WOW-клиентский сервис или «нормально делай – нормально будет»
Большинство литературных опусов про клиентский сервис либо о том, как кто-то обошелся с автором из ряда вон плохо (возьмите любой негативный отзыв – пишут конкретно, детально, во всех красках, или даже в неразличимых невооруженным глазом оттенках красок); либо о том, как обходиться с клиентом хорошо (и пишут абстрактно, аля «возлюби его, как самоё себя» — даже если клиент неадекватная самовлюбленная скотина и абьюзер, сам не знающий, чего хочет).
Словом, пишут люди в основном «что делать надо» или «что делать не надо». Но в реальной жизни взрывает мозг то, что одно и то же в одной ситуации, с одним клиентом, делать надо, а в другой ситуации, с другим клиентом – категорически не надо!
Я бы хотел на паре примеров из жизни порассуждать о том, в каких ситуациях какой клиентский сервис производит WOW впечатление и почему.
Я считаю, что хороший клиентский сервис – это про управление ожиданиями. При чем даже не столько про то, кто что будет делать, а про то, кто за что будет отвечать.
Пара слов обо мне (почему мое мнение по вопросу клиентского сервиса может быть авторитетным)
Дмитрий Василиотти, почти 15 лет управляю сложными проектами в области маркетинга и продаж – когда не просто «нужна реклама / сайт / отдел продаж…», а когда они «нужны с конверсией не менее Х% к дате не позже ХХ.ХХ.ХХХХ г. – не успели к ХХ.ХХ.ХХХХ г., можно уже не доделывать; не получили конверсию Х% — тоже дальше оно такое не нужно, верните деньги».
Исходная ситуация в 90% моих проектов: «Мы уже перепробовали Х консультантов, их идеи не работают, потому что мы уже перепробовали Y исполнителей – все «ни в зуб ногой» (ну, знаете, когда приходят к вам: «Все сапупеним в лутсем вите! Суп таю!», а дальше не только ничего не забубенено даже в худшем виде, но и рот исполнителя давно беззубый) . Нет на рынке нормальных исполнителей! Никто не хочет нормально работать!»
Но я умудряюсь делать «нормально». И куча восторженных отзывов и рекомендательных писем обо мне как раз про то, что клиент остался доволен – и результатом, и уровнем сервиса.
Раньше на вопрос, как мне это удается (почему клиенту нужно выбрать меня, даже если с X * Y специалистами до меня у него не получилось) , я цитировал анекдот: «Работайте с профессионалами!» и добавлял, что я дольше других учился, глубже погружаюсь и т. д.
Сейчас я бы сказал, что за 10+ лет и 500+ аудитов бизнесов / стратегических сессий по пальцам рук можно было пересчитать ситуации, когда специалисты откровенно ленились, старался обмануть, обворовать. Большинство искренне старается сделать нормально. Но… старательно делает не то, потому что это самое «нормально» понимает не так.
Разбираешься, что значит «нормально» в конкретном случае, объясняешь это людям, и «лентяи» продажники, которых только что думали увольнять, выдают конверсии в 2-3 раза лучше; «мошенники» маркетологи, прежде только бюджет сливавшие, выдают шквал заявок; «пьяницы и воры» на производстве выдают стахановские КПД.
Соответственно, повторюсь – по моему опыту это самое пресловутое «нормально» лежит не в области профессиональных навыков, а в области согласования ожиданий друг от друга: кто, за что и в какой мере берет ответственность.
Пример из жизни
Довелось мне тут давеча, ну, вот совсем не на своем поле поиграть, не черту его же рога продавать и не эскимосам снег, а в юридические вопросы влезть.
То, насколько я не юрист, ни в сказке ни сказать, ни пером описать, но ничего – я герой анекдотов: «Нарисуйте мне вчера 7 красных линий, 2 из них зеленым цветом, 3 прозрачным, 1 в форме котенка», «5 красных кружочков в форме квадратных треугольников», «Милый, ты где? – Автобус жду! – Ну, ты там побыстрее! – Хорошо, я буду ждать автобус быстрее!» и т.д.; автор бестселлера: «Х способов получить результат от программиста / дизайнера / … / Заказчика в срок без нарушения УК РФ» — ща я все отменеджерю!
Вначале за советом к Яндексу, но тот шлет лесом на десяток левых сайтов, изображая, что не понял мой запрос. Переформулировал – ищу эксперта. Общаюсь с несколькими юристами, в том числе за деньги, в том числе с кучей регалий, отзывов от клиентов (т. е. за еще большие деньги, но без заметного прироста профессионализма) – те: «Сделать можно вот так, а можно вот так. Если хотите, подготовить такие-то документы у нас стоит Х, а вот такие – Y; подать их так-то стоит Х, а вот так – Y».
Не то. Не верю. Ладно, ну вас куда подальше – сам разберусь.
Но юридический язык – язык жреческий, скажу я вам, для избранных! Черт ногу сломит! Некрономикон, по-моему, освоить, проще, чем ГК РФ! А освоишь – ладно бы найдешь подтверждение мнению кого-то из экспертов – так ведь нет, у тебя свой собственный вариант получается, вообще противоположный.
И сидшь ты дальше, с хромым чертом вместе голову ломаешь – с тем самым, кому до этого его же рога продавал… Вспоминаешь еще одного знакомого юриста.
Пример WOW клиентского сервиса № 1
Созваниваемся. Описываю ситуацию, спрашиваю первичную обратную связь – кто виноват, что делать, какие гарантии прогнозы?
Ответ юриста: «Скажу честно — понятия не имею!».
Я опешил! Я клиент! Я у него услуги купить могу. Я денег ему дать могу! А он со мною вот так?
Дальше обоснование: «С той стороны может быть очень опытный юрист, для которого каждое дело – дело чести. Или мальчишка, для которого это дело первое, так что ему по зарез нужно выслужиться. И тот, и другой, могут так карты разыграть, что 100% проигрышное дело выиграют.»
И не поспоришь… Но так же не может быть! Ну, должно же быть… Ну, хотя бы от чего зависит?
И вот я уже сам себе продаю его анализ моего дела с почасовой оплатой.
Там я вновь получаю веер вариантов, но на вопрос, а как бы юрист это решал, получаю ответ, что он решил бы это за сумму Z.
И… И… Я покупаю.
Начали работать. Мы с хромым чертом: «А мы тут тоже эксперты же уже, мы тут вычитали, мы тут подумали, а не нужно ли написать…»
Ответ юриста: «Дима, скажи честно: что заставляет тебя думать, что я не написал всё, что стоило написать?»
Ну… эээ… Ну, ладно…
Дальше по привычке перед реперной точкой напоминаю: «У нас такого-то числа подача того-то. Как там наши дела?».
Ответ юриста: «Дима, ты заплатил мне за то, чтобы я взял ответственность за решение твоего дела – скажи честно: ты хочешь у меня эту ответственность забрать себе?»
И тут я, наконец, начинаю понимать, что такое WOW-клиентский сервис – за что на самом деле я этого юриста выбрал.
Клиентский сервис – это…
Клиентский сервис – это не про «улыбаться клиенту», не про «называть по имени». И это даже не про то, чтобы сделать все идеально – все лажают.
Клиентский сервис – это про ответственность. Про управление ответственностью вместе с управлением ожиданиями.
Первые юристы имели красивые сайты, оперативно снимали трубку, приглашали в красивые офисы, где предлагали чай, кофе, а кто-то – даже коньяк. Но, когда дело доходило до дела – они предлагали мне варианты, из которых мне нужно было выбирать. Мне, не эксперту в юридических вопросах, нужно было брать на себя ответственность за выбор. Как следствие – снижение в моих глазах ценности «подготовки определенного документа», «подачи документа определенным образом» – я, не эксперт, не понимаю, ценно ли оно мне, потому что не понимаю, как это влияет на результат, который нужен мне. А оценке ценности этих действий со слов экспертов я больше не верю, ведь они мне, по сути, только что сказали: «Мы не эксперты. Мы не готовы отвечать за свои слова.»
Но ключевое не это – ключевое то, что они при этом позиционировали себя, как эксперты, денег с меня брали, как эксперты. Не в том дело, взяли юристы на себя ответственность или нет, а в том, какое они у меня создали ли ожидание, и в том, исполнили ли они его. От этого зависело, буду я чувствовать себя обслуженным идеально или посчитаю себя обманутым, преданным, обворованным.
Последний юрист, без сайта, без офиса и т. д., в итоге денег взял с меня сильно больше. И дело в итоге оказалось не таким сложным – я, скорее всего, и сам бы с ним справился. Но я остался доволен работой. А, главное, самим юристом, как человеком. И до сих пор им восхищаюсь – потому что, когда мне хотелось, чтобы кто-то взял на себя ответственность, он ее на себя взял. При чем реально!
Другой пример WOW клиентского сервиса
Несколько лет назад мне подарили очень интересный мужской браслет с метеоритом. Я долго хотел себе «под него» наручные часы. Да, блажь, «игрушка», но внутренний ребенок во мне хотел. И снова задача, в которой сам я ни бельмеса. Но ничего, расписал ТЗ, вот вам примеры фото – такой элемент хочу, как вот здесь; такой – как вот здесь…
В итоге я перебрал, наверно, все часовые мастерские в России. Каждая вторая: «Да, сделаем!» Но копаешь глубже: «А как именно оно выглядеть будет? Как будет работать, какой механизм внутри? Какой материал?», выясняется: «Ой, нет, такую форму мы не сделаем», «Ой, нет, из метеорита не можем!»
А из чего можете? Мне не важно, из стали, из титана, из керамики… — мне важно, чтобы как метеорит выглядело (чтобы с браслетом билось)! С одними ребятами вроде сошлись на серебре с чернением – приезжаю отдавать образцы и деньги мастеру, мастер мне: «Но только вы же понимаете, что оно не будет черным? Ну, так, местами разве что.»
Я ему: «Нет, это вы не понимаете! Я с вашим директором договорился! Он сказал, что будет, как мне надо!»
Он мне: «Нет, это вы не понимаете. Я мастер. Я это делать буду! И я сделать цвет, как у метеорита на вашем браслете, не смогу. Невозможно это.»
Прошли годы, плачусь знакомому «Нет на рынке нормальных исполнителей! Никто не хочет нормально работать!», а он мне: «Так, давай я тебе сделаю?». Расписал мне смету на 5 этапов на 9 300 рублей (до него мне на пол миллиона смету на одну строчку выставляли: «Часы по вашему ТЗ – 0,5 М» — и я был готов столько заплатить, если б поверил, что получу то, что мне надо). Начал делать – по каждому этапу несколько вариантов: болванка, 5 вариантов 3д модели, дальше печать опытного образца, чтобы вживую в руках повертеть… Каждый чих со мною согласовывал! Каждую мою правку вносил!
А я про себя думал: «Вот ведь бывает же клиентский сервис! Какие тут профессионалы! Как тут обо мне заботятся!»
С точки зрения действий, пример противоположен предыдущему. Но есть важный момент – мы со знакомым начали с обсуждения того, что мне не понравилось в предыдущих исполнителях, т. е. с согласования моих ожиданий (что это подарок самому любимому человеку на свете – себе самому; так что мне важно, чтобы каждая мелочь была именно по-моему) . С точки зрения «клиентского сервиса» – этот пример про то же, что и предыдущий.
Хотите, чтобы клиенты вас любили – давайте им то, что им реально важно (на всем остальном можно экономить).