Рассмотрим самый частый случай. Появился лид, то есть сообщение в профиле VK. Ему отвечает менеджер и отвечает на вопрос о стоимости. Клиент благодарит за информацию что-то вроде: «Спасибо, я подумаю» и уходит. Типичный слив заявки.
Зачастую менеджеры даже не пытаются «дожать» клиента, но можно сделать и по-другому. Как? Рассказываем в статье. Наш опыт поможет вам выстроить систему обработки лидов и улучшить работу отдела продаж.
Зачем обрабатывать лиды
Общение с подписчиками в сообщениях сообщества, в Direct или по телефону — часть сервиса, которая влияет на имидж и продажи. Если вы не ответили пользователю, написали непонятно, грубо или сухо, то выше вероятность, что он перейдет к конкуренту или потеряет интерес.
Важно знать о лидах до их обработки
- Лид — теплый клиент. У него может не быть сформированного желания «купить» именно ваш продукт, но есть потребность. Он оставляет контакт, чтобы узнать подробнее, подумать, спланировать покупку.
- Лид — ваши деньги. За каждую заявку вы платите рублем. Упускать лиды, общаться с ними сухо, не уделять время — все равно, что выкидывать наличные.
- Лид — живой человек, с которым и общаться нужно «по-живому»: не как робот. С вас — индивидуальный подход и желание помочь клиенту.
Вот пришло время, когда этот самый лид отправил запрос в Direct, мессенджер или сообщения сообщества. Маркетолог засыпает, просыпается менеджер по продажам.
ТОП-5 правил переписки с лидом
- Оперативность
Чем быстрее вы обработаете заявку — тем выше шанс, что лид станет клиентом. В диалогах отвечайте в течение 1-2 минут, пока человек еще помнит о запросе. Спустя несколько часов пользователь найдет другую компанию или забудет о сообщении.
Решение проблемы оперативности — настройка чат-бота для общения в сообщениях сообщества или в Direct. Он обработает заявки самостоятельно, пока менеджер занят. Стоимость настройки чат-бота в creative agency Pruff — от 15 000 рублей.
- Доступность
На каждый вопрос — короткий и понятный ответ. Объясните подписчику доходчиво и кратко суть услуги, не закидывайте большими сообщениями и не отправляйте искать ответ самостоятельно. Ваша задача — взять всю работу на себя, чтобы помочь клиенту с выбором.
- Диалог
Отвечайте не только быстро и четко на вопрос клиента, но и заводите с ним диалог. Для этого в конце каждого сообщения добавляйте вопрос. Так вы покажете, что готовы помочь в решении проблемы и после консультации выбрать именно вас.
- Контакт
Клиент забронировал столик в ресторане? Записался на стрижку? Оставил заявку на предзаказ нового iPhone? Не оставляйте контакт с человеком только через социальные сети. Уточните номер телефона. Так вы сможете позвонить ему и напомнить о товаре / услуге, а при согласии на обработку персональных данных использовать контакт в рассылках и уведомлениях.
- Планирование
Клиенту требуется пауза для планирования покупки, поэтому не требуйте решение сразу. Поделитесь каталогом услуг, гайдом с преимуществами или разделом сайта для подробного погружения и уточните, через какое время можно связаться, чтобы узнать решение.
Лайфхак! Перед стартом работы изучите, как проводится обработка лидов у конкурентов. Оформите заявку и прослушайте, как они формируют воронку. Возьмите для себя хорошие идеи, а отмеченные недостатки обратите в плюсы.
Помните не только о содержании и смысле сообщений, но и о том — как они выглядят. Информацию должно быть удобно воспринимать: пишите без ошибок, делите текст на абзацы, выделяйте акценты.
Советы по написанию сообщения:
- соблюдайте тональность вашего бренда;
- один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;
- если абзацев несколько — отделяйте пустыми строками;
- побуждайте к ответу и в конце сообщения задавайте вопрос;
- перечисления оформляйте списком, а не большим предложением;
- не заменяйте слова эмоджи, не используйте их внутри предложения;
- проверяйте текст на опечатки и ошибки;
- добавляйте ссылки, которые ведут туда, куда нужно;
- если ссылка длинная, воспользуйтесь сервисом сокращения ссылок.
Отвечайте даже на «глупые» и «всем понятные» вопросы. Чаще людям удобно сразу написать, чем искать информацию по профилю и тратить время. Больше заботы и конкретики от вас — выше лояльность от аудитории.
А теперь представим, что вы начали диалог с клиентом в сообщениях и поняли, что эффективнее будет созвониться. Предложили пользователю, он согласился и оставил номер. Что делать дальше? Воспользоваться скриптом для обработки лидов по телефону. Если такого нет, читайте наши советы.
Базовая технология обработки заявок по телефону
Убедитесь, что ваши менеджеры знают продукт как свои пять пальцев. Создайте презентацию с описанием бизнеса и его уникальности. Специалистам проще доносить выгоду до покупателя, когда они сами ее понимают.
1. Представьтесь. Без пауз, назовите имя и название компании. Так человек поймет, с кем он разговаривает. Советуем не называть должность менеджера по продажам, так как многих клиентов это пугает.
2. Ответьте на вопросы и презентуйте продукт. Расскажите о преимуществах, раскройте, почему с вашей компанией комфортно сотрудничать. Ведите диалог с клиентом, задавайте вопросы (задумайтесь, интересно ли ему слушать вас?).
3. Обработайте возражения. Расскажите об аналогах, сделайте индивидуальное предложение, поделитесь опытом и рекомендациями постоянных покупателей.
4. Предложите отправить материалы для ознакомления, уточните, куда удобнее отправить (VK, Telegram, WhatsApp, Viber).
5. Уточните, можно ли вам перезвонить через время, чтобы узнать решение о покупке. Зафиксируйте результат.
Слушайте внимательно потенциального клиента. Ваша задача: понять его цели, задачи и уровень заинтересованности в сотрудничестве. Нативно уточните, запланирован ли бюджет покупку или человек просто рассматривает варианты.
Делайте заметки на каждой стадии общения с покупателем. Почему отказался от покупки? Что спрашивал? Зачем просил перезвонить? Следите за конверсией на всех ступенях воронки. Не старайтесь держать всю информацию в голове, так точно что-нибудь забудете.
Используйте технологию Call-tracking. Отслеживайте звонки с возможностью их записи и прослушивания. Определите сотрудника, который будет давать оценку эффективности звонков и выделять ключевые моменты. Например, так можно выявить интересы аудитории, повторяющиеся вопросы, определить, на каком этапе произошел слив лида.
Дело за практикой
Если вы чувствуете, что настроены решительно, то прямо сейчас зайдите в сообщения сообщества и посмотрите диалоги с клиентами. Все ли они успешные? Проанализируйте, на каком этапе обрывается переписка, составьте список советов, как можно продолжить диалог и прогреть клиента.
В creative agency Pruff вы сможете не только заказать услугу комплексного ведения социальных сетей с акцентом на продажи, но и провести анализ входящего трафика с последующим составлением скрипта для разных типов клиентов.
+7 (351) 220-09-26