Посмотрим правде в глаза, что-то на проекте может пойти не по плану. Даже если вы с командой продумали все возможные сценарии, выявили все потенциальные риски и придумали как с ними справлять в случае обнаружения - это не гарантирует вам, что в экстренных обстоятельствах команда сможет справиться оперативно с проблемами. Возникает вопрос, тогда что же нужно делать Менеджеру Проекта при "пожаре"?
Что делать если случился "пожар"?
Что-то явно получилось не так, как планировалось. После начала масштабирования доработки была обнаружена ошибка в функционале, которая блокирует согласованный бизнес-процесс для клиента. Клиент сильно недоволен ситуацией и пишет вам гневное письмо. Данный кейс необходимо решить вместе с командой.
Нужно исходить из трёх простых правил:
1) Никто не виноват;
2) Никаких переработок;
3) Никому не пофигу (вся команда действительно хочет решить проблему).
Далее приведу алгоритм решения проблем на проекте.
1. Дайте коммуникацию команде
После получения гневного письма от клиента, нужно затранслировать команде, что возникла проблема и нужно в ближайшее время собраться и разобрать ситуацию. Готовьтесь к тому, что команда может начать нервничать, поэтому можете в коммуникации сказать о трёх пунктах выше.
2. Организуйте и проведите встречу
Цель собрания – придумать как решить проблему, не фокусируйтесь на самой проблеме. Не пытайтесь выяснить, что именно пошло не так, или кто виноват. Не задавайте следующие вопросы:
- Почему мы приняли такое решение?
- Как мы могли сделать неправильный анализ?
- Кто сказал, что надо было поступить так?
Такие вопросы вызовут только желание команды принять защитную позицию - это не приведёт к решению проблемы. Люди не совершают ошибки умышленно. Когда люди оправдывают свое поведение, они не думают о решении. Они лишь встают в оборонительную позицию и начинают отвечать эмоционально, а не рационально.
Лучше используйте следующие вопросы:
- Что мы будем делать дальше?
- Как мы узнаем, когда проблема будет решена?
- Что мы должны сделать, как только выйдем из этого зала?
- Что мы будем делать? Когда?
Для удаленных команд подготовьте документ/пространство для совместной работы. Это может быть Miro/Google doc или ещё какой-либо инструмент.
3. Брейншторм наше всё
Главный инструмент на встрече - Брейншторм
Попросите команду подумать о проблеме в целом с точки зрения людей, затронутых ею.Установите таймер и попросите команду добавлять свои идеи в документ для совместной работы или в виде заметок на доске.
Наводящие вопросы:
1) Кто сталкивается с этой проблемой? Откуда мы знаем, что они испытывают это? Какие отзывы мы получили от них по этому поводу?
2) В чем суть проблемы? Какие признаки указывают на наличие проблемы?
3) Почему эту проблему стоит решить? Как это влияет на людей, сталкивающихся с проблемой? Что произойдет, если мы не решим эту проблему? (Кроме проваленного проекта)
4) При каких обстоятельствах возникает эта проблема? При каких обстоятельствах этого не происходит?
Используя идеи, сгенерированные командой, составьте одно краткое изложение проблемы, которое суммирует проблему с точки зрения клиента. Формулировка проблемы должна включать в себя, кто пострадал, что на них влияет, почему это необходимо решить и где возникает проблема.
4. Услышьте мнение каждого
Одна из ваших ключевых задач – удостовериться в том, что каждый присутствующий принимает участие в обсуждении. Обратите внимание: кто высказывает свою точку зрения, а кто нет?
Нужны все идеи на таких сессиях, удостоверьтесь, что у каждого есть возможность высказаться.
5. Не осуждайте
Каждое ваше слово, каждая эмоция должны показывать, что вы лишь хотите найти решение. Когда кто-то высказывает идею, примите ее. Поблагодарите человека. Не спорьте с ним и не указывайте на недостатки. Не говорите: «Мы уже пытались сделать это раньше, и ничего не вышло».
Будьте открытым и поддерживайте обсуждение. Вы удивитесь, когда увидите, насколько талантливы ваши сотрудники, если на них никто не давит и они не пытаются оправдаться. Как только вы выполните эти пять шагов, у вас все получится.
6. Подготовьте следующие шаги
Теперь, когда вы четко определили проблему, соберите соответствующих членов команды вместе, чтобы составить план ее решения. Проведение разрушительного мозгового штурма для генерирования идей - хорошее место для начала.
Заключение
Проблемы на проекте могут случиться в любой момент, но важно уметь вовремя эскалировать вопрос и организовать работу по выявлению и устранению. Каждый участник команды несёт ответственность за создаваемый продукт проекта, не стоит пытаться найти виноватого, нужно вместе сесть и подумать, как всё исправить, если решение не очевидно.