Дефицит кадров, рост зарплат и цены трафика клиентов: как жить компаниям

Как крупному бизнесу работать в условиях нехватки кадров, высокой ставки ЦБ и удорожания клиентского трафика — РБК рассказал гендиректор разработчика сервисов для бизнес-коммуникаций Mango Office Дмитрий Бызов

— Российские компании третий год подряд будут работать по особым правилам. Что генеральные директора обязаны учитывать в своих планах на 2024 год?

Это комбинация из трех факторов, которые компании не могут игнорировать. Во-первых, нехватка кадров на рынке труда и рост расходов на фонды оплаты труда (ФОТ). Во-вторых, высокая ставка ЦБ и сложности с кредитованием бизнеса. В-третьих, постоянный рост стоимости привлечения клиентов. Все эти факторы будут весь год диктовать условия в российских компаниях вне зависимости от рынка и отрасли.

— Какой главный вывод могут для себя сделать топ-менеджеры из этой ситуации?

Руководители могут разделить экономические факторы на две части: на которые можно и на которые нельзя повлиять. Давайте будем реалистами: ваша компания не может повлиять на ключевую ставку ЦБ. Но может работать с нехваткой кадров и подорожанием стоимости клиентского трафика.

— Каким образом?

Бизнес может и должен использовать ИИ-технологии в цифровых инструментах. Это единственный разумный выход. Только этот подход может дать руководителям возможность «купить рубль за 70 копеек». Это ключевая идея всех наших разработок.

Теперь попробую дать решение по каждому экономическому фактору. Нехватка кадров. Компании могут решить эту проблему через наем удаленных сотрудников в регионах. Потому что зарплаты там ниже, чем в мегаполисах. А роботы и технологии помогут удержать эффективность, качество и результаты удаленщиков на уровне менеджеров в офисах Москвы и Санкт-Петербурга.

Онлайн-платформы позволяют компаниям создать рабочее место сотрудника, понять, вышел ли он на линию колл-центра, ушел ли он на обед, сколько звонков ему поступило, насколько он корректен с покупателями, разобраться в причинах конфликта, изучить график личных продаж. Этот путь прямо повлияет и на второй экономический фактор — снижение фонда оплаты труда компании. Или как минимум позволит полностью его контролировать.

— Что делать с подорожанием клиентского трафика?

С 2022 года стоимость привлеченного клиента в разных сегментах бизнеса выросла от полутора до пяти раз. Это драйвер огромного количества проблем — от повышения цен на продукты компании до бесконечного увеличения рекламных бюджетов и полной потери рентабельности бизнеса. Отсюда вывод: компания должна взять под контроль и проанализировать все каналы привлечения, а также переоценить эффективность и качество продаж в текущей клиентской базе. Не забывайте отслеживать активность конкурентов в онлайн-кампаниях.

Ни один живой топ-менеджер не справится с этим в одиночку. Нужно использовать цифровые инструменты: колл-трекинг, martech-решения, речевую и сквозную аналитику, email-трекинг и роботов. Мониторинг рекламы поможет найти и отключить бесполезные кампании, перераспределить бюджеты в эффективные каналы лидогенерации.

Анализ клиентской базы покажет реальную картину диалогов с покупателями: причины отказов, уровень сервиса, неработающие скрипты продаж, инсайты для новых точек роста. Важно понимать, какие компании рекламируются по вашим целевым запросам и какой объем трафика они покупают. Наши разработки давно позволяют анализировать рекламные площадки — от «Яндекс Директа» до Telegram.

Пул этих цифровых инструментов позволит крупному бизнесу прекратить бояться взрывного роста цен на клиентский трафик и начать действовать. В этом сценарии компания и руководители смогут снизить и контролировать давление двух экономических факторов — нехватки кадров и подорожания клиентского трафика.

Разобраться на этом фоне с высокой ставкой ЦБ будет проще. Конечно, надо быть реалистами, онлайн-инструменты не смогут качать нефть или класть кирпичи. Это невозможно. А вот вывести на другой уровень весь корпоративный блок коммуникаций с клиентами абсолютно реально.

— Вы рассуждаете о маркетинге, рекламе и продажах. Все эти термины сводятся к общению с покупателями. Как это направление изменится в нынешнем году?

Топ-менеджеры уже переосмысливают на стратегических сессиях роль коммуникаций с клиентами. Через призму «человек — робот». Многие руководители не знают, что роботы научились встраиваться в операционку отделов продаж, колл- и контакт-центров. А компании все равно остаются «человечными».

Основа кейсов отказа крупного бизнеса от ИИ — незнание и устаревшие стереотипы. Не надо бояться внедрять новые технологии. Робот не конкурент человеку. Его роль — снятие рутины и замена низкоквалифицированного труда.

Но я точно знаю: если генеральный директор продолжит игнорировать прогресс, в любой момент может сработать неприятный сценарий. Уже в этом году вашу корпорацию обгонят конкуренты, которые лучше анализируют свои коммуникации с покупателями.

— С чего начать компании, которая готова меняться?

Мышление директоров должно стать другим. Готовы ли они разрушить стереотип «роботы — это дорогая ерунда»? Понимают ли они, как технологии способны помогать сотрудникам? До какого уровня и масштаба? Люди и нейросети могут решать разные задачи. Баланс можно найти в связке «частичная роботизация» — «частичное использование кадрового ресурса».

Я вижу, как эволюционируют генеративные модели. И это только начало. Мы можем сегодня смеяться над галлюцинирующей и некорректно работающей нейросетью, но через год этот ИИ-проект может выстрелить и дать вашей компании огромное преимущество.

— Как трансформация компании повлияет на ее потребителей?

Изменения будут сильными и позитивными. Во-первых, потребители смогут общаться с продавцом везде: с помощью голосового звонка или робота, чат-бота, SMS, WhatsApp, Telegram, email, видеозвонка. Более того, они уже требуют этого от компаний. Во-вторых, цифровой контроль приведет к тому, что покупатель получит намного больше удовольствия от общения с компанией. Благодаря цифровым инструментам вырастут скорость ответа на линии, соблюдение вежливых оборотов в скриптах, уровень эмоций в диалоге.

Людям не так важно, в каком канале коммуникации они приобретают товар или услугу. Их приоритет — удовольствие, комфорт и удобство.

— Что еще топ-менеджеры корпораций обязательно должны учесть при внутренних изменениях в бизнесе?

Главное — это высокая конфиденциальность и безопасность данных. Мы все читали новости про то, что за 2023 год данные каждого россиянина утекли в Сеть примерно три раза. Штрафы для бизнеса за утечки персональных данных тоже постоянно растут. Мы инвестируем огромные средства в поддержание максимального уровня защиты.

Наша собственная разработка — дополнительный пакет услуг информационной безопасности. Это логирование событий и отправка в syslog (протокол отправки и регистрации сообщений о событиях, происходящих в системе. — РБК), двухфакторная авторизация, черные и белые списки IP-адресов. Также мы защищаем коммуникации с помощью методов современного шифрования, разграничиваем доступы сотрудников к функциям через гибкую ролевую модель и устанавливаем VPN-туннели во внутренние контуры организации.

— Какие советы вы можете дать компаниям при выборе онлайн-платформ для коммуникаций?

Во-первых, это гарантии «неухода» вендора с рынка. Топ-менеджеры сделали для себя выводы после демонстративного ухода глобальных игроков из России в начале 2022 года. Но этой весной риски сохраняются, все видят публичное поведение Microsoft и Google. Mango Office на 100% российская компания. Нам 20 лет — мы ровесники Рунета.

Но одной страны происхождения недостаточно. Корпорации и IT-директора хотят внедрять только те продукты, которые проверены годами. Также крупному бизнесу важна масштабируемость. В список требований можно добавить устойчивость в работе на пиковых нагрузках, интеграции с другими системами, кастомизацию под свои стратегические задачи. Также растет тренд запросов на полностью отечественный технологический стек.

Наши инструменты используют уже больше 60 тыс. компаний. Среди них — «Технониколь», «Вкусвилл», банк «Точка», «Доброфлот», Holodilnik ru.