Как мы делали делали и сделали телеграмм бота для коттеджного посёлка. И вот что получилось
Вы состоите в общедомовых чатах? Как часто вы думали о том, чтобы оттуда удалиться? Думаю, что такие мысли приходят регулярно. Но приходится ставить чат на «мьют» потому что не хочется пропустить важное событие из жизни дома или соседей.
Мы тоже состоим в общедомовых чатах и решили попробовать изменить отношение к ним, применив подходы, которые мы регулярно используем в своей работе. Получилось или нет — решим как раз в финале этой статьи.
Кстати, немного о себе. Мы это мой коллега и я. Работаем в одной «красной» компании ив свободное время стараемся помогать людям и себе.
С чего всё начиналось или «А есть ли проблема?»
Однажды ты переезжаешь в новую квартиру, дом или таунхаус. И вместе с новосельем ты попадаешь в общедомовой чат. Там есть все твои соседи: они обсуждают всё подряд и по началу кажется, что среди всей информации даже есть важная.
Спустя какое то время обнаруживаешь, что соседи зачастую спрашивают одно и тоже. А ещё ленту сообщений никто не модерирует.
Но если проанализировать сообщения соседей, то можно понять что они задают вопросы не просто так. У кого то есть вопрос, который тревожит, но не догадались поикать в истории чата. У кого то есть проблема. У некоторых есть пожелания к работе ЖК\УК. Всё это типичная обратная связь в «сыром виде».
Эту обратную связь мы обработали и обрабатываем до сих пор. И в итоге получили следующие пункты для начала:
- Соседи спрашивают одно и тоже и не пользуются поиском
- Ищут номера телефонов: поликлиники, аварийные, УК и т. д
- Люди высказывают проблемы, которые решаются путём составления заявки в УК
- Продают \ Покупают: остатки стройматериалов, вещи и т. д
- Спрашивают о состоянии с интернетом, светом, водой
- Спрашивают контакты строительных бригад или специалистов
И т. д
Делаем так, чтобы запросы людей обрабатывались эффективней и быстрей
Мы с коллегой с самого начала договорились идти от потребности и пользы:
— выбирать наиболее частые запросы жильцов,
— заносить в бэклог,
— собираться раз в неделю на геренацию гипотез и создавать уже задачи,
— брать задачи в работу и стараться дотаскивать до релиза.
Тут «стараться» ключевое, потому что у нас есть основная работа, семья и т. д. Думаю, что многим эта история знакома.
Но несмотря на загрузку, мы всё равно собираемся обсудить задачи и решения. Важным решением было «обвесить» разделы бота метками для сбора метрик. Коля в итоге сделал так, что аналитика отображается в виде графиков в графане. Но об этом в следующей главе.
Запустили первую версию и сразу обвесили метриками
Вот что мы собрали для первой версии:
- Жильцы чаще всего спрашивают номера телефонов различных служб. Поэтому мы собрали их в отдельный раздел.
- На территории есть КПП. Шлагбаум открывается по звонку на номер телефона. Поэтому мы вынесли КПП в отдельный раздел. Позже будем пробовать интегрировать с шлюзом и делать открытие прям по кнопке.
- У посёлка есть несколько телеграм каналов: Avito, Help, Live, Дети и т. д. Часто люди спрашивают ссылку. Мы вынесли все чаты и каналы с описаниями так же в отдельный раздел.
- Добавили раздел с информацией о боте: для чего, как пользоваться и т. д
После релиза разместили новость в каналы посёлка и начали смотреть на результат. Кажется это самый интересный момент — ощутить на своей шкуре, пользуются ли люди тем, что вы делали.
Уже во второй версии мы доставили такие разделы:
- Раздел «Услуги соседей». Очень хорошо зашла идея и решение, потому что многие соседи предоставляют какие нибудь услуги: ремонт компьютеров, у кого то шиномонтаж, озеленение, бъюти, репетиторство и т. д. И отлично, когда ты можешь найти решение прям в посёлке.
- Инфраструктура рядом. Для этого собрали все контакты: магазинов, пункты выдачи, развивающие центры и т. д. Можно посмотреть, что находится в округе и в партнерстве с посёлком.
Новые задачи и бэклога разбавляли доработкой на основе полученных данных. Например начали пересматривать те разделы, которые уже были. Вот так мы переделали стартовый раздел бота, который сначала собрали в Figma:
Планы на будущее
Сейчас мы активно наполняем наш бэклог идеями и перетряхиваем те, которые уже прорабатывали но откладывали по каким то причинам.
Самое интересное для нас сейчас — научиться работать с пропускными системами и интегрироваться с управляющими компаниями, чтобы жильцы могли отправлять заявки на обслуживание прям через бота. А управляющая компания сделала свои процессы прозрачней — жильцы видели статус своих заявок.
Тут скорей дело не в наших возможностях, а в желании управляшек. Заходить мы уже пробовали, но пока не увидели интерес с их стороны. Но это вполне ожидаемо.
Но всё равно пытаемся рассказать о пользе бота и как это упростило бы взаимодействие. Например жильцы смогли бы заводить заявки, которые мы «пробрасывали» в их CRM, откуда уже работники смогут забирать. Причем жильцы бы получали уведомления и статусы их заявок.
Вторая задача, над которой мы сейчас работаем — инфоканал с информацией об отключениях электричества, воды и т. д, которую бот собирает, модерирует и сбрасывает в инфоканал. Статус интернета планируем получать прям из посёлка опять же с помощью интеграции с «железкой».
Однозначно все проблемы бот решить не может. Не все пользуются телеграмом да и вообще ботами.
Получилось ли решить проблемы? Наши оценки
Однозначно все проблемы бот решить не может. Не все пользуются телеграмом да и вообще ботами.
Но те цифры, которые мы видим на графиках, говорят что ботом пользуются. А ещё удалось избавиться от часто повторяющихся вопросов. Теперь можно давать ссылку на бота и люди сами находят нужную информацию. Бота, кстати, мы закрепили в каждом канале и чате.
Важно формировать привычку обращаться к боту. Для этого мы сделали канал релиза. Описываем каждую версию, делаем картинку и потом репостим в общей группе посёлка. Кстати это же помогает собирать обратную связь т. к у нас открыты комментарии к версиям.
Вот наш итог:
- Ботом пользуются и он приносит пользу. Работали не зря.
- Работать над ботом интересно.
- Работать над ботом ещё интересней, когда отрабатываешь конкретные проблемы жильцов
- У нас много идей и возможностей для интеграций. Мы уже умеем интегрироваться с Битрикс24, EspoCRM и другими CRM системами.
- Хотелось бы наладить отношения с УК.
- Однозначно продолжим.
Будем рады идеям, предложениям и просто обратной связи. Напомню, что мы не берем плату, донаты и т. д с жильцов да и вообще этот проект не коммерческий а удовольствия ради. Плюс мы тестируем свои гипотезы, технологии и процессы.