5 ошибок В пути к покупке, об которые спотыкаются ваши клиенты

Как найти узкие места в воронке или “Трафик нормальный, ГДЕ деньги, Карл?!”

Всем привет! Меня зовут Лейли, я креативный директор и главный продюсер агентства по digital упаковке Launch Boost.

Если вы думаете также, как процитировано выше, то наверняка эта статья будет для вас открытием и сначала вас накроет отрицание, что “быть не может!”, затем вы не сможете заснуть, думая “как же так?”, после вы проснетесь с мыслью “а что, это работает?”, а затем вы наконец поймете, что нужно делать.

Сегодня мы разберем стандартную воронку = путь клиента, которая ведет клиентов на ваш основной сайт и является must-have для каждого бизнеса.

Все этапы стандартной воронки известны:

А дальше,

Ниже вы узнаете, почему вы сами можете создавать препятствия для этого выбора.

Забавно, но бывает и такое, что предприниматели знают, как правильно и логично, однако ничего не предпринимают в сторону изменений, пока совсем не припрет и это очень печально, ведь именно из-за ошибки в начале пути приходится нести финансовые и моральные потери в виде: денег, времени, а главное эффективных сотрудников, которые просто не могут больше это терпеть, даже если охотно верят в ценность вашего продукта.

К чему приводит “упрямство” собственника?

Как следствие, все может закончиться кассовым разрывом, ведь потенциал убит на корню, еще в зародыше.

Как продажник и маркетолог, я смею предположить, что каждый продукт может иметь свою долю потенциала, который будет выделять его в конкурентной среде. При этом под конкурентной средой я подразумеваю любое решение, кроме покупки вашего продукта.

По мнению основателя Netflix:

И это действительно так, ведь клиент инвестирует свое время и внимание для покупки любого продукта, именно за этот ограниченный ресурс и ведется ожесточенная борьба.

Для того, чтобы продукт был жизнеспособным на рынке, важно растить его “потенциал”, то есть управлять вниманием клиента и мотивировать его выбирать именно ваше решение.

Если с рекламной кампанией и сайтом все понятно (однако и здесь бывает все очень грустно), то самая распространенная ошибка, которая срезает ваши конверсии в среднем на 50%:

ОШИБКА #1: Отсутствие цепочки писем прогрева, после того, как клиент оставил заявку на сайте.

Удивительно, но зачастую, если это не ниша онлайн-образования\инфобиз, то после того как оставляешь заявку, в лучшем случае, приходит 1 сообщение-отписка, что мою заявку уже видит менеджер и скоро со мной свяжутся, в худшем, не происходит ровном счетом ничего.

И это только базовая подборка скрытых возражений ваших потенциальных клиентов, которые найдут кучу оправданий не брать трубку, даже если сами оставили заявку 3 минуты ранее.

ВЫВОД: Если после того, как клиент оставил заявку на сайте, он не получает ничего, кроме пустоты, вы снижаете конверсию дозвона и потенциал сделки.

В идеале, важно разработать такой путь клиента, который даст исчерпывающую информацию о вашем продукте и прогреет вашего клиента еще до коммуникации с отделом продаж.

ОШИБКА #2: Слабая продажа в цепочке прогревочных писем.

Откройте прямо сейчас вашу цепочку писем и проверьте, сколько пунктов НЕ про вас:

Имея большой опыт в полях и в качестве управленца в продажах услуг и товаров для разных сегментов: b2b\b2c\b2g, я с командой пришла к нашей методологии, которая очень напоминает всем известную технику продаж СПИН.

Если вкратце, то ваша задача провести клиента по лестнице мотивов, от общего к частному, т.е. от актуализации его болей и причин, почему он оказался в вашей воронке до моделлирования будущего с вашим продуктом, как самого верного решения из всех возможных.

Интересно, что очень часто за маркетинг отвечают специалисты, как без полевого опыта в продажах, так и без понимания фундаментальных основ продаж в принципе.

Однако, для того, чтобы раскрыть весь потенциал вашего продукта, необходимо органично и последовательно донести все продающие ключевые смыслы до вашей целевой аудитории.

ВЫВОД: Если структура воронки выстроена нелогично и неэкологично продает ваш продукт без распаковки ключевых смыслов, то в худшем случае ваши письма рискуют оказаться в спаме, а в самом печальном развитии событий, у ваших клиентов пропадет желание покупать ваш продукт.

ОШИБКА #3: Отказ от диверсификации и сегментации воронки

Безусловно, когда вы только запускаете свой бизнес, вы можете ограничиться только 1 воронкой на все сегменты ЦА, при условии, что они не сильно конкурируют в части потребностей и ожиданий по условиям предоставления вашего продукта.

Однако, не редко при создании кластера смыслов, мы сталкиваемся с тем, что у 1 продукта могут быть совершенно разные сегменты ЦА, которые совершенно по разному воспринимают информацию о вашем продукте и их потребности в предоставлении продукта тоже могут оказаться прямо противоположными.

Приведу простой пример:

ВЫВОД: Если вы не позаботитесь о том, чтобы грамотно сегментировать вашу ЦА и ставить акценты на важные факторы принятия решений персонализировано под каждый сегмент, то вы рискуете, что ваш клиент просто не найдет то, что ему необходимо увидеть в каше смыслов и сольется.

ОШИБКА #4: Отсутствие системы в отделе продаж и разделения обязанностей.

Давайте проведем небольшой БЛИЦ-опрос:

Все предыдущие пункты (ошибки) были направлены на то, чтобы снять большой пласт ответственности с вашего отдела продаж за счет качественного прогрева:

Что касается отсутствия системы в самом отделе продаж, то есть несколько факторов, которые могут сильно ударить по вашим конверсиям:

1. ОТСУТСТВИЕ ПРОГРЕВА - ставит менеджера и клиента в критические условия:

2. ОТСУТСТВИЕ СРМ - не позволяет менеджеру видеть всю коммуникацию с клиентом и приводит к тому, что:

3. ОТСУТСТВИЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИНЕЙКИ ПРОДУКТОВ И РАЗДЕЛЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛА менеджеров отдела продаж (1 и 2 линия и т.д.), а также регламентов и алгоритмов по стратегиям продаж под каждый сегмент обязывает всех заниматься всем одновременно и приводит:

ВЫВОД: Если вы не выстроите систему в отделе продаж или повесите на него всю ответственность за происходящее с вашими клиентами, вы допускаете дыры в воронке и слив клиентов.

ОШИБКА #5: Отсутствие качественного сервиса и работы с базой

Сколько денег вы теряете прямо сейчас, фокусируясь только на привлечении холодного трафика?

А если у вас база из 100 тыс. клиентов?

Уверена, что прямо сейчас вы достали калькулятор и считаете, сколько потенциально денег вы рискуете потерять, если не начнете работать с текущими клиентами.

недоверчиво пробурчите вы...

Ну допустим, у вас товар редкого спроса, как например: холодильник или машина, которую обычно покупают раз в 5 лет, а то и раз в жизни :)

Однако, ваши клиенты наверняка сталкиваются с потребностью купить комплектующие, запчасти, аксессуары и др.товары, которые органично вписываются продуктовую линейку вашего бренда.

Так почему же им не продать? :))

Второй момент, который важно проговорить - это уровень сервиса.

Поверьте, что как минимум это некрасиво, когда ваш ОП делает всевозможные реверансы ДО оплаты продукта, а как только вы получили бабки на счет, вся коммуникация с клиентом сходит на 0.

Как максимум, если вы бросили клиента после оплаты, то он негодует и чувствует себя использованным, но деваться некуда, придется схавать и так уж и быть, воспользоваться вашим “чудесным” продуктом, чтобы удовлетворить свою потребность и больше никогда к вам не вернуться.

ВЫВОД: Если вы не работаете с базой и не выстраиваете долгосрочные взаимоотношения с вашими клиентами, вы обрекаете себя на зависимость от холодного трафика, теряете возможность кратно окупать стоимость привлеченного клиента и в довеску, получаете нелестные отзывы об уровне вашего сервиса, что впоследствии влияет на репутацию бренда на рынке.

Возвращаясь к "потенциалу" вашего продукта на рынке, важно подчеркнуть, что в текущих реалиях первично вы конкурируете не за счет вашего продукта, а за счет его упаковки и позиционировании в глазах ваших клиентов, т.е. за счет Customer Journey Map.

Сейчас людям все сложнее делать выбор и качество продукта стало вторичным, что вовсе неплохо, так как в виду конкуренции, качество - это уже само собой разумеющийся фактор.

Самое важное, что необходимо сделать собственнику, это не создавать преграды и не мешать вашим клиентам в покупке вашего продукта.

Именно за счет грамотного CJM, вы дадите возможность вашему продукту пройти путь сквозь тернии к вашим клиентам.

Если вы хотите получать больше полезных инсайтов о бизнесе, подписывайтесь на наши соц.сети агентства по упаковке бизнеса в IG и VK: @launchboost

Переходите в телеграм-канал https://t.me/launchboost прямо сейчас, голосуйте за интересные темы и забирайте подарок!

А еще, вчера я выпустила свежий ролик: о том, как грамотно построить CJM ваших клиентов: https://youtu.be/D5XC6xEkuWM

#маркетинг #система #трафик #воронкапродаж #лидген #срммаркетинг