Пишу здесь, уже не знаю куда обратиться. На озоне неожиданно всплыл рейтинг отмен превышающий норму. Отменённых заказов на такой % не было, скачали отчет отмен , приложили к обращению в поддержку. Была одна отмена и то не понятно как так получилось, при сборке количество изменилось с 5 на 4.
Проблема , что с пятницы поддержка передала кому- то ошибку и до сих пор нет ответа( хотя решение должно занимать 1 день). Региональный менеджер подключился к решению вопроса , но и ему два дня уже не отвечают. Он подтвердил , что ошибка массовая и технический отдел о ней в курсе. Печалит , что приходится писать тут для того , чтобы сотрудники Озона оперативно подключились и нас не заблокировали в автоматическом режиме.
Номер обращения 18102545
Здравствуйте! Заминка касалась отображения заказов в отчёте — сейчас всё верно показываем. При подсчёте процента отмен смотрим не только на количество отмененных отправлений, но и на стоимость товаров в этих заказах. Для показателя за последние 7 дней мы учитываем:
— отношение количества отменённых вами отправлений к общему количеству созданных отправлений;
— отношение стоимости товаров в отменённых отправлениях к стоимости товаров во всех созданных отправлениях.
Что из этого окажется больше, то и сравниваем с максимально допустимым значением. Поэтому иногда одна отмена может быть достаточно весомой, чтобы превысить показатель. Проверить, что влияет на процент сейчас, можно в отчёте: «Аналитика» → «Отчёты» → «Контроль качества» → «Процент отмен». А тут ещё немного о показателях качества: https://ozon.ru/t/YbwlK4Z
Сейчас видим, что процент ответ превышен из-за стоимости отменённого заказа 0104708637-0001-3. И если вы сами его отменяли — тут ошибки нет.
О решении обращений за один день: иногда нужно подключить к кейсу сразу несколько отделов, поэтому за 1 день решать абсолютно все задачи, увы, не можем.
Тогда просьба ознакомиться с обращениями по этому заказу 17704663 , поддержка подтвердила что ошибка техническая, остатка товара было меньше , чем заказано, данная проблема с одним и тем же товаром повторяется неоднократно. Конкретно этот заказ мы не стали отменять , так как товар пришёл в этот же день , при сборке количество изменилось с 5 на 4 и встал статус отменён продавцом, хотя мы их не отменяли. По факту эта отмена если ее можно назвать так не должна учитываться в силу первой технической ошибки. Просьба тогда скорректировать рейтинг, так как других та отмен у нас не было. Мы итак сразу же с транспортной отгружали по приходу товар этот ошибочный заказ , чтобы не было отмены. А сейчас нас ещё и заблокировать из-за него могут.
По всей инструкции выше , Стоимость отменного заказа ( как описано выше вся история) никак не 3,2 % от общей стоимости за неделю и не может являться 3,2% от общих отгрузок. Мы является премиум продавцами и работаем безукоризненно уже 1,5 года на площадке с категорией жизненно важных товаров. Просьба оперативно помочь скорректировать рейтинг.