Кейс: как робот продает робота?
Восстание машин, промышленная революция 4.0, или просто веселая история?
Недавно мы задумались над интересным вопросом. Почему разработчик роботов для автоматизации отдела продаж — использует живой отдел продаж (Карл!)?
Ведь это тоже самое, что окулист, который говорит о безвредности контактных линз, а сам при этом носит очки, или топ-менеджер китайского смартфона, рассказывающих о его невероятных преимуществах, хотя сам при этом использует iPhone (недавний каламбур в сети, кто помнит?).
И мы решили проверить, что будет, если мы полностью заменим людей в нашем отделе продаж на роботов. С одной стороны, затея казалась интересной:
- мы сможем полностью автоматизировать собственные продажи;
- рентабельность бизнеса значительно возрастет;
- клиенты смогут увидеть товар в деле, пообщавшись с роботом, который сам же себя и продаст.
С другой — challenge был довольно непрост, потому что одним голосовым роботом, пусть качественным, тут не обойтись.
Что предстояло сделать:
- Разработать для себя робота на телефоне, который будет неотличим от человека, и который смог бы удивить клиента, продать себя, отработать возражения и договориться об отправке КП.
- Разработать чат-бота (на базе What’s app), который бы подхватывал заинтересованного клиента. Отправлял бы ему кейсы, рекомендательные письма, отвечал на вопросы, и раз в 2-3 дня собирал обратную связь (а вы уже посмотрели?! что скажете, если мы обсудим следующие шаги…)
- Сделать интеграцию с АМО CRM, позволяющую без участия человека запускать e-mail рассылку. Так, когда в диалоге с чат-ботом клиент отправляет свою почту, она автоматически грузится в лид в АМО, и АМО автоматически запускаем цикл рассылок с кейсами, презентациями, статьями и отзывами, которая также в течении месяца греет клиента.
- Если бы клиент ответил интересом на любое сообщение
в What’s App или на почту, робот должен был бы запросить
у клиента реквизиты, выслать ему типовой договор с уже заполненными реквизитами и выставить счет на оплату.
- При необходимости робот смог бы ответить на вопросы
по договору.
- После оплаты, робот голосом должен прозвонить клиенту, поблагодарить за оплату и в What’s app передать его аккаунт-менеджеру.
Сработать все это должно очень гладко, четко, и насквозь (как “выброс” в известном фильме Кристофера Нолана), но зато, если сработало бы, то количество продаж было бы ограничено только нашей способностью их обрабатывать (пока, конечно, мы не сделаем робота аккаунт-менеджера и робота-скриптолога).
Challenge accepted!
Робота для альфа-версии сделали быстро. Запустили в работу и начали крутить для сбора первых результатов. Кому интересен процесс создания голосового робота неотличимого от человека, и как это выглядит технически изнутри, можно почитать тут.
В альфа-версии продукта сталкивались с множеством забавных проблем.
Люди проходили по рекламе, холодному звонку или получали информацию от знакомых, заходили на сайт, дожидались звонка робота, который сообщал, что он робот в начале разговора, и что он готов рассказать о себе поподробнее, после чего люди вели себя “неадекватно”. Т.е. вы ведь не будете спрашивать у сотрудника банка, как пройти за хлебом или почему земля круглая — это глупости, и робот не является справочником на “жизненно-важных вопросов”, так как это робот-продавец конкретного продукта, а не siri.
Соответственно, приходило много не целевых лидов, и мы были вынуждены работать с закрытием множества возражений из разряда “почему робот мне не ответил на мой вопрос?”.
Вот небольшой список забавных глупостей, которые слушал робот:
- Привет, а переведи мне на телефон 500 рублей!
- А ты терминатора знаешь?
- Ты глупая машина, ты не лучше меня.
- Скажи, какой цвет галстука подходит к синей рубашке?
- А что если ты будешь принимать звонки от моей бывшей?
- А как на счёт секса по телефону?
После нескольких недель тестирования, мы все же не потеряли веру в адекватных людей, которые должны были понимать, что робот выполняет определенный функционал действий и не может вести “светские беседы”. Аналогичным примером может стать: поросьба “робо-руки” нарезать торт, не прописав ей команду на такой функционал, а потом говорить, что она не работает.
Однако стало понятно, что подход важно изменить.
Так мы пришли к новой гипотизе — использовать робота на холодных звонках и на обработке заявок, не сообщая клиентам, что они будут общаться с роботом.
Как будто обычный менеджер им звонит и предлагает данную услугу.
И тут понеслась.
Первые результаты
В первый день бета-тестирования (работы по новой гипотизе) мы получили просто нереальный по нашему мнению результат.
- Робот совершил 500 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
- Из 500 звонков совершил 421 дозвон.
- И внимание, привел 46 лидов, которые сказали: «Да, нам это интересно, присылайте КП”. 46! Это 11% конверсии звонка по холодной базе, всего за несколько минут.
Если у вас есть минута свободного времени и чувство юмора, очень рекомендую послушать как это было :) Мы начали беспокоиться, что мы шокируем людей и даже думали про меры предосторожности :)
Ну все, это хана уже, да?
Вдохновившись результатами, мы перешли к фазе 2.
Если мы получили 46 лидов за пару минут работы робота, можно сделать вывод, что если робот будет делать 5000 звонков — лидов будет 460, а на объеме 50 000 звонков - 4600, и все это за несколько минут.
Однако, такой объем лидов не в состоянии обработать никакой живой отдел продаж, если конечно мы не хотим создать армию тьмы (войско продавцов), которая будет штурмовать поток лидов и сведет нас с ума из-за количества контроля и кадровой текучки.
Нужен был робот, который будет подхватывать горячий лид и общаться с ним дальше, отвечать на вопросы, присылать необходимые материалы, напоминать, работать с отказами.
В дело вступил виртуальный What’s app bot. За пару дней запилили типового бота, который смог закрыть 80% клиентских запросов уже на первой неделе бета-тестирования.
- Клиент запрашивает кейсы — он высылает.
- Клиент спрашивает как это работает — ссылка на схему.
- Клиент просит дать рекомендации — высылает рек. письма.
- Клиент хочет получить типовой договор — кидается ссылка на договор.
- Сколько стоит? Ссылка на гугл-форму (опрос) после заполнения которой, робот сам считает стоимость по смете на основе “калькулятора”.
- Также робот парсил почту и запускал e-mail авторассылку, по тем, кто прислал почту и был согласен на получение материалов.
Эпилог этого замечательного рассказа — в цифрах, которые мы получили в конце бета-тестирования.
- 5000 звонков по отобранной клиентской базе предпринимателей.
- 3917 дозвонов, остальные либо недоступны, либо не взяли трубку.
- 324 лида (конверсия из дозвона в лид упала до примерно 8%, так как база хоть и целевая, все же не совсем актуальная - 2х летней давности).
- 324 клиента попали в автоворонку и пообщались с What’s app ботом.
- 297 дали свою почту для получения КП.
- 44 клиента запросили договор после 1,5 недельной серии вопросов и ответов.
- 26 клиентов подписали договор на базовый пробный пакет, причем 18 из них были подписаны с участием менеджера, который подключался на этапе согласования условий договора, а 8 (!) полностью без участия человека — подписаны, оплачены и переданы в отдел аккаунтинга (скоро тоже будет бот:)))
8 сделок от холодного звонка до денег, за 1,5 недели вообще без человека.
Безусловно, стоит работать с конверсией. Дорабатывать баги. Но 8 автосделок!
Кроме того, 324 горячих клиента в воронке, которые продолжают получать предложения, 44 запрошенных договора и 26 подписанных (с участием всего одного менеджера по продажам).
Вывод который мы сделали — это работает.
На данном этапе не с каждым продуктом (вряд ли робот сможет договориться об отгрузке кирпича на стройплощадку, где местный прораб не очень лоялен к инструментам цифровой экономики), но все же — работает!
Сейчас в планах:
- доработать функционал согласования правок к договору;
- улучшить работу с возражениями и зависшими клиентами;
- разработать систему upsale (когда робот с другим голосом звонит по воронке и предлагает более дешевый и легкий субпродукт для быстрого входа);
- повысить конверсию из звонка в лид за счет более качественной работы с возражениями до 15%;
- повысить конверсию в сделку до 20% из горячего лида за счет более качественных видео-отзывов, кейсов и рекомендаций;
- собрать аналитику по нишам (сколько нужно звонков, чтобы давать 100 лидов в день салону красоты? сколько нужно звонков / дней / какие материалы стоит отправлять и с какой периодичностью, чтобы сделать 100 сделок для онлайн школы на сумму 3 000 000 рублей?);
- имея данную аналитику, можно спокойно продавать автоматические лиды, сделки и даже деньги на счету (хотите 1 000 000 в месяц? звонить по такой то базе, столько то раз, говорить вот это, писать вот это - срок - 2 недели);
- повысить % автоматических продаж (полностью без участия человека) до 60% за месяц за счет того, что автопродажа (при общении только с роботом) будет дешевле на 20%, чем сделка, состоявшаяся с участием человека.
В итоге мы хотим сделать что-то вроде цифровизации в банковском секторе, когда в некоторых странах товары, купленные безналично или онлайн — гораздо дешевле тех, которые были приобретены за наличные. Это будет мотивировать людей покупать продукт общаясь с роботом, а не с живым менеджером, и создаст эффект, который я называю “эффект Ричарда”.
Ричард Бренсон в своей авиакомпании записал на автоответчик сообщение для клиентов, где он сообщил, что если ожидание ответа оператора составит более 20 секунд — билет будет бесплатный, и начинал считать. 20, 19, 18… Так клиенты, которые ранее были раздражены, хотели, чтобы оператор не взял трубку вовремя
Также и мы хотим победить негатив общения с виртуальным менеджером. Сделать услуги дешевле и доступнее, бизнес рентабельнее и на 90% автоматизированным. Сотрудников компаний - счастливей и креативнее, так как рутинную работу, такую как отправить письмо или сделать холодный звонок выполнять не придется.
"Ну все...хана"
— Ваш MotorBot.ru
Ооо, вот и началось.
И как раз сервис @Banki.ru решил тоже сэкономить, настроив своего бота, при этом видимо использовав программиста стажера на пол ставки.
У меня несколько вопросов (ко всем бизнесменам с подобным колхозным представлением поиска клиентов, но в частности к Банки.ру):
— Вы правда считаете себя хорошими бизнесменами: типа вы используете инновации, когда при этом вы делаете это мягко говоря как дилетанты? Если ваши роботы ломаются тупо на базовых ответах, впадают в цикл и не понимают, что от них требуют?
— Вы правда настолько не уважаете своих клиентов, что запускаете массовый прозвон не обкатав технологию? Мне 3 дня уже названивают, хотя сайтом я пользовался больше полугода назад. Ах да, и робот не понимает ответа НЕТ — удивительно да, Банки.ру, ответ НЕТ существует.
— Насколько глубоко вы хотите спустится, раз настраиваете такой сервис в сфере финансов? Не ужели стиль цыган-бизнеса снова уважаем и в моде?
Высокотехнологичная штуковина в руках идиота - это просто молоток или дубинка)))
Промокод на 1000 минут робота всем терпиливо дочитавшим до конца: VC1000
А завтра проведем вебинар, где нагляднее все покажем: https://webinar.motorbot.ru
Почему не кто не задает вопрос про скрипты) Вы сами их пишите, или нужны готовые?
Вы 10-ого сентября написали "завтра будет вебинар", я по честному 11 сентября зарегистрировался, дал вашему роботу свою почту и телефон. Сидел и ждал целый день письма и ссылки. Не дождался (((
12 сентября ваш медленный бот прислал письмо, что приглашает меня на вебинар 18 (!) сентября.
Как написать вашему боту, что я не хочу 18-ого, у меня другие планы?
324 лида ->
324 пообщались в WhatsApp
Получается всем звонили по базе мобильных и у всех был WhatsApp? 🤔
Добрый день,
Да, все верно.
Мне кажется, что сегодня уже никто не пользуется стационарными телефонами, и база была по московским номерам. В столице единицы не имеют WhatsApp. Робот же в свою очередь сразу же приглашает в чат WhatsApp.