Что такое омниканальность и почему все о ней говорят? 5 примеров удачного применения

Стремясь поддерживать сервис на высоком уровне, многие компании активно используют омниканальный подход в общении с клиентами.

Что это значит? Допустим, у вас есть бизнес по продаже туров по России. Вы создали отдельные страницы под каждое направление во ВКонтакте и Одноклассниках, ведете Telegram-канал, рассказываете о себе на личном сайте и общаетесь с клиентами в WhatsApp или Viber. В каждой социальной сети или мессенджере вам пишут, узнают цены, уточняют информацию об услугах. Омниканальность объединяет коммуникацию с клиентами в разных каналах в единую систему, позволяя отвечать на обращения пользователей в едином интерфейсе.

Без омниканальности операторы, работающие с входящими запросами, вынуждены постоянно переключаться с одного приложения на другое, получать непрерывный поток разрозненных уведомлений и постоянно рисковать что-то упустить.

Подключив омниканальную платформу, операторы видят абсолютно все сообщения в рамках одного окна и могут быстро и качественно отвечать клиентам прямо в нем.

Омниканальность продолжает набирать популярность среди самых разных сфер бизнеса в течение нескольких последних лет, и для этого есть несколько причин:

Так, крупнейший маркетплейс СберМегаМаркет консультирует пользователей не только в чате на сайте, но и в мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram. Клиенты могут решить свой вопрос с помощью умного бота или запросить консультацию живого оператора.

Главное преимущество и цель омниканальной платфмормы – дать сотрудникам возможность принимать обращения из разных каналов в едином «центре».

Ваша команда работает с понятным и удобным интерфейсом, использует шаблоны, общается между собой и советуется, делает пометки и синхронизирует данные с корпоративной CRM-системой.

Для клиента фактически ничего не меняется. Если лид спросил о поездке в горный Дагестан в чате Вотсап, ответ он получит тоже в Вотсапе. То есть, оператор будет работать с запросами из всех источников в омниканальной платформе, а ответы пользователям будут уходить в тот же мессенджер или соцсеть, откуда поступил оригинальный запрос.

Например, дистрибьютор автомобильной продукции ПартКом использует именно такой подход: дает клиентам возможность связаться с компанией через чат на сайте, Viber или Telegram. При этом оператор обрабатывает заявки из всех этих каналов в едином окне.

Основные функции омниканальности, полезные для операторов и менеджеров включают себя:

Хорошая омниканальная платформа может интегрироваться со всеми популярными сервисами для общения с клиентами, постоянно расширяя спектр актуальных каналов.

Например, платформа Webim поддерживает интеграции с:

Омниканальность экономит время клиента и компании, повышает качество обслуживания и лояльность к бренду. Вся информация о взаимодействии и предыдущем общении находится в единой системе – операторам не придётся переспрашивать одни и те же вопросы и долго искать информацию при каждом обращении клиента.

Помимо экономии времени бизнес сокращает издержки. Использование омниканальной платформы оптимизирует внутренние процессы. Часть работы берет на себя автоматизация, остальные задачи решаются быстрее и проще. Это значит, что компания может обслужить больше клиентов и повысить доходы, не увеличивая штат команды.

Благодаря подключению нескольких текстовых каналов в рамках единой системы страховая компания Райффайзен Лайф смогла оптимизировать коммуникацию с клиентами. Количество звонков снизилось, так как в чат многим пользователям писать удобнее. И качество консультаций повысилось.

При этом клиенту компания предоставляет максимальную свободу выбора и комфорт – он может написать в чат на сайте, позвонить по телефону, или оставить комментарий в группе во ВКонтакте.

Оператор мобильной связи Tele2 предоставляет своим абонентам сервисную поддержку в удобных для них каналах коммуникации. Консультацию можно получить в чате на сайте или в мобильном приложении, а также, в популярных мессенджерах. Омниканальность позволяет компании предоставлять клиентам высококлассный сервис по единым стандартам. Сейчас обращения от клиентов Tele 2распределяют по каналам следующим образом:

Потребители привыкли к тому, что можно связаться с бизнесом в любое время и в любом месте, и скорее уйдут к конкуренту, чем будут подстраиваться под неудобную систему коммуникации. В отсутствие омниканальности обеспечивать быстрые ответы на высоком уровне бывает слишком дорого и сложно.

Возможность отвечать большему количеству лидов быстрее и качественнее, а также расширение охвата аудитории за счет присутствия в разных мессенджерах и соцсетях, увеличивает прибыль компании. Клиенты видят, что могут рассчитывать на вас, их доверие растет вместе с вероятностью покупки. Отдел маркетинга в любой момент может собрать статистику, проанализировать пользовательское поведение и внести улучшения в рекламные кампании.

СМ-Клиника для улучшения клиентского опыта предоставляет своим пациентам различные способы записи на прием к нужному специалисту, включая голосовые запросы через “Алису”, сообщения в мессенджерах, ответы на рассылки. Все эти обращения обрабатываются в Рабочем месте оператора платформы Webim:

Омниканальность не сотворит чудо для вашей компании. Чтобы платформа работала максимально эффективно, нужно будет обучить сотрудников общению с клиентами, проработать шаблоны и воронки, научиться работать с данными.

Однако, омниканальность способна сократить издержки, увеличить доходы и, самое главное, общаться с клиентами там, где им удобно, и делать это на высшем уровне. Сегодня, когда мы переживаем кризис, особенно важно уделять внимание каждому пользователю и оставлять о бренде хорошее впечатление.

Уже используете омниканальность для повышения уровня обслуживания клиентов и роста продаж?

Подписывайтесь, чтобы узнавать актуальную информацию об улучшении клиентского опыта, и делать сервис эффективнее.