Правила обработки лидов: советы и примеры

Рассмотрим самый частый случай. Появился лид, то есть сообщение в профиле VK. Ему отвечает менеджер и отвечает на вопрос о стоимости. Клиент благодарит за информацию что-то вроде: «Спасибо, я подумаю» и уходит. Типичный слив заявки.

Зачастую менеджеры даже не пытаются «дожать» клиента, но можно сделать и по-другому. Как? Рассказываем в статье. Наш опыт поможет вам выстроить систему обработки лидов и улучшить работу отдела продаж.

Общение с подписчиками в сообщениях сообщества, в Direct или по телефону — часть сервиса, которая влияет на имидж и продажи. Если вы не ответили пользователю, написали непонятно, грубо или сухо, то выше вероятность, что он перейдет к конкуренту или потеряет интерес.

Вот пришло время, когда этот самый лид отправил запрос в Direct, мессенджер или сообщения сообщества. Маркетолог засыпает, просыпается менеджер по продажам.

Чем быстрее вы обработаете заявку — тем выше шанс, что лид станет клиентом. В диалогах отвечайте в течение 1-2 минут, пока человек еще помнит о запросе. Спустя несколько часов пользователь найдет другую компанию или забудет о сообщении.

На каждый вопрос — короткий и понятный ответ. Объясните подписчику доходчиво и кратко суть услуги, не закидывайте большими сообщениями и не отправляйте искать ответ самостоятельно. Ваша задача — взять всю работу на себя, чтобы помочь клиенту с выбором.

Отвечайте не только быстро и четко на вопрос клиента, но и заводите с ним диалог. Для этого в конце каждого сообщения добавляйте вопрос. Так вы покажете, что готовы помочь в решении проблемы и после консультации выбрать именно вас.

Клиент забронировал столик в ресторане? Записался на стрижку? Оставил заявку на предзаказ нового iPhone? Не оставляйте контакт с человеком только через социальные сети. Уточните номер телефона. Так вы сможете позвонить ему и напомнить о товаре / услуге, а при согласии на обработку персональных данных использовать контакт в рассылках и уведомлениях.

Клиенту требуется пауза для планирования покупки, поэтому не требуйте решение сразу. Поделитесь каталогом услуг, гайдом с преимуществами или разделом сайта для подробного погружения и уточните, через какое время можно связаться, чтобы узнать решение.

Лайфхак! Перед стартом работы изучите, как проводится обработка лидов у конкурентов. Оформите заявку и прослушайте, как они формируют воронку. Возьмите для себя хорошие идеи, а отмеченные недостатки обратите в плюсы.

Помните не только о содержании и смысле сообщений, но и о том — как они выглядят. Информацию должно быть удобно воспринимать: пишите без ошибок, делите текст на абзацы, выделяйте акценты.

Отвечайте даже на «глупые» и «всем понятные» вопросы. Чаще людям удобно сразу написать, чем искать информацию по профилю и тратить время. Больше заботы и конкретики от вас — выше лояльность от аудитории.

А теперь представим, что вы начали диалог с клиентом в сообщениях и поняли, что эффективнее будет созвониться. Предложили пользователю, он согласился и оставил номер. Что делать дальше? Воспользоваться скриптом для обработки лидов по телефону. Если такого нет, читайте наши советы.

Убедитесь, что ваши менеджеры знают продукт как свои пять пальцев. Создайте презентацию с описанием бизнеса и его уникальности. Специалистам проще доносить выгоду до покупателя, когда они сами ее понимают.

1. Представьтесь. Без пауз, назовите имя и название компании. Так человек поймет, с кем он разговаривает. Советуем не называть должность менеджера по продажам, так как многих клиентов это пугает.

2. Ответьте на вопросы и презентуйте продукт. Расскажите о преимуществах, раскройте, почему с вашей компанией комфортно сотрудничать. Ведите диалог с клиентом, задавайте вопросы (задумайтесь, интересно ли ему слушать вас?).

3. Обработайте возражения. Расскажите об аналогах, сделайте индивидуальное предложение, поделитесь опытом и рекомендациями постоянных покупателей.

4. Предложите отправить материалы для ознакомления, уточните, куда удобнее отправить (VK, Telegram, WhatsApp, Viber).

5. Уточните, можно ли вам перезвонить через время, чтобы узнать решение о покупке. Зафиксируйте результат.

Слушайте внимательно потенциального клиента. Ваша задача: понять его цели, задачи и уровень заинтересованности в сотрудничестве. Нативно уточните, запланирован ли бюджет покупку или человек просто рассматривает варианты.

Используйте технологию Call-tracking. Отслеживайте звонки с возможностью их записи и прослушивания. Определите сотрудника, который будет давать оценку эффективности звонков и выделять ключевые моменты. Например, так можно выявить интересы аудитории, повторяющиеся вопросы, определить, на каком этапе произошел слив лида.

Если вы чувствуете, что настроены решительно, то прямо сейчас зайдите в сообщения сообщества и посмотрите диалоги с клиентами. Все ли они успешные? Проанализируйте, на каком этапе обрывается переписка, составьте список советов, как можно продолжить диалог и прогреть клиента.

В creative agency Pruff вы сможете не только заказать услугу комплексного ведения социальных сетей с акцентом на продажи, но и провести анализ входящего трафика с последующим составлением скрипта для разных типов клиентов.

Прайс на услуги

Сообщество VK

creative@pruff.agency

+7 (351) 220-09-26