь не будете спрашивать у сотрудника банка, как пройти за хлебом или почему земля круглая — это глупости, и робот не является справочником на “жизненно-важных вопросов”, так как это робот-продавец конкретного продукта, а не siri.

Соответственно, приходило много не целевых лидов, и мы были вынуждены работать с закрытием множества возражений из разряда “почему робот мне не ответил на мой вопрос?”.

Вот небольшой список забавных глупостей, которые слушал робот:

  • Привет, а переведи мне на телефон 500 рублей!
  • А ты терминатора знаешь?
  • Ты глупая машина, ты не лучше меня.
  • Скажи, какой цвет галстука подходит к синей рубашке?
  • А что если ты будешь принимать звонки от моей бывшей?
  • А как на счёт секса по телефону?

После нескольких недель тестирования, мы все же не потеряли веру в адекватных людей, которые должны были понимать, что робот выполняет определенный функционал действий и не может вести “светские беседы”. Аналогичным примером может стать: поросьба “робо-руки” нарезать торт, не прописав ей команду на такой функционал, а потом говорить, что она не работает.

Однако стало понятно, что подход важно изменить.

Так мы пришли к новой гипотизе — использовать робота на холодных звонках и на обработке заявок, не сообщая клиентам, что они будут общаться с роботом.

Как будто обычный менеджер им звонит и предлагает данную услугу.

И тут понеслась.

Первые результаты

В первый день бета-тестирования (работы по новой гипотизе) мы получили просто нереальный по нашему мнению результат.

  • Робот совершил 500 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
  • Из 500 звонков совершил 421 дозвон.
  • И внимание, привел 46 лидов, которые сказали: «Да, нам это интересно, присылайте КП”. 46! Это 11% конверсии звонка по холодной базе, всего за несколько минут.

Если у вас есть минута свободного времени и чувство юмора, очень рекомендую послушать как это было :) Мы начали беспокоиться, что мы шокируем людей и даже думали про меры предосторожности :)

Ну все, это хана уже, да?

цитата великих клиентов, ставшая нашим неофициальным слоганом

Вдохновившись результатами, мы перешли к фазе 2.

Если мы получили 46 лидов за пару минут работы робота, можно сделать вывод, что если робот будет делать 5000 звонков — лидов будет 460, а на объеме 50 000 звонков - 4600, и все это за несколько минут.

Однако, такой объем лидов не в состоянии обработать никакой живой отдел продаж, если конечно мы не хотим создать армию тьмы (войско продавцов), которая будет штурмовать поток лидов и сведет нас с ума из-за количества контроля и кадровой текучки.

Нужен был робот, который будет подхватывать горячий лид и общаться с ним дальше, отвечать на вопросы, присылать необходимые материалы, напоминать, работать с отказами.

В дело вступил виртуальный What’s app bot. За пару дней запилили типового бота, который смог закрыть 80% клиентских запросов уже на первой неделе бета-тестирования.

  • Клиент запрашивает кейсы — он высылает.
  • Клиент спрашивает как это работает — ссылка на схему.
  • Клиент просит дать рекомендации — высылает рек. письма.
  • Клиент хочет получить типовой договор — кидается ссылка на договор.
  • Сколько стоит? Ссылка на гугл-форму (опрос) после заполнения которой, робот сам считает стоимость по смете на основе “калькулятора”.
  • Также робот парсил почту и запускал e-mail авторассылку, по тем, кто прислал почту и был согласен на получение материалов.

Эпилог этого замечательного рассказа — в цифрах, которые мы получили в конце бета-тестирования.

  • 5000 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
  • 3917 дозвонов, остальные либо недоступны, либо не взяли трубку.
  • 324 лида (конверсия из дозвона в лид упала до примерно 8%, так как база хоть и целевая, все же не совсем актуальная - 2х летней давности).
  • 324 клиента попали в автоворонку и пообщались с What’s app ботом.
  • 297 дали свою почту для получения КП.
  • 44 клиента запросили договор после 1,5 недельной серии вопросов и ответов.
  • 26 клиентов подписали договор на базовый пробный пакет, причем 18 из них были подписаны с участием менеджера, который подключался на этапе согласования условий договора, а 8 (!) полностью без участия человека — подписаны, оплачены и переданы в отдел аккаунтинга (скоро тоже будет бот:)))

8 сделок от холодного звонка до денег, за 1,5 недели вообще без человека.

Безусловно, стоит работать с конверсией. Дорабатывать баги. Но 8 автосделок!

Кроме того, 324 горячих клиента в воронке, которые продолжают получать предложения, 44 запрошенных договора и 26 подписанных (с участием всего одного менеджера по продажам).

Вывод который мы сделали — это работает.

На данном этапе не с каждым продуктом (вряд ли робот сможет договориться об отгрузке кирпича на стройплощадку, где местный прораб не очень лоялен к инструментам цифровой экономики), но все же — работает!

Сейчас в планах:

  • доработать функционал согласования правок к договору;
  • улучшить работу с возражениями и зависшими клиентами;
  • разработать систему upsale (когда робот с другим голосом звонит по воронке и предлагает более дешевый и легкий субпродукт для быстрого входа);
  • повысить конверсию из звонка в лид за счет более качественной работы с возражениями до 15%;
  • повысить конверсию в сделку до 20% из горячего лида за счет более качественных видео-отзывов, кейсов и рекомендаций;
  • собрать аналитику по нишам (сколько нужно звонков, чтобы давать 100 лидов в день салону красоты? сколько нужно звонков / дней / какие материалы стоит отправлять и с какой периодичностью, чтобы сделать 100 сделок для онлайн школы на сумму 3 000 000 рублей?);
  • имея данную аналитику, можно спокойно продавать автоматические лиды, сделки и даже деньги на счету (хотите 1 000 000 в месяц? звонить по такой то базе, столько то раз, говорить вот это, писать вот это - срок - 2 недели);
  • повысить % автоматических продаж (полностью без участия человека) до 60% за месяц за счет того, что автопродажа (при общении только с роботом) будет дешевле на 20%, чем сделка, состоявшаяся с участием человека.

В итоге мы хотим сделать что-то вроде цифровизации в банковском секторе, когда в некоторых странах товары, купленные безналично или онлайн — гораздо дешевле тех, которые были приобретены за наличные. Это будет мотивировать людей покупать продукт общаясь с роботом, а не с живым менеджером, и создаст эффект, который я называю “эффект Ричарда”.

Ричард Бренсон в своей авиакомпании записал на автоответчик сообщение для клиентов, где он сообщил, что если ожидание ответа оператора составит более 20 секунд — билет будет бесплатный, и начинал считать. 20, 19, 18… Так клиенты, которые ранее были раздражены, хотели, чтобы оператор не взял трубку вовремя

Также и мы хотим победить негатив общения с виртуальным менеджером. Сделать услуги дешевле и доступнее, бизнес рентабельнее и на 90% автоматизированным. Сотрудников компаний - счастливей и креативнее, так как рутинную работу, такую как отправить письмо или сделать холодный звонок выполнять не придется.

"Ну все...хана"

— Ваш MotorBot.ru

0
16 комментариев
Написать комментарий...
Илья ИзТартар

Ооо, вот и началось.

И как раз сервис Banki.ru решил тоже сэкономить, настроив своего бота, при этом видимо использовав программиста стажера на пол ставки. 

У меня несколько вопросов (ко всем бизнесменам с подобным колхозным представлением поиска клиентов, но в частности к Банки.ру): 

— Вы правда считаете себя хорошими бизнесменами: типа вы используете инновации, когда при этом вы делаете это мягко говоря как дилетанты? Если ваши роботы ломаются тупо на базовых ответах, впадают в цикл и не понимают, что от них требуют?
— Вы правда настолько не уважаете своих клиентов, что запускаете массовый прозвон не обкатав технологию? Мне 3 дня уже названивают, хотя сайтом я пользовался больше полугода назад. Ах да, и робот не понимает ответа НЕТ — удивительно да, Банки.ру, ответ НЕТ существует.
— Насколько глубоко вы хотите спустится, раз настраиваете такой сервис в сфере финансов? Не ужели стиль цыган-бизнеса снова уважаем и в моде?

Ответить
Развернуть ветку
Семен Антоныч

Высокотехнологичная штуковина в руках идиота - это просто молоток или дубинка)))

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vinogradenko
Автор

Промокод на 1000 минут робота всем терпиливо дочитавшим до конца: VC1000

А завтра проведем вебинар, где нагляднее все покажем: https://webinar.motorbot.ru

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Петров

Почему не кто не задает вопрос про скрипты) Вы сами их пишите, или нужны готовые?

Ответить
Развернуть ветку
Motor BotPR

Спасибо за вопрос :)) Как правило мы просим у Клиента в рамках заполнения брифа действующие скрипты + записи звонков менеджеров для оценки текущей ситуации, но ОБЯЗАТЕЛЬНО сами адаптируем скрипты под роботов, потому что там есть специфика, поэтому конечный скрипт пишем естественно сами.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Петров

Вот это и было интересно, а если у компании нет не того не другого ( Записей, не скриптов, даже банального Битрикса в виде CRM) Производиться ли создание с 0) И да красиво вы обыграли с тем "Не интересно"))))

Ответить
Развернуть ветку
Motor BotPR

Да, это можно сделать без проблем, просто тогда будет пара недель а/б тестирований скрипта, чтобы найти наиболее работающий :) Если скрипт уже есть тогда "изобретать велосипед не нужно", его надо просто адаптировать под робота и улучшить, а если ничего нет - конечно делаем. Просто чуть дольше тестим.

Ответить
Развернуть ветку
Ильдар Закиров

Вы 10-ого сентября написали "завтра будет вебинар", я по честному 11 сентября зарегистрировался, дал вашему роботу свою почту и телефон. Сидел и ждал целый день письма и ссылки. Не дождался (((

12 сентября ваш медленный бот прислал письмо, что приглашает меня на вебинар 18 (!) сентября.

Как написать вашему боту, что я не хочу 18-ого, у меня другие планы?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vinogradenko
Автор

Добрый день, Ильдар.

К сожалению, 11 сентября мы не смогли провести вебинар и перенесли его на следующую неделю.

Робот будет звонить и напоминать о мероприятии. А на самом вебинаре мы покажем его в действии.

Если Вы все же сможете уделить час своего времени у Вас будет возможность принять участие в розыгрыше интеграции робота. 

Приходите! И Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы!

Ответить
Развернуть ветку
AK

324 лида ->
324 пообщались в WhatsApp

Получается всем звонили по базе мобильных и у всех был WhatsApp? 🤔

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vinogradenko
Автор

Добрый день,
Да, все верно.

Мне кажется, что сегодня уже никто не пользуется стационарными телефонами, и база была по московским номерам. В столице единицы не имеют WhatsApp. Робот же в свою очередь сразу же приглашает в чат WhatsApp.

Ответить
Развернуть ветку
AK

Если была база мобильных, то это база кого? Кому робот звонил?

Ответить
Развернуть ветку
Motor BotPR

Мы собираем базу предпринимателей с различных источников, вебинары, заявки, форумы, где участвуем, бизнес сообщества, и т.д. :) Это целевая аудитория для нас.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Gluhov Bezuhov

вац ап только текст или вы сумели как то прицепить голосовые звонки в вацапе?

Ответить
Развернуть ветку
Motor BotPR

- входящие исходящие звонки по телефону, продажа, работа с возражением
- отправка КП в почту и на вотсап
- вотсап аудио и текст, но текст эффективнее
- общение по имейл, ответы на письма, прогрев
- правка договора заполнение реквизитов
- выставление счета

все это робот может делать сам

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Браиловский

Вы что, записываете все глупости, которые мы наговариваем роботам??😱

Шутка

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Раскрывать всегда