Как правильно общаться с клиентами

Эффективность работы менеджеров по продажам во многом зависит от того, как они выстраивают разговор с клиентом. Поэтому для сотрудников пишут скрипты, помогающие грамотно вести переговоры. Однако их использования недостаточно, если менеджер не освоил навыки делового общения. По этой причине компании устанавливают правила, на основании которых должен выстраиваться диалог.

Основная цель работы бизнеса – увеличение прибыли. Чтобы выполнить ее, необходимо обеспечить рост числа клиентов, желающих воспользоваться продуктом компании. Достигнуть такого результата можно, грамотно выстраивая взаимоотношения с целевой аудиторией.

Компании устанавливают правила общения с клиентом, так как благодаря их применению удается:

Использование правил общения облегчает процесс налаживания контакта с потенциальным покупателем, помогает менеджерам по продажам расположить клиента к себе, заинтересовать его и добиться закрытия сделки.

Нормы общения разрабатывают не только для менеджеров, осуществляющих продажи, но и других сотрудников, сфера работы которых предполагает общение с клиентами:

Все они должны общаться с клиентами, руководствуясь этикетом и этикой. Благодаря использованию правил удается минимизировать риск возникновения негативного впечатления о компании или ее продукте.

Каждая компания разрабатывает собственный свод норм взаимодействия с заказчиком. Однако, как правило, он строится на стандартной базе, в соответствии с которой менеджерам по продажам следует:

Желательно, чтобы у продавцов и менеджеров по продажам не было серьезных дефектов речи, особенно если они ведут устные переговоры по телефону.

Согласно культуре делового общения, разговаривая с клиентом, нужно обращаться к нему на «вы». Если предстоят длительные переговоры, сотрудник компании должен запомнить имя заказчика, используя его для обращения. При этом важно связываться с покупателем по каналу, который он выбрал.

Этикет запрещает в процессе разговора поднимать остросоциальные темы, обсуждать религию или политику.

Если требуется отправить электронное письмо, его нужно составить правильным образом:

Если нужно ответить на входящий email, следует делать это без задержки.

Практика показывает, что в работе лучше всего использовать устный способ коммуникации – по телефону или при личной встрече. Независимо от выбранного канала связи важно правильно выбирать время для контакта – только в рабочие часы.

Согласно нормам делового общения, менеджер по продажам должен в начале диалога представиться. Затем ему следует объяснить, какую компанию он представляет, и с какой целью связывается с клиентом. Обращаться правильно по имени, если оно неизвестно, стоит сразу поинтересоваться, как зовут потенциального покупателя.

Важно постоянно поддерживать вежливый и спокойный тон общения. В разговоре нельзя использовать вульгарные слова и нецензурную речь. Обращение на «ты» допустимо только в случае, если этого пожелал сам клиент.

Также главные правила предписывают:

Во время диалога все внимание менеджера должно быть сосредоточено на клиенте – недопустимо отвлекаться на разговор с другими сотрудниками. Когда решение найдено, следует поинтересоваться, остались ли у покупателя еще вопросы.

Чтобы эффективно взаимодействовать с потенциальными и состоявшимися заказчиками, нужно не только обладать коммуникативными навыками, но также быть эмпатичным и энергичным.

Любая схема продаж начинается с этапа, на котором нужно установить с клиентом контакт. В этом продавцу помогут несколько эффективных приемов:

Хорошо, если у менеджера есть знания в психологии и умения, позволяющие направлять ход разговора в нужное русло. При этом нельзя пытаться обманывать или отрицать недостатки продукта.

Важно произвести положительное впечатление на клиента в первые 30 секунд разговора. Продавцу следует создать дружелюбный настрой и показать свою компетентность, чтобы продолжить общение с клиентом и достигнуть поставленной задачи.

Затем нужно привлечь внимание потребителя – чтобы он сам принял решение продолжить беседу.

После этого менеджер может приступить к следующим этапам переговоров:

Закрепить результат нужно, рассказав о специальных предложениях и выгодных акциях, которые проводит компания.

В процессе переговоров клиент может сомневаться в необходимости совершить покупку и озвучить возражение. В таком случае менеджер может использовать метод отработки отказов:

Умение отрабатывать возражения позволяет убедить покупателя в том, что менеджер в первую очередь заинтересован в решении проблемы, а не продаже товара.

Менеджер должен быть терпеливым, сохранять доброжелательный тон общения, даже если клиент задает много вопросов. Важно, чтобы ответы были лаконичными и понятными.

Если характер проблемы не совсем ясен, менеджер может также попросить заказчика ответить на уточняющие вопросы.

Когда решение найдено, правильно поблагодарить клиента за обращение.

Когда переговоры подошли к концу, нужно:

Важно, чтобы конец разговора был позитивным.

«Холодными» называют телефонные звонки, которые совершаются по инициативе компании. Менеджеры обзванивают потенциальных клиентов, не знакомых с продаваемым продуктом.

Разговор в таком случае начинается стандартно – нужно представить и рассказать, от имени какой компании совершается звонок. Затем следует поинтересоваться, есть у клиента проблема, которую может решить продукт.

Дальнейший ход разговора зависит от его ответа. Если потребности в продукции компании нет, можно завершить диалог, если есть – предложить товар или услугу, рассказать о ее преимуществах.

В любом случае коммуникация не должна быть долгой. Завершать ее нужно быстро и лаконично, поблагодарив за уделенное время и напомнив, что можно в любой момент обратиться в компанию.