Контроль этих показателей взорвёт ваши продажи. Узнайте, на что способна ваша CRM
Всем привет, на связи Осипов Илья. Обычно я пишу про клиентский сервис (статья «Полный гайд по клиентскому сервису»), но сегодня хочу затронуть тему CRM-аналитики и как с её помощью быстро находить точки роста компании, увеличивать выручку и вообще держать руку на пульсе с помощью цифр. Статья будем полезна всем, у кого есть CRM-система и кто хочет выжать из неё максимум пользы. Здесь не буду затрагивать показатели клиентского сервиса и как их считать, кому интересно, всё суперподробно разобрал в этой статье.
Представим уже стандартную для многих компаний картину: вы внедрили себе CRM-систему (в статье речь будет идти по amoCRM, но в целом это неважно), менеджеры даже начали в ней работать:
- перетаскивают по актуальным статусам сделки;
- ставят задачи (и иногда даже их выполняют);
- и даже звонят и пишут из CRM.
В общем, первый этап пройден, вы гордо заявляете что работаете в CRM, но на подсознании где-то начинают закрадываться мысли: А что же делать дальше? Как управлять всем этим зоопарком?
Ок, сделки стоят в актуальных статусах (но это можно делать и в Трелло), у сделок есть задачи (но это не суперкритично, можно в той же Трелло через комменты работать), сохраняются коммуникации (но в OMNI UISа это вообще можно делать без CRM — все коммуникации от телефонии до чатов в Whatsapp и Avito тоже сохраняются).
Можно сказать, что задачи ставятся автоматически, появляется бизнес-логика, и менеджеры управляют CRM, словно играют на пианино. Да, тут не поспоришь, это упрощает и причёсывает логику работы: сокращает количество ошибок сотрудников и делает процесс более управляемым.
Если менеджеры работают в вашей CRM, словно играют на пианино по нотам (то есть система сама говорит им, что делать, как делать, а главное, когда), то можно сказать, что основные этапы по внедрению CRM в бизнес вашей компании уже пройдены.
Если вы дошли до автоматизации задач, то можно сказать, что основная идея CRM у вас внедрена. Если же ещё не дошли, то тут два варианта: вам либо это вообще не нужно, либо всё веселье ещё впереди.
Тем не менее, как же всем этим управлять и как вытаскивать из CRM цифры в удобном и понятном виде, а главное, строить на их основе гипотезы? Об этом и поговорим дальше.
Инструментарий
Для работы и нормальных данных нам потребуются:
- Нормально настроенная и рабочая CRM: сделки в актуальных статусах, по каждой из них есть задачи, и они выполняются (не должно быть кучи просроченных задач).
Это база. Без этого ни к какой аналитике приступать невозможно. Если у вас сотрудники работают с CRM через раз, если звонят и пишут с личных телефонов, если задачи висят месяцами — вам в аналитику пока путь закрыт. Надо разгрести хаос.
Люблю повторять знаменитую шутку: автоматизация хаоса есть автоматизированный хаос. С аналитикой — аналогично.
- Подключенные коммуникации в CRM. Это тоже база. Если в системе нет записей по звонкам и чатам — аналитику по нагрузке и пропущенным не построишь. Я обычно подключаю UIS и их новый продукт Omni: работают стабильно, связь прекрасная, а теперь в одном контуре есть и Whatsapp.
- Полноценно настроенные карточки клиентов, компаний и сделок в CRM. Тут всё очевидно: если информации не будет, анализировать тоже будет нечего.
Кстати, есть крутой лайфхак: аналитику нужно выстраивать постепенно. Поэтому и систему обогащать и наполнять данными тоже стоит постепенно. Не грузите всё сразу. А то помимо того, что менеджеры рехнутся от сложности работы, так и вы потом перестанете понимать, зачем вам всё это надо и просто забьёте. Здесь работает классический Step by Step.
- Инструменты для удобного вытаскивания данных из системы и работы с гипотезами. В принципе можно каждый раз выгружать данные из системы в Google- или Excel-таблички, но я предпочитаю пользоваться более удобным инструментом — Платформой для CRM-аналитики Xtree. Подробнее об инструментах расскажу ниже (или, если захотите, проведу для вас личную демонстрацию онлайн).
- Сервис для контроля коммуникаций Omni. Омни подходит для тех, у кого подключена телефония UIS и кто хочет в едином месте выводить удобную аналитику по звонкам, чатам или коммуникациям и в других каналах (телеграмм, авито и т.д.).
Есть небольшой лайфхак по работе с ОМНИ: если у вас вообще нет CRM, но вы хотите контролировать коммуникацию с клиентами в едином окне, то ОМНИ для этого подходит на 100%. Особенно актуально для бизнесов без длинных циклов сделки.
- Сервис автоматического контроля за коммуникациями сотрудников, Имотио. Ребята с помощью нейросети сделали сервис, который автоматически вытаскивает из коммуникаций менеджеров по почте, телефону и электронной почты ошибки и прочие вещи, о которых вы точно захотите знать.
Такой инструментарий и порядок работы в CRM вам настроит любой нормальный интегратор. Если у вас не так, то напишите мне, я ситуацию исправлю и подготовлю вашу компанию к работе с аналитикой и управлению на основе цифр.
Какие показатели будем считать
В проектах я обычно начинаю с самых простых показателей, которые подходят практически любому бизнесу:
1. Показатели звонков
Если менеджеры хорошо и качественно общаются с клиентами, не пропускают звонки, то здесь всё в порядке. Если же в компании есть пропущенные звонки, то это плохо, и с этим надо что-то делать. Для аналитики можно использовать или отчёты в платформе Xtree, или стандартный инструмент от UIS Omni. Тоже очень удобно, если вы используете их телефонию. Там, кстати, за 900 ₽ можно подключить Whatsapp, к уже подключенному набору мессенджеров (ВКонтакте, Avito, персональный Telegram, онлайн-чат на сайт).
Инструментарий:
- amoCRM
- Xtree
Интересные моменты из видео:
- Нашли выгоревших сотрудников;
- Увидели, как дозваниваются или не дозваниваются менеджеры до клиентов;
- Узнали, как быстро строить когорты по длительности по менеджерам;
- Изучили нормальность распределения входящих звонков → нашли тех менеджеров, которые пропускают звонки (в том числе и в нерабочее время).
С помощью контроля показателя звонков можно полностью избавиться от пропущенных звонков в компании, найти «сгоревших» менеджеров и сделать ещё много других выводов.
В видео мы нашли пропущенные звонки по выходным дням, подключили внешний колл-центр и настроили автоматическую передачу лидов в CRM.
Если вы хотите просто подключить аналитику звонков и у вас телефония UIS, используйте их сервис Omni. Тоже очень качественное решение, поэтому смело их рекомендую!
2. Касания по забытым и существующим клиентам
Если у компании нет забытых клиентов — тех, кому давно (любой период, какой хотите) не писали или не звонили — то значит, со всеми клиентами компания ведёт диалог, а значит, никто никуда просто так не уйдёт, и ни о ком не забудут. Если забытые клиенты всё же есть, то их надо найти и принять меры, напомнив о себе.
Заодно узнаете, сколько раз, когда и как менеджеры совершили касания по существующим клиентам: звонили, писали, в общем, связывались. Если будет корреляция между средними чеками, выручкой и количеством касаний по клиентам, то об этом нужно знать. А заодно хорошо быть в курсе того, успевают ли вообще менеджеры обрабатывать свою базу за отведённое время.
Инструментарий:
- amoCRM;
- Xtree.
Некоторые выводы из видео:
- Узнали, каким компаниям или контактам, кто из менеджеров давно не звонил (в нашем случае более 60 дней);
- Увидели, когда были последние коммуникации по интересующим нас компаниям или контактам;
- Нашли клиента, с которым не общались уже более полугода;
- Проанализировали плотность коммуникаций по клиентам определёнными менеджерами. Нашли «дырки» и провалы в коммуникациях с клиентами, например, увидели, с кем из клиентов мы перестали общаться в последние месяцы.
Очевидно, что таким забытым клиентам можно и нужно позвонить или написать. В данном случае хорошо сработает даже простое напоминание.
3. Аналитика по проигранным сделкам
Считаю, что это один из главных показателей в любой системе аналитики по CRM. Изучите причины отказа по менеджерам, по ключевым этапам воронки и так далее. Если видите, например, что один из менеджеров не может закрывать сделки, а клиенты отваливаются по причине «подумаем», проводите дополнительное обучение менеджеров по продажам.
Инструментарий:
- amoCRM;
- Xtree.
Интересные моменты из видео:
- Показал, как удобно и легко сгруппировать причины отказа по месяцам в том числе с источником. Информация полезна для маркетологов;
- Нашли менеджеров, часто получающих отказы по причинам «дорого», и наблюдали динамику этого показателя. Если динамика не меняется, с таким менеджером необходимо проводить работу: дополнительное обучение, прослушивание его продаж и так далее;
- Разобрали причины проигрывания сделок, такие как «купил у конкурентов» (в видео есть), и нашли решение — скорректировать работу отдела продаж: быстрее отвечать, сравнить условия с рынком и так далее;
- Нашли этапы сделок, на которых произошёл «отвал». Особенно это критично для ключевых этапов воронки продаж.
Крайне важно и полезно детально анализировать причины проигрыша по сделкам, как описано выше. При таком подходе можно не только дорабатывать коммерческую сторону продукта, но и находить более слабых менеджеров и подтягивать их до более сильных.
4. Дата последней продажи/отгрузки (подходит для частотного бизнеса)
Если клиент не отгружается больше какого-то времени, то таких клиентов подсвечивайте и выводите в отдельный сегмент. Надо срочно звонить, если у клиента большой LTV, но он почему-то перестал закупаться.
Инструментарий:
- amoCRM;
- Xtree.
Как можно использовать данный показатель:
- находить клиентов, кто ранее совершал покупки, но потом перестал это делать;
- находить самых-самых клиентов с максимальным LTV.
5. Клиентская база: отток, реанимация и общая
Каждый бизнес хочет знать, как у него обстоят дела с клиентской базой. Работа с этим показателем может пояснить, по каким клиентам стоит запускать процесс реанимации, обрастают ли вообще и как быстро обрастают менеджеры в компании новыми клиентами.
Инструментарий:
- amoCRM;
- Xtree.
6. Источник
В сделки данные можно передавать автоматически с сайта (или проставлять вручную) для построения элементарной и фактически бесплатной сквозной аналитики, которая уже даст понимание об источниках сделок и позволит скорректировать будущие шаги.
Инструментарий:
- amoCRM;
- Xtree.
Интересные моменты из видео:
- Изучили источники сделок по воронкам;
- В простом виде без подключения серьёзных систем сквозной аналитики проанализировали источники сделок;
- Разложили источники сделок по продажам, чтобы найти неочевидные каналы, дающие нам лиды;
- Соединили в одном отчёте: источник и продукт, и увидели, как различные каналы продают те или иные продукты.
Если у вас еще нет сотен тысяч или миллионных бюджетов на рекламу в интернете, вы легко может обойтись простой и качественной сквозной аналитикой, чтобы по ней делать правильные выводы для планирования маркетингового бюджета с простой аналитикой по источникам сделок, как показано в видео.
7. Качество коммуникаций
Для контроля качества коммуникаций менеджеров я подключаю сервис imot.io. Он автоматически проверяет качество переписок и коммуникаций по телефону, почте, электронным письмам.
Инструментарий:
- amoCRM;
- imot.io
Выводы
Подчеркну, данные показатели может собрать практически любой адекватный РОП или руководитель и работать с ними самостоятельно или с помощью CRM-аналитика.
Даже таких базовых показателей будет достаточно, чтобы практически полностью контролировать отдел продаж и управлять им на основе цифр.
В статье затронул самые очевидные выводы, которые удавалось найти с помощью CRM-аналитики. Если вы переросли стандартно внедрённую CRM и хотите управлять отделом продаж на основе цифр, то смело пишите мне, и мы найдем точки соприкосновения и роста.
Также для всех, кто придёт с VC, построю такую аналитику всего за 29'900 ₽. Если ничего полезного дать вам не смогу или вы посчитаете мои выводы неинтересными, то верну все средства в полном объёме.
П.С.
Мои предыдущие статьи:
- Какой функционал CRM нужен компаниям в сфере строительных услуг, чтобы опережать конкурентов
- Чему меня научила работа в Tele2 и что не расскажут на курсах по управлению клиентского сервиса. Мой опыт за 10 лет
- Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами
- Завоевывай или умирай: как оставаться на плаву в мире клиентского внимания. Все про клиентский сервис от А до Я
Скоро выпущу ещё одну статью по CRM-аналитике, там будет про скорость реакции, ключевые этапы воронки и многое другое.
Если вам нравятся такого рода статьи, поставьте, пожалуйста, лайк и оставьте комментарий. Спасибо!
Илья, привет!
Отличная статья!
Мы как раз ищем новых партнеров - интеграторов amoCRM , для нашей системы по автоматизации бизнес-процессов отделов продаж, связанных с подготовкой смет и КП , которая имеет мощную интеграцию с amoCRM.
https://estimates.guru/
Буду рад пообщаться в личке (Telegram: @Raskladka)
Дмитрий, рад знакомству. Контакт записал
Вот что значит корпоративный опыт. Такие лонгриды писать про аналитику, красота!
Продублирую еще раз - для всех, кто придёт с VC, поставлю аналитику всего за 29'900 ₽. Если ничего полезного дать не смогу или вы посчитаете мои выводы неинтересными, то верну все средства в полном объёме
Илья, благодарю за статью! Нужно будет к тебе обратиться. Материал 🔥🔥🔥🔥
Илья, спасибо за такой труд! Используем похожий стек технологий. Понимаю что вопрос не для комментов, но если на пальцах для недалеких:
Как понять что уже пора внедрять аналитику или нашей компании еще рано это делать?
Совершенно очевидно, что фундамент под CRM-аналитику нужно готовить в момент проектирования системы. Даже, если вам кажется, она вам не нужна )
Если вы уже используете CRM-систему, то стоит провести аудит "А все ли данные вносятся в систему? Достаточно ли получаемых данных"
Отмечу, что один из сложных вопросов в аналитике - это сбор чистых данных!
Если данные будут "грязными", то вы получите искаженные отчеты, которые приведут к неверным выводам, и, как следствие, к выработке и проверке неверных гипотез