Как новое мобильное приложение XFIT помогает фитнес-клубам идти в ногу со временем
Диджитализация — один из устойчивых трендов современной фитнес-индустрии. Фитнес-клубы внедряют цифровые технологии во все этапы и процессы бизнеса, а мобильные приложения становятся эффективным инструментом вовлечения и удержания клиентов.
Артур Морозов, CDO XFIT, рассказал о новом мобильном приложении фитнес-клубов XFIT: его стратегических задачах для бизнеса и удобном функционале для клиентов, о том, как оно помогает увеличить продажи и повысить лояльность членов клуба.
Зачем фитнес-клубам мобильное приложение
Покупательская психология и поведение потребителей сильно поменялось за последние годы. Клиентам нужно, чтобы вся информация об услугах, которыми они пользуются, всегда была под рукой, то есть в мобильном телефоне.
→ Если в телефонах ваших клиентов будет приложение, которое упростит покупку и продление абонементов в фитнес-клуб, поможет быстро узнавать расписание и записываться на тренировки, сообщит о важных акциях и новостях, то вы укрепите лояльность членов клуба, а значит, они останутся с вами дольше.
Мобильное приложение — отличный способ оптимизации фитнес-бизнеса, ведь оно помогает клубу:
- упростить и автоматизировать внутренние процессы;
- снизить операционную нагрузку на менеджмент и административный персонал;
- увеличить продажи и продления клубных карт;
- продавать дополнительные услуги;
- собирать нужную информацию о пользователях, узнавать их предпочтения и делать персонализированные предложения;
- быть на связи с клиентами через push-уведомления;
- сократить расходы на персонал, рекламу и sms-коммуникацию.
Почему в XFIT запустили новое приложение собственной разработки
У XFIT и раньше было мобильное приложение с расписанием в фитнес-клубах и формой обратной связи. Стандартное для российского фитнес-рынка решение — облачный продукт от стороннего разработчика. Но клиенты не могли с его помощью покупать абонементы, оплачивать тренировки или узнавать о наших акциях.
К тому же такое приложение было сложно масштабировать, а для нас это важно, ведь под брендом XFIT уже сейчас открыто более 100 фитнес-клубов, и сеть постоянно растет.
Поэтому в 2020 году в компании задумались о разработке собственного цифрового продукта, который решит важные стратегические задачи сети.
4 стратегические задачи клиентского мобильного приложения XFIT
- Помочь клубам идти в ногу со временем и предоставлять клиентам качественный удаленный сервис и многогранный опыт взаимодействия с клубом.
- Обеспечить работу фитнес-студий нового формата XFIT Point, которые функционируют без персонала, и все взаимодействие клиентов с клубами должно осуществляться через мобильное приложение.
- Повысить маржинальность фитнес-бизнеса, автоматизировать операционные процессы в клубах и снизить нагрузку на персонал.
- Создать направление онлайн-продаж и генерировать новые источники выручки за счет дополнительных продуктов и эксклюзивных программ, которые будут доступны только онлайн.
→ Мобильное приложение стало одним из элементов своеобразной цифровой экосистемы XFIT, в которую вошли также новая CRM-система 1C XFIT, федеральный сайт, система аналитики, система лояльности и B2B-портал для франчайзинговых клубов.
От покупки абонемента до его продления
Новое приложение XFIT вышло в марте 2022 года и сейчас уже стало настоящим персональным фитнес-помощником для наших клиентов. С ним они могут:
- выбрать клуб и купить новую карту (абонемент), в том числе в рассрочку;
- просматривать информацию о своем членстве;
- управлять депозитом и задолженностью;
- смотреть расписание групповых тренировок и записываться на занятия;
- покупать персональные тренировки и другие дополнительные услуги: занятия в фан-группах, spa-услуги и фитнес-диагностику;
- следить за накопленными бонусами по программе лояльности;
- получать новости и выгодные предложения;
- связываться с клубом, когда удобно;
- замораживать и продлевать карту.
Приложение высоко оценили как постоянные члены клубов, так и новые клиенты XFIT. Им нравится оперативно узнавать расписание тренировок, отслеживать состояние своего депозита без обращения к администраторам на ресепшен, быть в курсе изменений в работе клуба и быстро продлевать заканчивающийся абонемент. У приложения понятный, интуитивный интерфейс и современный дизайн. Это не просто оформление с подбором фирменных цветов, а концептуальное дизайн-решение в стилистике бренда XFIT.
Мобильное приложение вместо персонала: как работают автоматизированные клубы XFIT Point
Если для членов полноформатных фитнес-клубов мобильное приложение — это дополнительная опция, то для посетителей автоматизированных студий XFIT Point — уже необходимость.
В мини-клубах XFIT Point нет административного персонала, отдела продаж и дежурных тренеров. Все взаимодействие клиента с фитнес-студией происходит через мобильное приложение.
Как члены клубов XFIT Point управляют своими тренировками в мобильном приложении?
- Оформляют абонементы: покупают разовые посещения или выгодные подписки с ежемесячной оплатой, проходят удаленную верификацию и получают виртуальную карту клуба.
- Записываются на тренировки: выбирают временной слот и бронируют его для посещения студии. В одно и то же время в клубе может заниматься ограниченное количество посетителей.
- Открывают двери в клуб: доступ в клуб автоматизирован и предоставляется только клиентам, забронировавшим соответствующий временной слот. Двери открываются по кнопке в мобильном приложении, как в каршеринге.
- Просматривают расписание групповых занятий и записываются на них: выбирают направления тренировок, время в соответствии с расписанием и бронируют место на занятии.
- Выбирают персонального тренера: члены клуба могут изучить подробную информацию о тренерах, выбрать того, кто понравился больше, и связаться с ним удобным способом прямо из мобильного приложения, чтобы договориться о занятиях.
- Общаются со службой поддержки: при возникновении вопросов или трудностей посетители могут написать в клиентский чат — его сотрудники имеют доступ к автоматизированным системам клуба.
→ Сейчас в сети работает уже 11 клубов формата XFIT Point. Кстати, все кроме одного, запущены по франшизе.
Как мобильное приложение помогает бизнесу
Немного цифр.
Ежедневно наше приложение использует порядка 10 000 людей, и 60–65 000 пользователей открывают приложение хотя бы раз в месяц. Постоянный ежемесячный приток новых пользователей оценивается в 10–12 000 человек, а коэффициент удержания (retention rate) за месяц составляет 45%. Это очень хороший показатель для фитнес-индустрии.
Мы оптимизировали много операционных процессов, разгрузили персонал на стойках ресепшен и повышаем лояльность посетителей. Например, теперь члены клубов посредством push-уведомлений оперативно узнают об отмене или переносе групповых занятий — это значительно снижает градус негатива.
Push-уведомления — удобный и выгодный способ быстрой коммуникации с клиентами. Отделы продаж используют его для отправки информации об акциях и предложениях, и попадают в целевую аудиторию, причем совершенно бесплатно, в отличие от работы с sms-рассылками. В мини-студиях XFIT Point такие уведомления приносят по 10–15 дополнительных продаж в месяц.
Удобные способы онлайн-оплаты тоже увеличили количество продаж, делая их более сжатыми по срокам и быстрыми. Теперь клиенты получают возможность купить абонементы или оплатить персональные услуг 24/7.
→ Сейчас через канал digital-продаж реализуется порядка 600 карт в месяц. И этот показатель растет.
А еще мы наблюдаем постоянный рост звонков из мобильного приложения с заявками на покупку абонементов — до 4 000 в месяц. Несмотря на то, что это старая форма коммуникации, для многих клиентов она по-прежнему остается более удобной. И такой высокий показатель заявок из digital-канала не может не радовать.
Планы на ближайшее будущее
Итак, бОльшая часть стратегических задач, о которых мы говорили в начале, уже решается с помощью мобильного приложения. И сейчас мы в процессе запуска дополнений, которые обеспечат переход к новым онлайн-источникам выручки и позволят клубам продавать больше.
Коротко о том, что скоро появится в мобильном приложении:
Цифровое членство — новые платные фитнес-услуги, доступные только в онлайн-формате. Их смогут покупать все пользователи приложения — не обязательно быть членом офлайн-клуба XFIT.
Геймификации и соцсети — инструменты дополнительного вовлечения людей в фитнес, поддерживающие их мотивацию и стимулирующие на регулярные тренировки.
Система удержания клиентов — мобильное приложение как часть ежедневной рутины, напоминающее пользователю о том, что он физически активен и должен тренироваться, чтобы становиться лучше.
Владельцам фитнес-клубов не нужно покупать мобильное приложение
Нашим франчайзи-партнерам мы предоставляем такой же цифровой продукт, каким пользуются и собственные клубы сети — со всеми его элементами. Поэтому владельцам франчайзинговых фитнес-клубов не нужно тратить деньги и время на разработку своего мобильного приложения — оно уже входит во франчайзинговый пакет.
Управление фитнес-клубом в приложении осуществляется через бизнес-портал. А чтобы клубам-партнерам был доступен весь функционал мобильного приложения, мы подключаем их к CRM-системе 1С XFIT: она настроена и интегрирована с другими цифровыми продуктами для управления продажами и членствами. Для работы с финансовыми инструментами также необходимо подключение к онлайн-кассе.
Но даже если партнерский клуб выбирает для себя другие решения, он может пользоваться контентным и административным функционалом мобильного приложения XFIT:
- управлять информацией на странице клуба (адрес, режим работы, контакты, описание услуг, фото и видео);
- размещать на странице клуба новости и акции;
- получать заявки на услуги клуба и запросы из форм обратной связи.